Менеджеры по продажам не продают по четырем причинам: не хотят, нет времени, нет ресурсов, не умеют, потому что их не обучили. В этой главе мы говорили о последнем пункте.
Обучить один раз и больше к этому не возвращаться не получится. Каждый день сталкиваются с новыми трудностями и задачами, поэтому обучение должно быть регулярным.
Обучение – это функция РОПа, именно он должен организовать процесс обучения внутри отдела продаж.
В целом, алгоритм обучения такой:
1. найти слабый навык у каждого менеджера;
2. подтянуть навык;
3. проконтролировать результат;
4. повторить.
Делать это дома после работы менеджеры не будут, поэтому обучение должно проходить в рабочее время, например, каждый день с 9:30 до 10:30.
Задание: проверьте, проходят ли ваши менеджеры обучение? Регулярно ли оно? Системно ли?
Точка роста № 8. Закрывать клиентов на сделки
Простой способ повысить конверсию в продажу – закрывать клиентов на сделку. Но простой он только на словах, а на деле это самый сложный для продавцов момент, ведь нужно просить у клиента деньги.
Когда приходит время закрывать сделку, у менеджеров появляются страхи:
а вдруг клиент откажет?
ой, я как будто прям в карман лезу!
а вдруг я покажусь назойливым?
ну мы же не на базаре! если хочет – сам скажет оформлять.
В итоге, менеджер смущенно молчит, вместо того, чтобы сказать:
давайте встретимся, вам когда удобно?
давайте оформлять?
бронируем?
отправляю вам счет для оплаты?
И вот просто, хоть как-то сказать закрывающую фразу – это уже мощная точка роста как для самих менеджеров, так и для конверсии в продажу.
Кейс. Натренировали менеджеров закрывать и увеличили конверсию с 6 до 12 %
Компания «Эверест» занимается продажей домов. Сначала мы не хотели с ними сотрудничать, потому что нам важно видеть результаты, а в сделках с недвижимостью очень длинный цикл и сложно отследить какие-то результаты. Но потом всё же согласились и работаем уже полгода.
Одной из точек роста в этой компании как раз было закрытие сделки, но не на оплату, а на встречу для показа дома (см точку роста № 6). Менеджеры здорово презентовали дома по телефону, но не переводили клиента на следующий этап воронки – встречу.
Вроде простой шаг: пригласи клиента на встречу, и будешь молодом, но у менеджеры часто чувствовали неловкость и ждали, что клиенты сами будут просить показать дома. Мы долго работали над тем, чтобы в конце каждый менеджер говорил:
Давайте запишу вас на встречу? Выберем время?
Мы тренировали менеджеров и контролировали, как они заканчивают разговоры с клиентами. В итоге конверсия во встречу постепенно выросла вдвое:
Не попытался закрыть = слил сделку. Даже самым опытным и крутым менеджерам бывает неловко закрывать сделку. Менеджеры часто ждут, что клиент сам попросит забрать его деньги, но, к сожалению, такое случается очень редко. Чаще – если менеджеры не закрывают, клиент сливается. Поэтому важно пытаться закрывать на каждом этапе воронки:
• при звонке – закрывать на встречу. Например, спрашивать: давайте запишу вас на встречу? когда удобно?
• на встрече – закрывать на бронь. Например: могу забронировать для вас этот дом до 14 числа, бронируем?
• после брони – закрывать на предоплату. Например: бронь истекает, готовы внести предоплату?
И так далее. Задача менеджера – толкать клиента на каждом этапе воронки, пока он не дойдет до оплаты. Подробнее об этапах воронки читайте в главе «Точка роста № 6».
А задача руководителя – научить менеджеров закрывать. Это звучит странно, типа учим продавцов продавать, но всё именно так. Многие продавцы отлично выявляют боли, отрабатывают возражения, проводят презентации, но в конце не пытаются закрыть сделки и сливают ее. Поэтому важно учить их это делать.
Алгоритм такой:
1. Проверить, закрывают ли менеджеры клиентов в конце каждого этапа воронки: на встречу, бронь, реквизиты, договор, предоплату, оплату, повторную покупку и так далее
2. Обучить, если не закрывают. Например, дать список готовых фраз для каждого этапа
3. Потренироваться, например, сначала вместе проговаривать закрывающие фразы друг другу, а потом – настоящим клиентам
4. Проконтролировать, закрывают ли менеджеры сделки. Можно слушать звонки или присутствовать на встречах
Когда к нам приходят компании-клиенты, первое, что проверяет наш аналитик – закрывают ли их менеджеры клиентов на каждом этапе воронки. Это кажется очевидным и простым, но без закрытия все остальные моменты оказываются бесполезными: какой толк в быстрой обработке заявок, обучении менеджеров и их высокой энергетике, если клиентам никто не предлагает купить продукт.
Даже самым опытным менеджерам бывает неудобно, некомфортно и неловко закрывать сделки. Чтобы было проще, стоит подготовить список фраз для перехода на следующий этап воронки, например:
• давайте запишу вас на встречу, когда удобно?
• высылаю договор на согласование?
• отправляйте реквизиты для договора и выставления счета
• отправляю вам счет на оплату?
• бронируем?
• оформляем?
Задание: проверьте, закрывают ли менеджеры клиентов на каждом этапе воронки. Если нет, научите закрывать и проконтролируйте, чтобы они всегда это делали.
Точка роста № 9. Следовать структуре переговоров
Структура ведения переговоров – это технология, то есть последовательность шагов, которая позволяет довести клиента до сделки. Здесь давайте разберемся немного с терминами:
• структура ведения переговоров – последовательность шагов, которой следует продавец;
• скрипт – заранее прописанный разговор в виде фраз, предложений, вопросов, которым строго следует продавец;
• речевой модуль – заранее заготовленный фразы, например, ответы на возражения или закрывающие сделку предложения.
В этой главе я говорю о структуре переговоров, внутри которой продавцы могут как использовать заранее заготовленные скрипты и речевые модули, так и импровизировать.
Структура переговоров состоит из семи шагов:
• установи контакт;
• управляй разговором;
• выяви потребность;
• презентуй продукт;
• получи подтверждение;
• озвучь цену;
• отработай возражения;
• закрой сделку.
В идеале, путь выглядит так:
Продавец последовательно, шаг за шагом ведет клиента к закрытию сделки
На практике же часто менеджер идет не по порядку, забывает, пропускает шаги:
Продавец нарушает последовательность шагов, и конверсия в продажу снижается
Без контроля структура переговоров не работает: менеджеры – люди, и они имеют свойство «ломаться», например, где-то забыли отработать возражения, где-то – пропустили этап презентации.
Кейс. Структура переговоров помогла увеличить конверсию в 1,5 раза
Компания «Реабилитация Про» занимается производством и продажей медицинской техники. В компании вообще не было структуры переговоров и скриптов: менеджеры продавали как умели.
Менеджеры продавали по телефону, но никто их не обучал продажам в целом и технологии телефонных продаж в частности. Возражения и вопросы клиентов повторялись, но речевых модулей для отработки и ответов не было. Каждый менеджер выкручивался сам и придумывал ответы с нуля.
Что мы сделали:
• разработали структуру ведения переговоров;
• наполнили структуру речевыми модулями, чтобы менеджерам не приходилось ничего придумывать на ходу;
• провели несколько обучающих мероприятий;
• начали контролировать соблюдение технологии с помощью отдела контроля качества;
• регулярно тренировали менеджеров использовать скрипты.
Плюс постоянно обновляем и пополняем базу речевых модулей: менеджер столкнулся с новым вопросом клиента – находим на него ответ и добавляем в базу для всех.
В итоге конверсия в продажу выросла в 1,5 раза.
Начать работу над структурой переговоров, скриптами и речевыми модулями можно с нашего конструктора скриптов: перейдите по ссылке, создайте копию файла и следуйте инструкциям
Конструктор скриптов «Фактора продаж»
Структура ведения переговоров – это последовательность шагов, которая каждый раз приводит к предсказуемуму результату – продаже. Структура состоит из семи последовательных блоков:
• установи контакт;
• управляй разговором;
• выяви потребность;
• презентуй продукт;
• получи подтверждение;
• озвучь цену;
• отработай возражения;
• закрой сделку.
Структура переговоров не работает сама по себе: нужно обучать менеджеров и контролировать, как они соблюдают технологию.
Задание: проверьте, следуют ли ваши менеджеры структуре переговоров. Соблюдают ли последовательность? Не пропускают ли какой-то из этапов?
Точка роста № 10. Внедрить CRM-систему
CRM-система – must have в любом отделе продаж. Но вот только наличие такой системы еще не говорит о том, что она внедрена. Бывает, что у отдела продаж есть CRM-система, настроена телефония, приходят заявки, вот только:
× воронка продаж кривая и не соответствует реальности;
× заявки просрочены;
× часть коммуникации с клиентами проходит в личке в инстаграме, часть – в вотсапе на личном телефоне продавца;
× из комментариев к лидам непонятно, что происходило с клиентом, какие договоренности, когда и зачем ему звонить.
То есть, ничего ценного в такой системе нет. А точкой роста конверсии в продажу будет именно внедрение CRM-системы, а не просто само ее наличие. Говорить о том, что система внедрена можно, когда она используется по правилам.
Правило 1. Все коммуникации – через CRM-систему. Звонки, сообщения в инстаграме, вотсапе, чаты на сайте – всё должно стекаться в систему, копиться и использоваться там. Только тогда можно быть уверенными, что ни один лид не потеряется.
2. После каждой коммуникации нужно прописывать комментарий.
Из комментария должно быть понятно, о чем говорили с клиентом в прошлый раз, о чем договорились, когда ему позвонить и какой будет цель следующей коммуникации.
3. Задачи прописываем четко. У каждого лида должна быть прописана задача с учетом цели следующего этапа воронки.
Из задачи любому сотруднику должно быть понятно, что именно нужно сделать. «Позвонить и получить реквизиты» и «Позвонить и договориться о встрече» – это две разные задачи.
Еще задачи должны показывать, на каком этапе воронки находится клиент. Чтобы с одного взгляда на CRM-систему можно было определить, кто из клиентов ближе к оплате и сделке, а кто дальше. Это помогает понять, кому звонить в первую очередь.
Мало оплатить CRM-систему, ее еще нужно внедрить. Внедрить – это значит, разработать регламент работы с системой, обучить по нему сотрудников и контролировать соблюдение правил.
Базовых правил три:
• вся коммуникация – в CRM-системе;
• после каждой коммуникации – пишем подробный комментарий;
• задачи должны быть прописаны четко. В каждой задаче – цель следующего контакта, например, не позвонить, а позвонить и получить реквизиты.
Задание: запишите правила работы с CRM-системой, обучите им менеджеров и контролируйте соблюдение этих правил.