Чтоб мы с вами сейчас лучше понимали друг друга, эту главу я начну с приемов и правил, помогающих завершить сделку с клиентом после этапа презентации и работы с вопросами и возражениями.

Приемы и правила

Техника «выбор без выбора» (или «альтернативные вопросы»).

Без сомнения, мой любимый прием по жизни. Даже моя пятилетняя дочь, наслушавшись у меня, использует его на мне же. Как работает: абсолютно любой важный для переговоров вопрос можно задать так, что ответ вас в любом случае устроит. Манипуляция чистой воды, обожаю это!

Вместо вопроса: «Когда вам перезвонить?» Спрашивайте: «Я позвоню вам завтра! Удобно в первой половине дня или во второй?» В редких случаях клиент разрывает этот фокус, если завтра ему по-настоящему некогда. Как правило, скажет дальнее время, т.е. во второй половине дня. А на ваш открытый вопрос «Когда вам позвонить?» он может ответить, через неделю, месяц, после завершения сезона, после сдачи отчетности, после кризиса, после коронавируса… вы поняли!

Вместо вопроса «Какой вариант продукта подходит вам?» Спрашивайте «Мы с вами оформляем пакет Эконом или пакет Бизнес?» Клиент выберет дешевый, а для вас это тоже продажа. Хотите продать дороже, то читайте внимательней пункт «О ценах и скидках».

Не благодарите!

Никогда не говорите клиенту «Спасибо». «Спасибо, что уделили время!» Как будто вы его отняли. «Спасибо, что выслушали!» Как будто слушать вас неприятно. «Спасибо, что заключили договор!» Как будто… без комментариев.

Разве что исключение фразы типа «Спасибо, что выбрали нашу компанию!». Но для меня и эта фраза ужасна. Других компаний для вашего клиента и быть не может! Вы лучшие в своем деле! А этой дежурной благодарностью вы ставите это под сомнение. Лично я в работе использую слово спасибо в одном случае, отвечая на комплименты клиентов, когда они говорят что-то типа «Никогда не встречал таких настойчивых менеджеров по продажам! Приходи ко мне работать!»

О ценах и о скидках.

Про цены, для начала. Как и говорил ранее, цена не должна звучать в презентации, по крайней мере, как аргумент. Цену должен спросить сам клиент, если этого не происходит, значит, клиент еще не готов, продолжайте диалог, задавайте вопросы, произносите выгоды. Не будет ничего страшного, если вы с клиентом обоюдно завершите звонок, так и не обсудив цену, лучше сделать это завтра, когда вы лучше подготовитесь, а у клиента разыграется любопытство.

Казалось бы, это все что можно сказать о преподношении цены, но я обещал вам рассказать, как продавать дорогие продукты вашей компании. Не мной придумано правило «Ценообразующего товара». Легче будет объяснить на примерах. Если в компании два пакета услуг, Эконом-пакет и Бизнес-пакет, они оба являются ценообразующими для друг друга, глядя на то, что входит в Бизнес-пакет, понятно, почему он стоит столько, по сравнению с Эконом-пакетом и наоборот. Самый главный фокус этого, что люди даже не задумываются, сколько на самом деле могут или должны по своей ценности стоить эти пакеты, они сравнивают их друг с другом. Если в компании три пакета услуг. То тогда средний пакет будет ценообразующим для дешевого и дорогого, и покупать чаще будут его. Вы могли бы сейчас подумать, зачем я вам это рассказываю, это знания для маркетологов, а я вам скажу, что это знания для «продавцов от Бога», хотите ими стать, разбирайтесь во всем! Понимание этих механизмов позволит вам выйти на новый уровень и расти в продажах и карьере. Как быть, если продукт в компании только один, без вариантов и пакетов? Очень просто, в ближайший же рабочий день, собравшись с мыслями, идите к своему начальству и объясните им правило ценообразуещего товара и предложите, как из одного своего продукта можно сделать два или более, я уверен, что это возможно. В какой-то степени мне повезло: в компании, которой я начинал свой путь в продажах, было много свободы действий, главное, делай план! Так получилось, что я сам открыл для себя правило ценообразующего товара, сам не зная этого. Были пакеты: Базовый, Эконом, Стандарт, Бизнес. Продавался, конечно, чаще пакет Эконом, но и Базовый мелькал иногда. Я собственноручно удалил из прайса пакет базовый, и теперь у меня чаще продавался пакет Стандарт и промелькивал Эконом. А были клиенты, которым я просто обязан был продать пакет бизнес, потому что именно он был им нужен и потому, что у них были на него деньги. Я создал еще один прайс, в котором я добавил пакет Бизнес-плюс с очень завышенной ценой. Видя его цену, клиентам не казалась цена пакета Бизнес высокой, и я продавал им пакет Бизнес. Вот так на опытном примере я вам рассказал про прием ценообразующего товара.

Скидка, как и цена, никогда не должна быть аргументом презентации. Забудьте о скидках, пока клиент не напомнит. А если напомнит, то делайте вид, что впервые слышите это слово. А если он продолжает настаивать, то, даже если в ваших силах сделать скидку сразу же, говорите, что нужно уточнить у начальства и обосновать скидку. Зачем все это? Во-первых, то, как часто вы раздаете скидки, говорит о вашей неуверенности, во-вторых, ставит в глазах клиента под сомнение продукт и вашу компанию. И, в конце концов, делая скидки, вы занижаете собственные показатели продаж и свой доход соответственно.

После примеров диалогов, которые будут далее, я расскажу вам о приемах преподношения и обоснования цены.

ЛПР: Ну и сколько же это стоит?

Менеджер: 54000 рублей в год.

ЛПР: Это очень дорого!

Менеджер: Это самый дешевый тариф.

ЛПР: Это еще и не самый дорогой?!

Менеджер: Да.

ЛПР: Я подумаю.

Менеджер: Когда вам позвонить?

ЛПР: После Нового года (а на дворе июль).

Менеджер: А может, через 2 дня?

ЛПР: Я уже сказал, что после Нового года!

Менеджер: Хорошо… До свидания!

ЛПР: Ну и сколько же это стоит?

Менеджер: У нас два пакета и оба подходят вам! Я рекомендую вам пакет Бизнес, его стоимость 7700 рублей в месяц, а Пакет Стандарт стоимость всего 4500 рублей в месяц. Давайте, я прямо сейчас расскажу вам разницу этих пакетов.

ЛПР: Давайте.

Менеджер: (Рассказывает разницу пакетов) я думаю, что вам подойдёт пакет Бизнес, а как по вашему мнению?

ЛПР: Конечно, Стандарт! Хотя бы из-за цены. Кстати 4500 в месяц это же 54000 в год! Это же очень дорого.

Менеджер: Для сравнения, пакет Бизнес стоит 92400 в год, а это значительно больше, согласны?

ЛПР: Согласен, конечно, только 54000 – это все равно дорого!

Менеджер: Владимир Владимирович, я понимаю, что 54000 звучит внушительно, но 4500 в месяц это совсем немного для того, чтоб ваш бизнес сделать лучше, опять же, услуга направлена на увеличение вашей прибыли. К тому же, хочу акцентировать ваше внимание на то, что за 4500 рублей в месяц на вас в прямом смысле будут работать, как минимум, несколько человек нашей компании: дизайнер, программист, операторы технической поддержки и т.п., таким образом, стоимость услуги должна быть гораздо больше, и только благодаря непрерывному большому потоку клиентов мы удерживаем такую выгодную цену.

ЛПР: Хорошо, я понял вас. Согласен! Какаю скидку вы мне сделаете?

Менеджер: Как правило, скидок нет. Я могу поговорить с коммерческим директором специально для вас, только скидку надо обосновать, например, если вы сделаете единоразовый платеж за год в течение трех дней. Договорились?

ЛПР: Хорошо.

Менеджер: Я постараюсь перезвонить вам в ближайшие минуты, а вы пока пришлите на мою почту реквизиты для договора.

Сейчас можно положить трубку и станцевать чечётку на столе, ведь вы все правильно сделали и довольны собой. Узнаем про скидку или делаем сами, и перезваниваем клиенту.

Менеджер: Владимир Владимирович, я согласовал для вас скидку 7%, ваша выгода составила 3780 рублей. Я вышлю вам договор для оплаты, а вы, в свою очередь, как и договаривались, оплатите сразу. Я вышлю договор и счет вам в течение часа.

Теперь разберем:

Преподнесение Ценообразующего продукта сработало.

Приём «Деление». 54000 звучит много, а 4500 совсем нет. Банально и очевидно, но надо это проговаривать, это работает на подсознательном уровне.

Прием «Сложение». Это когда мы описываем, что входит в пакет помимо основных пунктов, я рассказал о трудозатратах штата, а можно все что угодно. Называю этот приём сложение, так как описывать можно с цифрами. Например, можно было бы сказать: « На вас будет работать дизайнер, а это 1000 руб/день, программист, а это 1500 руб/день, операторы технической поддержки, а это 800 руб/день, к тому же их несколько. Таким образом, как вы видите, ценность услуги гораздо выше, чем я предлагаю вам заплатить…»

Ещё есть приём «Вычитание», абсолютно противоположен «Сложению», но смысл тот же. Только вы говорите к примеру: «Вы платите 4500 руб/мес, вычитаем из них работу дизайнера, а это 1000 руб/день, программиста, а это 1500 руб/час, операторов технической поддержки, а это 1000 руб/день, к тому же их несколько. Таким образом, в месяц вы тратите не более суммы, что мы тратим в день, чтоб обеспечить вас хорошим продуктом…»

Про скидку, как и говорил выше, даём понять, что это привилегия не для всех. Потом даём понять, что сделать скидку не так-то просто, но вы именно для этого клиента сделаете всё, что сможете, но не так просто, а за то, что он тоже сделает кое-что для вас, а именно, быстро оплатить всю сумму за год. Только так всегда и давайте скидки!

Перезвон с новостью о сделанной скидке, на первый взгляд, может показаться простым предложением, однако, в нём сосредоточено ещё много нюансов, которыми вы и завершаете грамотно сделку так, чтоб, пока у клиента есть три дня на оплату, он не передумал эту оплату сделать.

Подробнее:

«…Я, согласовал…» Всегда делайте акцент на себя, а не на компанию. Общайтесь с клиентом как человек с человеком, а не как компания с человеком или как компания с компанией. Если что, ЛПРу в дальнейшем будет сложнее соскочить со сделки, общаясь с таким хорошим человеком, как вы, а не с безликой компанией.

Скидку большую не делайте, даже если можете, преподносите её не только в процентом выражении, но и в цифрах, полученная вашими стараниями скидка составила почти месячную оплату продукта, на минуточку, если что так и можно сказать клиенту. Заметьте, с какими словами преподносится эта сумма «…ваша выгода…» и никак иначе. Ни в коем случае не говорите «…вы экономите…», многие уважают экономию, но подсознательно ненавидят, экономия ассоциируется у людей с бедностью и отказом себе в чём-то приятном.

«…а вы, в свою очередь, как и договаривались…». Клиент уже ответил положительно на ваше предложение оплатить сразу, когда вы пообещали согласовать ему скидку, напомните ему об этом фразой «как и договаривались», он человек слова (намёк на это) и сдержит договоренность.