Деловая этика. Социальное общение

Глава 1. Типы конфликтов на Работе

Прежде, чем я опишу круг конфликтов, которые решает эта книга и упражнения для команд, которые в ней описаны, давайте обратимся к тому, как вообще конфликты появляются в коллективах, которые первоначально добровольно собрались для того, чтобы делать одно общее дело. Да еще и зарабатывать, то есть улучшать свое благосостояние на этом!

Как так получается, что люди собираются в команды на основе профессиональных навыков и интересов в общей нише, а затем между ними возникают конфликты?

Давайте вспомним, что на работе конфликты могут возникать по разным причинам и могут быть классифицированы по нескольким конкретным критериям. Вот несколько типов конфликтов, которые часто встречаются в рабочей среде:

1. Конфликты из-за личностных разногласий:

Эти конфликты возникают из-за различий в характерах, ценностях, или манере поведения сотрудников. Например, конфликты из-за разницы в допустимых уровнях агрессии, личных границ, вежливости, деликатности.

2. Конфликты из-за ролевых разногласий:

Это конфликты, которые происходят из-за неясности или перекрывающихся обязанностей между сотрудниками или подразделениями. Неопределенность ролей может быть источником конфликтов. Профессионально они называются проблемами субординации и возникают из-за недостаточности разграничений ролей описанных регламентам, уставом компании или инструкций.

3. Конфликты по поводу ресурсов:

Они возникают, когда сотрудники конкурируют за ограниченные ресурсы, такие как бюджет, персонал или время. Даже такие «мелочи» как недостаточное количество принтеров для распечатывания документов или недостаток курьеров могут спровоцировать конфликты в том числе.

4. Конфликты из-за разногласий в целях и приоритетах:

Когда у сотрудников различаются цели, интересы или приоритеты, это может приводить к конфликтам. Эти конфликты проявляются на этапах определения стратегии. Такой тип конфликтов обнажается в переговорах на более высоком уровне управления, когда опытные сотрудники умело маскируют свои личные цели в выборе решений для компании.

5. Конфликты из-за недостаточной коммуникации:

Один из наиболее распространенных типов конфликтов на работе. Непонимание, недостаток обратной связи или неэффективная коммуникация могут создавать избыточную растрату ресурсов, забегания вперед, ошибочные ожидания от вспомогательных отделов.

Теперь давайте выделим конфликты, которые решаются не через книгу, которую вы держите в руках.

Здесь не будет фокуса внимания на:

– регламентах

– субординации

– разграничении ролей

– планировании внутренних ресурсов

– конфликты связанные со злым умыслом

Если у вас возникли конфликты на работе, не стесняйтесь обсудить их с руководством или специалистами по управлению персоналом. Взвешенный подход к разрешению конфликтов поможет улучшить атмосферу и сотрудничество в коллективе.

К тому же вовремя решать конфликты – это самый верный путь к тому, чтобы предотвратить их эскалацию, нарастание, вовлечение дополнительных участников.

HR должен знать, что два поцапавшихся сотрудника – это не просто два сотрудника, – ведь каждый из них сплетнями, обсуждениями и манипуляциями начинает вовлекать в курилке или за обедом все новых и новых союзников, день за днём раскалывая коллектив на два лагеря. Поэтому конфликты необходимо купировать, иначе вы даже не будете замечать, почему продуктивность отдела упала, а дело все в том, что теперь они в курилке вместо работы обсуждают конфликт.

Решение конфликтов на работе важно для поддержания продуктивной атмосферы. Иногда полезно привлекать специалистов по урегулированию конфликтов или проводить тренинги по коммуникации как инструмент превентивной борьбы.

Важно помнить, что конструктивная обработка конфликтов может помочь улучшить рабочие отношения и продуктивность команды.

Эта же книга посвящена конфликтам, которые возникают из-за недопонимания, недостаточной вежливости. Не очень высокого эмоционального интеллекта, инициативности.

Вы сможете пользоваться этой книгой и как:

– сборником игры и упражнений для своей команды

–набором тренинговых упражнений для саморазвития

–источником теоретических знаний о развитии эмоционального интеллекта

Глава 2. Эволюция Общения

Эволюция общения у Homo Sapiens – это действительно удивительный процесс, который имел решающее значение для развития человеческого общества.

Есть четкая корреляция между общительностью человека и его долголетием.

На досуге можете поразмышлять о том, почему литераторы, историки, ученые и композиторы научно доказано дольше живут.

А мы пока быстренько пробежимся по истории эволюции общения человека.

Ведь именно общение создало наш вид и отделило его от остального животного мира.

А работа в офисе, работа в компаниях или даже распределенных командах – это новый челендж на витке эволюции именно общения. И от того, как мы сумеем научиться работать сообща в коллективах зависит будущее человечества.

Давайте рассмотрим, какие этапы прошло человеческое общение до появления книги, которую вы держите в руках.

Этап 1:

Неязыковая коммуникация

Предки Homo Sapiens использовали жесты, мимику, а также звуки и звуковые сигналы для общения. Это были первые формы коммуникации, позволявшие передавать базовые сообщения и эмоции.

В качестве тренинга попробуйте провести презентацию достижений на языке белиберды. Эта игра будет детально описана ниже.

Этап 2:

Развитие речи

У Homo Sapiens развился сложный аппарат для продвинутой речи. Это позволило им обмениваться идеями, передавать знания и формировать более сложные сообщения. Развитие языка дало возможность для более точного обмена информацией и координации совместных действий.

В это время команды и коллективы могли представлять из себя только племена, в которых существовал единый язык и стиль общения. Членом команды мог стать только человек проживавший и выросший на этой территории.

Тот до кого можно было «докричаться». Язык передавался из уст в уста, воспитывался у детей и трансформировался от поколения к поколению. Однако чужак не обладал языком, а значит у HR тех времен был очень узкий выбор кандидатов для пополнения племени – это были только члены их стаи.

Этап 3:

Письменная коммуникация

Изобретение письменности дало возможность сохранять информацию на материальных носителях. Это способствовало развитию культуры, передаче знаний через поколение, а также расширению границ общения за счет письменного обмена сообщениями на расстоянии.

Стаи могли увеличиваться за счет письменного сообщения. Так же постоянный размер коллектива мог становиться больше.

В этот момент команды получают возможность дистанционного распределения. То есть члены одного коллектива могут находиться на отдалении друг от друга и сообщаться письменно.

Этап 4:

Дистанционная коммуникация

С появлением радио, телевидения, цифровых технологий и интернета Homo Sapiens обрел возможность мгновенного общения на мировом уровне.

Носитель информации перестал быть устным от человека к человеку, перестал быть физическим – бумажное письмо, книга, а стал неосязаемым и скоростным.

Социальные сети, мессенджеры, видеозвонки – все это стало нормой в повседневной жизни, расширяя возможности коммуникации.

Это привело к 100% охвату человечества единой культурой. А так же к возможности «вербовки» сотрудников из других коллективов. Это порождает информационные конфликты, которые проявляются обвинениями в пропаганде, госизмене и тому подобном.

Для бизнеса это создает новый виток развития подхода к формированию коллектива. Сотрудников больше не обучают, воспитывают и выращивают внутри коллектива, а в основном нанимают за пределами стаи.

Этап 5:

Будущее общения

С развитием искусственного интеллекта (ИИ) и возможностей виртуальной реальности (ВР), будущее общения Homo sapiens может принести еще более интересные инновации. Возможно, появятся новые способы взаимодействия, которые мы сейчас даже не можем представить.

Вот такой путь прошло человеческое общение.

Еще раз напомню, что конфликты на работе – это результат общения в «стаях» – коллективах. Это и отличительная и сильная сторона человека и человечества, и в то же время однозначно стрессовая область деятельности человека. Много общения порождает много микроошибок. Их мы исправим и отполируем в этой книге.

2.1 Белиберда

Для закрепления знаний об эволюции общения, эволюции коллективов предлагаю игру, которая поможет развлечься в скучный день на работе.

В зависимости от обычаев, поверий и обрядов в вашем офисе вы можете играть в нее в понедельник, чтобы вспомнить чем вы занимаетесь на работе или наоборот в пятницу, чтобы снять накопившийся стресс.

Простая игра подойдет на начинающих. Хорошая игра для офисных сотрудников. Можно даже использовать как упражнение для подготовки презентаций и публичных выступлений.

Отличная идея для ваших детей. Хорошая игра в дороге.

Прикольно играть голосовыми в телеграм чате – проверено!

Ведущий делит игроков на пары, и участники должны рассказывать друг другу как они провели ушедшую неделю, не используя реально существующих языков.

Начинающий тренер может выбрать для своих игроков темы из списка:

– самопрезентация на собеседовании

– годовой отчет

– сплетни о начальстве

– переговоры с клиентом

– конфликтная ситуация на работе

Это может быть похоже на тексты Григория Остера.

–

Риму задах инушшаклиди вранта…

Так надо продержаться сначала 20 секунд, потом сорок, потом минуту.

Практика показывает, что для новичка это такая импровизационная «планка».

Секунды вдруг начинают тянуться долго. Есть желание сбиться на смех, но вы держитесь.

Эта игра очень понравится детям, особенно младшего возраста, потому что они как ни странно наиболее к ней готовы – для них еще совсем недавно всё, что мы говорили было сплошнейшей белибердой и они еще помнят, как к этому адаптировались.

–

Ну молотит мама что-то, а мне 2 года – я не понимаю. Пускай молотит, даже спорить не буду.

Вы можете попытаться изобразить при помощи белиберды речь своего начальника или наоборот подчиненного или клиента. Ну то есть людей, с которыми вы общаетесь по работе. Очень полезно.

Это простое упражнение так же будет очень полезно представителям офисного планктона, которые хотят научиться публично выступать на начальном или даже экспертном уровне.

Бизнес тренер задаст вам задание прочитать вашу презентацию, но не используя реальных слов, и вы моментально увидите насколько вы статичны и как (в подавляющем большинстве случаев) преступно пренебрегаете интонациями или используете их однообразно.

Упражнение, которые вы сейчас выполняете напротив же сделает вас более искусным оратором.

Это станет для вас отправной точкой – зоной роста и вы быстро уделаете нос коллегам и конкурентам. А они даже не будут догадываться, что ваш секрет в том, что кто-то посоветовал вам эту неочевидную книгу для бизнеса.

Болтание белибердой при постоянной тренировке командой позволяет раскрепоститься и начать использовать весь арсенал возможностей, которые есть у человека, помимо собственно диджитального канала – канала, через который мы передаем смыслы.

Жесты, интонации, язык тела, тон, громкость голоса, суффиксы паузы и темп речи.

После того, как игроки продержатся минуту, ведущий предложит вам теперь рассказать так же ярко и интересно, но уже с использованием языка.

Результат тоже будет очевиден и любопытен. Кто-то неизбежно обратно «превратится» в зануду, а кто-то начнет использовать эффективные пасы или интонации уже по-новому.

Важно предупредить новичков, так как среди них больше всего читеров, что рассказывая как они провели ушедшую неделю на белиберде не нужно юлить, читить и выдумывать, – правда, правда и ничего кроме правды. Иначе бывают случаи, когда на белиберде все так ярко и интересно, что уже хочется услышать реальную версию, а на деле человек сидел на диване.

Искренность и правда очень важны.

Эта игра очень проста в проведении, и я бы рекомендовал высоко ее оценить и вставлять в ваши регулярные упражнения часто, так как она помогает разминать речевой аппарат, раскрепощать ораторов, а иногда даже и обогащать словарный запас.

Глава 3 Эмоциональный Интеллект в Середине 21го Века.

Эмоциональный интеллект это не только распознавание чужих эмоций, но еще и управление своими.

– Решиться ответить обидчику, а не промолчать – эмоциональный интеллект

– Умение презентовать себя на собеседовании – эмоциональный интеллект

– Способность попросить прощения, когда виновата – эмоциональный интеллект

– Найти союзников для продвижения по службе – эмоциональный интеллект

В том числе контроль над тем, чтобы ваши эмоции влияли на людей с предсказуемым результатом, а не «хотели как лучше, а получилось как всегда».

Важно, чтобы люди понимали вас. Сопереживали. Или реагировали требуемым образом.

Чтобы вы не психовали, когда вас пытаются нарочно выбесить.

Чтобы не уходили в агрессию, столкнувшись с махинатором, который принимает вас за просточка.

Чтобы вы не стеснялись подойти к нужному человеку, прикрываясь отмазками вроде «будет неловко», «ему сейчас неудобно».

Чтобы ваши эмоции стали инструментом получения нужной реакции от других людей.

Потому что, если вы шутите, а люди вокруг вас закатывают глаза – что-то не так. Если вы серьезный, а люди думают, что вы шутите – снова что-то не так.

А вот если после нескольких смешных и веселых тостов на юбилее или свадьбе, вы встаете, и уже по тому, как вы держите паузу, по вашему языку тела и выражению лица гости понимают, что сейчас будет лирическая нотка и перестраиваются на новый лад – то поздравляю – у вас отличное сцепление с аудиторией.

Показателем этого может быть не только ваше умение «попасть в струю», поддержать уже сложившееся настроение в компании, но и управление вайбом коллектива.

Высший пилотаж – это когда вы можете изменять настроение у публики с одного полюса на другой и, маневрируя, ведете его словно пилот формулы один.

Не случайно ведущий на свадьбе – такая важная роль. Ведь публика на свадьбе, выпившая и разгоряченная – это гоночный болид, который несется на полной скорости. И нередко им надо «подруливать».

Чудеса эмоционального интеллекта это пара или команда людей, семья например, которые молниеносно могут переключаться между ржачем и серьезной скрупулёзной работой.

Примеры вы можете увидеть в шоу «Что? Где? Когда?» например, когда в паузах игроки улыбаются и шутят с ведущим или пританцовывают под музыку, а во время обсуждения кипят серьезные страсти.

Таким образом эмоциональный интеллект это «новая адекватность».

И вы можете за счет тренировок и грамотного подхода к своему лайвстайлу сделать из своей психики формулу один, которая способна на мультитаск:

По телефону общаться на повышенных тонах, чтобы заставить ленивого клерка сделать свою работу, в переписке обмениваться милыми мемами со своей второй половинкой и еще успевать при этом приветливо подмигнуть начальнику.

Все эти чудеса, которые принято называть артистизмом или харизмой базируются на высокоразвитом эмоциональном интеллекте.

В книге Дэниэла Гоулмана вы найдете массу негативных примеров того, как эмоции выходившие из-под контроля мешали людям. Как неумение понять самих себя приводило к неадекватному и деструктивному поведению.

Однако нельзя ограничиваться изучением только лишь негативного опыта, исследуя то или иное явление. Поэтому давайте вынесем из книги Гоулмана главное: Не стоит недооценивать эмоции. Это не просто «шуточки». Эмоции влияют на наши решения и действия напрямую. А значит эмоции формируют ваш лайвстайл.

И, если вы хоть чем-то недовольны в своей текущей рутинной жизни – обратите внимание на эмоциональный фон, внутри которого вы проживаете свою жизнь.

Сегодня мы можем оглянуться на десятилетие видео в интернете.

Вы сможете оценить, как на ютубе произошла эволюция от блогеров, которые читали по телетексту написанные тексты к блогерами, которые «жили в кадре».

От рубленных фраз, каждая из которых заканчивалась монтажом и сменой плана, до влогов, подкастов и круглых столов, где люди спорят и звучат значительно более натурально.

В другой, запрещенной социальной сети, где любят постить свои селфи девочки, с приходом видео, так же произошла революция: модели, которые не смогли разговаривать на камеру уступали в популярности тем, кто мог играть не только 2D картинкой, но и «анимировать» своего персонажа.

Другими словами, девушки, которые могли играть мимикой, походкой, движениями, голосом,– эмоциями в кадре – резко росли в популярности. Те же, кто не выкладывал сторис, а только статичные фотографии – стали отставать в популярности.

Отдельно стоит сказать о том, как сильно связан эмоциональный интеллект и чувство юмора.

Ведь умение пошутить требует невероятно мощного интеллекта: это можно сравнить с боевым вылетом на истребителе: тебе необходимо не только мастерски управлять собой: темпом речи, паузами, тембром голоса, интонацией, подбором слов, вордингом (порядком расстановки слов), смыслом говоримого, акцентами, но и… следить за полетом чужого истребителя, чужой психики.

Необходимо просчитать, а что этому человеку смешно? А как пройти по грани, чтобы и не обидеть слишком резкой остротой и не быть пресным слишком беззубой шуткой?

Сказать, что-то свежее и непроверенное еще ни на ком?

Или наоборот рассказать проверенный временем панчлайн?

А что, если он это уже слышал? Есть риск прослыть баянистом.

Наблюдать за тем, какая тема и какая подача наиболее «заходит» и на ходу каннотировать (тюнинговать смысл – от слова каннотация) свой материал.

Смешить людей, особенно незнакомых, особенно, если ты еще пока что не узнаваемый артист (а может и не артист вообще) со сложившимся имиджем и ожиданиями от тебя публики – это очень сложно.

Поэтому чувство юмора так сильно и ценится. И доступно только смелым, ведь натренировать его можно исключительно рискуя. Только рискуя.

Выполните задание:

Вспомните хотя бы одну ситуацию в вашей собственной жизни, когда вам удалось рассмешить незнакомого человека: может быть удачный комментарий в лифте или выкрик на корпоративе.

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

Запишите на полях этой книги, не бойтесь ее замарать.

Это сама главная часть чтения – ваши мысли на этот счет.

Похвалите себя: ваш эмоциональный интеллект сработал в той ситуации на пятерку.

Вместе с тем, стоит понимать, что мы называем чувством юмора две очень разные вещи: умение шутить и умение понимать чужие шутки.

Эти два понятия требуют дифференциации.

Точно так же, как быть искусствоведом и быть талантливым художником это не одно и то же.

Обозревать политические события в своем саркастичном телеграм блоге и быть политиком не одно и то же.

Быть футбольным комментатором и быть полезным футболистом на поле не одно и то же. Спросите у Василия Уткина.

Точно так же – чтение книг об успехе делает вас ровно настолько же ближе к успеху, насколько просмотр диснеевских мультфильмов делает из вас художника, или поедание шоколадок – кондитером.

Еще раз подчеркну: конечно просмотр огромного количества кинофильмов приближает вас к тому, чтобы вы и сами стали эмоционально гибкими, как голливудский актер, но без регулярной практики, грамотной нагрузки на вашу психику – прогресс будет слишком медленным.

А вот если нагружать себя необычными задачами, может быть совсем немного, но регулярно, то ваша жизнь изменится кардинально. Эти задачи есть у меня.

Глава 4. Agile. Еще Одно Очередное Умное Слово?

За последние двадцать лет в бизнес-тренингах и бизнес-среде были популярны такие термины, как agile, бизнес-игры, кейсы, MBA-образование, шесть сигм, технологии влияния, дизайн-мышление, стратегические сессии, клиентоориентированность, тренинги продаж, эмоциональный интеллект, эмпатия, мягкие навыки (soft skills) и win-win стратегии. Все эти понятия, по сути, сводятся к одному – эффективному общению между людьми.

Не верьте мне на слово: остановитесь, перечитайте первый абзац, покопайтесь в памяти и проверьте.

В этой главе я хочу обсудить, почему Agile является неотъемлемой частью современного бизнеса. Те, кто принимает участие в бизнесе на протяжении последних 20, 30 или 40 лет, отмечают, что время от времени возникают новые тренды. Эти тренды становятся темами для тренингов и активно внедряются в образовательную сферу бизнеса, чтобы привлечь больше внимания к обучающим программам.

Например тот же самый agile произрастает на почве щедро удобренной тренингами по CRM системам, клиенториентированности, бизнес-процессам.

Однако, с другой стороны, постоянная смена вывесок может создать негативные последствия, такие как нигилизм. В частности, это вызывает отторжение у сотрудников, особенно у тех, кто работает в бизнесе долгое время и успел посетить множество неудачных тренингов.

В результате у них формируется нигилистическое отношение к новым подходам, и люди начинают издеваться над Agile и Scrum, утверждая, что эти методологии никогда не работают.

Действительно, когда вы проходите через один полный курс лечения за другим, естественным образом может возникнуть нигилизм к медицине и отторжение к врачам. Кроме того, бизнес-тренеры иногда используют термин "Agile" лишь для того, чтобы переупаковать свои старые тренинги, не добавляя к ним ничего нового, кроме искусственно созданной эйфории о том, что «с Agile все начнет работать по-новому».

Теперь давайте поговорим о том, почему Agile является неизбежным, почему его применение вполне нормально, и как к этому можно отнестись проще, чем кажется.

С одной стороны, Agile не является панацеей, а с другой стороны, это не обман и не плацебо. Главное, что стоит понимать, – количество инструментов для бизнеса продолжает расти, включая CRM- и ERP-системы, GIT и Notion. Это позволяет компаниям выбирать подходящие методологии и инструменты для улучшения своей работы и достижения успеха.

Различные системы, которые способствуют упорядочиванию корпоративной памяти, такие как создание библиотек лучших практик, внутренних порталов и инструментов управления знаниями, все больше упрощают бизнес-процессы. Техническое оснащение бизнеса продолжает расти, что способствует развитию компаний.

Однако в любом бизнесе ключевую роль играют люди. Например, для того чтобы компания Coca-Cola сотрудничала с компанией Mercedes, требуется взаимодействие двух сотрудников – Ксюши из Coca-Cola и Олега из Mercedes. Коммуникация между ними должна быть эффективной. Здесь возникает проблема, связанная с индивидуальностью каждого человека, поскольку сотрудники постоянно меняются, и у каждого из них своя психика.

То есть с уходом сотрудника меняется и коммуникация между целыми большими коллективами людей, так как эти два человека, Ксюша и Олег – были «клемами» соприкосновения двух мощностных цепей.

Долгое время это обозначалось как корпоративная культура, и внутри компаний проводилась некая психотерапия, направленная на изменение поведения в мелких коммуникациях, таких как приветствия, прощания, уход с работы, обсуждение конфликтных ситуаций и их разрешение.

Все это пытались зарегламентировать субординационными директивами и административными предписаниями.

В компаниях возникают сложности во взаимодействии между отделами, где также требуется эффективное общение между сотрудниками, например, между Олегом из IT и Колей службы технической поддержки или Игорем из маркетинга и Васей из продаж.

Именно здесь Agile и другие современные методологии могут оказать значительную помощь в оптимизации процессов и улучшении коммуникации.

На данном этапе возникает множество конфликтов из-за различий в характерах людей: некоторые слишком энергичные, другие чересчур пассивные, в то время как необходимо проявлять инициативу. В следующих главах мы подробнее рассмотрим эту проблематику.

Agile сильно сосредоточен на коммуникации между сотрудниками, что порождает проблему: когда мы приходим на очередной тренинг, внимательно слушаем лектора, который вновь рассказывает нам об Agile, мы не приобретаем практических навыков.

Мы узнаем несколько новых умных слов, которые можно красиво расставить в соцсетях, можем даже получить красивый сертификат, который будет рекламировать нашего тренера у нас на странице, но все это больше похоже на кулинарный уикенд с шеф-поваром, с классными фотками на красивой кухне или даже на репостинг рецептов из популярного паблика себе на сцену, но почему-то наши домашние продолжают оставаться голодными…

Знания должны изменять вашу прибыль.

А не вызывать преждевремнные лайки.

В качестве резюме хочется подчеркнуть, что Agile – это о гибкости и ежедневной коммуникации. Сама по себе эта глава статична, в отличие от тренингов, которые я провожу, расписание можно посмотреть на моем сайте. Они динамичны и направлены на взаимодействие между участниками, позволяя им приобрести огромный опыт в области коммуникации всего за один день.

Опыт, а не знания.