Loe raamatut: «Как продавать технологии большим компаниям»

Посвящается моей жене. Туся, спасибо, что поддерживаешь меня во всём!

Редактор Елизавета Ульянова

Корректор Индира Салихова

© Борис Николаенко, 2020

ISBN 978-5-0051-8964-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие. Как я попал в продажи

Я пришел в продажи в 2014 году. До этого занимался разными вещами: отвечал за интернет-маркетинг в ресторанном холдинге, продавал мебель, управлял маркетингом в ГБУ «Малый бизнес Москвы». Но потом понял, что госслужба не для меня, и начал искать что-то другое. Знакомый рассказал о стартапе под названием Flocktory, где один из основателей очень круто продаёт. Позже, в 2017-м, Qiwi купит 80% этой компании за 833 миллиона рублей, а тогда вся команда сидела в трёхкомнатной квартире на Цветном бульваре. После своего кабинета и четырёх подчинённых начинать в продажах одному, да ещё и сидя в одной комнате вшестером, было не очень интересно, но я согласился, и это стало переломным моментом в моей карьере.

В 2017 году я уже руководил отделом из 30 продавцов в Calltouch, а в 2019-м – 119 бойцами B2B подразделения «Яндекс. Такси». При этом никогда не переставал продавать сам и всегда работал только с крупными клиентами. Продавал интернет-магазинам, страховым компаниям, разработчикам мобильных игр, сервисам по доставке еды, автопроизводителям и дилерским центрам, медицинским сетям и банкам, и везде правила, о которых я расскажу в книге, работали вне зависимости от вертикали. При этом мне нравилось собирать интересные фишки для ребят из своих команд; эта коллекция и послужила основой книги. Надеюсь, что для вас она станет надёжным другом в «самой простой работе из сложных и самой сложной из простых» – продажах.

Зачем продавать крупным клиентам, когда мелким – намного проще

Продажи крупным клиентам характеризуются, как правило, двумя параметрами:

• решение принимает не один человек, а около пяти¹;

• цикл продажи длится от 6 до 12 месяцев.

Зачем же заниматься ими, если быстрее, да и проще продавать малому и среднему бизнесу?

Во-первых, потому, что средний чек сделок не в разы, а на порядок, а то и на два выше, чем от продаж мелким и средним клиентам.

Во-вторых, крупные компании с вами дольше остаются² по сравнению с небольшими.

В-третьих, большие аккаунты легче «расширять» в плане ежемесячной выручки. Они могут расти на 100—140% в год.

При этом продавать им всё сложнее и сложнее.

Как изменились B2B продажи

В 2011 году Мэттью Диксон и Бернт Адамсон путем опроса³ 6000 продавцов в 100 компаниях выяснили, что их можно разделить на пять типов.

• Те, кто выстраивает отношения. Их фокус – на построении личных хороших отношений с клиентами.

• Те, кто много работает. Они приходят рано, уходят поздно и делают больше встреч и звонков, чем коллеги.

• Те, кто работает в одиночку. Нарушители правил, они всегда трудятся одни и плохо подчиняются общим установкам.

• Те, кто реактивно реагирует на проблемы, запросы клиентов, и за это очень ими ценятся. Они уделяют много внимания постпродажному сервису.

• Те, кто бросает клиентам вызов (челленджеры). Они используют глубокие знания в своём сегменте, чтобы обучать клиентов, и очень хорошо управляют процессом продаж. Они не боятся перечить, задают провокационные вопросы и, если уверены, что оппонент неправ, стараются переубедить, потому что на самом деле понимают, что лучше для его же бизнеса.

Оказалось, что последние показывают самые высокие результаты. Хуже всего обстоят дела у тех, кто полагается на личные отношения как на источник продаж.

Почему? Просто выстраивания только межличностных отношений уже недостаточно. Если раньше все книги о продажах говорили, что надо стараться выстраивать отношения чуть ли не с первой встречи, обращать внимание на фотографии на стенах офиса, льстить клиенту, то сейчас такая коммуникация выходит на второй план.

Клиенты перегружены как никогда; компаний, которые стараются им продать, огромное количество, поэтому всё больше ценятся экспертиза и умение продавцов не тратить время потенциальных клиентов зря.

Именно поэтому челленджеры процветают. Они обучают своих клиентов путём рассказов о новостях в бизнесе, об инновациях в технологиях, через свежие релевантные статьи. Часто они знают бизнес покупателя на его же уровне, а иногда и лучше. Общение с продавцами такого типа нередко наталкивает клиентов на инсайты, и они это очень ценят.

И это не единственное, что изменилось. Больше нет такого понятия, как ЛПР – лицо, принимающее решение. Теперь это группа в среднем из пяти человек. Это и те, кто будет пользоваться продуктом, и его закупщики, и те, кто оценивает техническое соответствие требованиям, проводит интеграцию, и агентства, взаимодействующие с клиентом, и наконец те, кто подписывает договоры. При этом последние, взвешивая, стоит заключать сделку или нет, ориентируются на то, насколько большую поддержку решение имеет внутри команды.

Исходя из этого изменилась и модель продажи.

Рис 1. Изменение подхода к продажам⁴

Раньше было достаточно продать товар или услугу руководителю, чтобы он переводил реализацию на своих подчинённых в качестве обязательного распоряжения. Теперь же продавец снабжает знаниями специалистов внутри команды клиента, продаёт им, чтобы те, подготовившись теоретически и увидев выгоду для бизнеса, донесли идею своему начальнику. А всё потому, что их связь с управленцем сильнее, чем контакт продавца с ним. Если не понять этого, можно загубить сделку. Вы наверняка бывали в ситуации, когда после результативной встречи с руководством вас знакомят с кем-то нижестоящим, и тот в свою очередь начинает саботировать процесс: долго отвечает на запросы или не отвечает вообще, отказывается давать информацию и постепенно сводит договорённости на нет. А всё потому, что вы не продали именно ему, уверовав, что вполне хватит решения начальника.

Пандемия коронавируса позволила понять: чтобы продать, совсем не обязательно лично встречаться. Если вы владеете технологиями продаж, можно успешно использовать их даже на онлайн-встречах с клиентами.

При этом, несмотря на то что продажи постоянно меняются, есть несколько правил, работающих пока для всех вертикалей, с которыми я взаимодействовал: мобильные игры, банки, страховые компании, ретейл, фармация, автобизнес. Именно ими я поделюсь в этой книге. Безусловно, и они когда-то устареют, но пока работают отлично.

Книга разделена на три части: до встречи, на встрече и после встречи. В каждой из них вы найдёте советы, полезные на соответствующем этапе сделки.

ДО ВСТРЕЧИ

Что надо подготовить перед стартом продаж

Итак, вы собрались продавать какой-то продукт. Прежде всего вам надо подготовить необходимые материалы. Перечислим основные.

• Список целевых клиентов.

Перечень тех, кому вы будете стараться продать. В нём могут быть как огромные компании, так и средние, и совсем небольшие. На маленьких можно потренироваться перед тем, как идти к крупным.

• Текст первого холодного письма.

Именно это письмо должно открывать вам двери к потенциальным клиентам.

• Скрипт первого телефонного разговора для назначения встречи.

Текст должен коротко пояснять, кто вы такие, что делаете и почему клиент должен с вами встретиться. Важно также иметь заготовки ответов на стандартные возражения: ничего не нужно, перезвоните позже, пришлите предложение на электронную почту.

• Презентация для звонка/встречи.

Это некий шаблон, по которому вы будете собирать презентацию для каждого отдельного клиента.

• Кейсы с клиентами.

Если их нет, начните давить на отдел маркетинга, чтобы подготовили. Кейсы очень пригодятся в начале работы с клиентом и позже, чтобы вернуться к диалогу после неудачной продажи.

• Релевантные статьи и отчёты.

Это материалы из нейтральных источников, в которых говорится о важности решения задач, с которыми вы можете справиться. Например, сейчас при продаже ретаргетинга я активно использую статьи от Appsflyer и Adjust⁵.

• Сравнительные таблички по основным конкурентам.

Главная ошибка при их подготовке: продавцы в них указывают то, что есть у них и у конкурента. В итоге после просмотра сравнительной таблички клиент может не понять, зачем что-то менять. Именно поэтому надо её готовить, указывая, что есть у вас и чего нет у них, к тому же пояснять, почему какой-то параметр важен для клиента. То есть не забывать про принцип What’s in it for me. Вот пример таблички, которую я делал для продавцов, придя в Calltouch:

Как составить список клиентов

Вначале надо определиться, кому вы будете продавать. Анализ того, что общего у ваших текущих клиентов, послужит хорошей отправной точкой. Это может быть сфера деятельности, размер выручки или похожие задачи, которые они решают с помощью вашего продукта. Также стоит обратить внимание на тех клиентов, с кем работают ваши конкуренты. Вполне возможно, они нашли новую интересную вертикаль, на которую вам тоже стоит обратить внимание. Задача – найти вертикаль, где легче всего получается продавать, и направить туда все силы.

Почему важно, чтобы список был ограниченным

Главный аргумент в пользу ограниченного списка – в том, что он защитит вас от соблазна сдаться слишком быстро. Ведь все клиенты, к которым вы пойдёте, так или иначе относятся к одной из трёх категорий: те, кто заинтересуется и сразу будет готов встречаться и покупать; те, кто будет готов на встречу, но, узнав о продукте, по каким-то причинам отложит покупку; и те, кто даже не согласится встретиться. Последних может быть больше всего. И если список будет не конечный, натолкнувшись на клиентов из третьей категории, вы просто их оставите. Закрытый список заставит вас вернуться к ним после того, как работа по клиентам первой и второй категории будет закончена. Вы снова и снова будете искать контакты; думать, как бы к ним зайти, какие материалы отправить. Постепенно в результате этих попыток вас заметят и начнут обращать внимание на вас, а там, глядишь, и на встречу согласятся. И часто именно от таких сделок случается самая большая выручка, а значит, ваши бонусы.

На вопрос о том, сколько же клиентов должно быть в списке, нельзя ответить однозначно. Везде, где я работал, составлял перечень из 100 клиентов. При этом, если продавал что-то впервые, это были 20 небольших и неважных клиентов и 80 – целевых. На первых я отрабатывал sales pitch, получал первые вопросы и готовил на них ответы, соответственно, делал первые ошибки. Этих двадцать было не страшно потерять, и только освоившись, я переходил к основной базе.

Отслеживание ключевых событий внутри компании как основной фактор успеха для назначения встречи

После того как вы определились с первыми компаниями, к которым хотите постучаться, очень важно начать мониторить ключевые события по ним. Под ключевыми событиями я имею в виду то, что делает ваше обращение к ним своевременным и актуальным. Например, если вы продаёте CRM-систему, назначение нового директора по продажам может стать событием, которое сделает ваше письмо или звонок в компанию актуальным. Или если вы продаёте систему безопасности для предприятий, новость об ограблении одного из заводов холдинга в каком-то регионе тоже может оказаться ключевым фактором. Если такое событие произошло и вы можете привязать его к своему продукту, это в разы увеличит ваши шансы на интерес клиента и встречу с ним. А то, что вы проделали «домашнюю работу» перед обращением в компанию, очень импонирует людям на ключевых позициях внутри неё и выгодно отличает вас от других продавцов, которые на автомате рассылают письма всем подряд и совершенно не к месту.

Для отслеживания событий отлично подходит LinkedIn Sales Navigator, если вам важны новости международных компаний. Начав отслеживать организацию, вы будете получать уведомления при упоминании её в новостях.

Также отлично подойдут локальные специализированные ресурсы. Например, когда я продавал брендинговые продукты, источниками новостей для меня были:

• vc.ru

• adindex.ru

• sostav.ru.

Там всегда размещалась актуальная информация о новых рекламных кампаниях, проводимых брендами, которую я мог использовать как повод для первого письма.

Если вы продаёте IT-продукты, предусматривающие установку на сайт кода, хорошим поводом для встречи может быть обнаружение на сайте клиента кода вашего конкурента. Информацию о нём может дать бесплатное расширение для Chrome – Ghostery.

Также можно подписаться на новости о компании через Google Новости:

Таким образом, вы начнёте получать информацию о бизнесе клиента, задачах, которые стоят перед компанией, и сможете подготовить действительно персонализированное первое письмо с предложением о встрече.

Как понять, кто вам нужен в организации

Итак, у вас есть компании, куда вы хотите зайти, и у них есть ключевые события, дающие повод им написать. Теперь нужно отыскать в них того, кто может быть лицом, принимающим решение (ЛПР) по вашему продукту. Как правило, лучше всего изучить должности тех, кто может одобрить ваш вопрос внутри организаций, с которыми вы уже работаете, и начать поиск таких же. Нужно понимать: времена, когда один человек принимал решения, ушли в прошлое. Теперь руководители всегда стараются учитывать мнение своих подчинённых. Конечно, всё ещё важно заходить внутри структуры как можно выше. При этом вас могут перенаправить на какого-то менеджера: будьте готовы к этому и не считайте провалом. Ваша задача – продать этому менеджеру, чтобы создать с ним коалицию и вместе убедить большого босса в необходимости перемен.

Например, когда я продавал руководителям отдела перформанс маркетинга внутри ретейловых компаний, то, даже зная их имена, всегда старался сначала зайти к e-commerce директорам, чтобы получить от них контакт уже известного мне руководителя. Было понятно, что рекомендация начальства усилит желание сотрудника со мной пообщаться.