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ISBN: 978-84-1103-219-3

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla el Módulo Formativo MF1329_1: Atención básica al cliente,

asociado a la unidad de competencia UC1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente,

del Certificado de Profesionalidad Actividades auxiliares de comercio.

Índice de contenido

Portada

Título

Presentación del manual

Índice

Objetivos

Unidad de Aprendizaje 1 Técnicas de comunicación con clientes

1. Introducción

2. Procesos de información y de comunicación

3. Barreras en la comunicación con el cliente

4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación

5. Elementos de un proceso de comunicación efectiva: estrategias y pautas para su consecución

6. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva

7. Consecuencias de la comunicación no efectiva

8. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 2 Técnicas de atención básica a clientes

1. Introducción

2. Tipología de clientes

3. Comunicación verbal y no verbal

4. Pautas de comportamiento

5. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo

6. Técnicas de asertividad

7. La atención telefónica

8. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica

9. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario

10. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones

11. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener

12. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 3 La calidad del servicio de atención al cliente

1. Introducción

2. Concepto y origen de la calidad

3. La gestión de la calidad en las empresas comerciales

4. El control y el aseguramiento de la calidad

5. La retroalimentación del sistema

6. La satisfacción del cliente

7. La motivación personal y la excelencia empresarial

8. La reorganización según criterios de calidad

9. Las normas ISO 9000

10. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Glosario

Bibliografía

OBJETIVOS GENERALES

El objetivo general del MF1329_1: Atención básica al cliente, es:

Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.

Unidad de Aprendizaje 1

Técnicas de comunicación con clientes

Contenido

1. Introducción

2. Procesos de información y de comunicación

3. Barreras en la comunicación con el cliente

4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación

5. Elementos de un proceso de comunicación efectiva: estrategias y pautas para su consecución

6. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva

7. Consecuencias de la comunicación no efectiva

8. Resumen

Objetivos

El objetivo específico de esta Unidad de Aprendizaje es:

Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.

1. Introducción

En lo que a las técnicas empresariales se refiere hay que tener en cuenta que gran parte de ellas están enfocadas hacia la gestión de la atención al cliente a través de la información y la comunicación, como medios para lograr la rentabilidad y el futuro de las empresas; de hecho, si analizamos el avance de las organizaciones en la actualidad, podemos afirmar que la satisfacción del cliente es el motor que determina los niveles de profesionalidad, desarrollo y liderazgo en el mercado.

Asimismo, el desarrollo de la atención al cliente por medio de la comunicación es la más rentable de las acciones, ya que depende exclusivamente de la actitud y los conocimientos de los trabajadores de la empresa y no de programas informáticos de elevado coste ni de otros planes de desarrollo. Si observamos con atención, durante el transcurso del trabajo estamos comunicando constantemente, ya que casi en el 80 % del tiempo laboral llevamos a cabo tareas de información o comunicación tanto con compañeros como con proveedores y clientes.

De esta forma, es necesario subrayar el hecho de que cuando una persona asciende en el organigrama empresarial se dedica cada vez más a la comunicación directa, por lo que la comunicación ha acabado convirtiéndose en una cuestión básica que hay que controlar y dominar si queremos llegar a un desarrollo óptimo como personas y como profesionales de futuro.

A lo largo de la unidad recogeremos los principales procesos de información y comunicación que se producen en el seno de GLM, S. A., (Grupo Logístico Madrileño), una empresa dedicada al almacenaje, la distribución y el transporte de productos químicos, así como la importancia de la escucha activa en torno a las relaciones de la misma con sus clientes y proveedores.

2. Procesos de información y de comunicación

HILO CONDUCTOR

Tras la apertura de un nuevo centro de almacenaje y distribución en la zona norte del país, GLM, S. A., (Grupo Logístico Madrileño) deberá analizar detenidamente cuáles son los factores a tener en cuenta respecto a los procesos de comunicación con los nuevos clientes de la zona, con el fin de no cometer los mismos errores que le han supuesto perder más de un 13 % de clientes en los últimos cinco años.

Teniendo en cuenta que el éxito de cualquier institución depende tanto del conocimiento e identificación de sus miembros con los objetivos a alcanzar como de la creación de un clima de trabajo favorable, es fundamental diferenciar correctamente entre los términos información y comunicación.

Para su esclarecimiento debes saber que la información no es más que la transferencia de un mensaje del emisor al receptor, mientras que la comunicación es algo más compleja, ya que en ella intervienen otros elementos.

Emisor: se define como aquella persona que desea comunicar algo a alguien, es decir, que tiene una intención comunicativa.

Mensaje: contiene la información que se desea transmitir (ideas, conceptos, avisos, sentimientos, peticiones, etc.

Receptor: persona que recibe e interpreta el mensaje gracias a la decodificación.

Canal: medio a través del cual el emisor transmite el mensaje al receptor.

Feedback o retroalimentación: toda aquella información que recoge el emisor a través de los efectos que causa su mensaje en el receptor.

Código: comprende el conjunto de reglas que se usan para elaborar el mensaje.

Ruido, barreras o distorsiones: elemento negativo que puede intervenir en el acto comunicativo, ya que constituye una perturbación que sufre el mensaje en dicho acto.

Contexto: situación en la cual se produce el mensaje.

Son muchas las ocasiones en las que se comete el error de utilizar los conceptos de información y comunicación de manera indiferente, cuando realmente hacen referencia a realidades distintas.

A continuación se muestra cuál es la principal diferencia entre ambos conceptos:

Información		Comunicación
Actúa de forma unidireccional.El carácter unidireccional que posee la información indica que cuando esta se produce la persona que la recibe no puede emitir un mensaje de contestación al mismo de forma inmediata, por lo que se limita a recibir las ideas o mensajes transmitidos.		Es bidireccional.Alguien emite un mensaje y otra persona es la que lo recibe, pero al hacerlo suyo reacciona ante dicho mensaje, transmitiendo posteriormente al emisor inicial las consecuencias provocadas por este.

En resumen, en la información tiene lugar una simple transmisión de mensajes sin haber preocupación de lo que ocurrirá después, mientras que en la comunicación es necesario que se genere una retroalimentación o feedback con la información de retorno.

IMPORTANTE

La información se basa en un sistema unidireccional, ya que no existe respuesta alguna del receptor al mensaje transmitido.

ACTIVIDAD COMPLEMENTARIA

1. Lee detenidamente el siguiente extracto:

“(…) El proceso humano a través del cual solo se logra la transmisión de ideas, opiniones, puntos de vista de un emisor a un receptor, sin que medie la interacción social, la interinfluencia y la retroalimentación se considera transmisión de información. (…) En el proceso de transmisión de información, el mensaje es un fin y en el acto comunicativo el mensaje es un medio”.

Navarro, D. y Pémberton, F.: “¿Comunicación o transmisión de información?”,

en Contribuciones a las Ciencias Sociales, http://www.eumed.net/rev/ cccss/19/nlpb2.html

Partiendo del mismo, analiza las diferencias y semejanzas que existen entre un proceso comunicativo y un proceso de transmisión de información.

El primer elemento de obligado conocimiento es que es imposible no comunicar. Hay que partir del hecho de que cuando se habla, parece que está claro que se comunica, pero también se hace al estar callados, cuando solo se mira o cuando se camina por la calle; es decir, se quiera o no siempre se está comunicando.

EJEMPLO

Además de la comunicación verbal; la forma de vestir, de comportarse o de gesticular también transmite información sobre la persona, esto es, comunicación no verbal.

No obstante, en la empresa se dan múltiples procesos de comunicación informativa, ya que existe difusión de tareas, planes, ofertas y horarios que generan una forma y estilo de hacer las cosas en la misma, criterios establecidos por la dirección, así como motivación personal y grupal basada en incentivos y remuneraciones.

Relación existente entre el mensaje y su posterior efecto.

NOTA

Todo mensaje produce un efecto y todo efecto produce un nuevo mensaje, por ello se afirma que la comunicación es bidireccional.

3. Barreras en la comunicación con el cliente

HILO CONDUCTOR

A pesar de su gran importancia son frecuentes los casos en los que se pasan por alto los supuestos no comunicados en torno a los cuales se interpretan los mensajes. Tal es el caso de uno de los directores de zona de GLM, quien ha comunicado recientemente su intención de visitar las nuevas instalaciones, omitiendo en todo momento el objeto de la visita.

Durante el proceso comunicativo pueden aparecer distorsiones que ocasionan problemas de comunicación, obstáculos que dificultan e incluso anulan el impacto del mensaje que se quiere transmitir. Son las denominadas barreras de la comunicación, que deforman la información e impiden que la comunicación sea eficiente.

La mayoría de los autores coinciden en clasificar las diferentes barreras de la comunicación en cinco grandes categorías:

Barreras físicas: errores que se producen tanto en el medio como en el canal utilizado para hacer llegar el mensaje, pudiendo distorsionar y anular el mismo (interferencias, ruidos, etc.).Por ejemplo, cuando dos o más personas intentan comunicarse en un lugar con mucho ruido, el mensaje puede no llegar de forma exacta.

Barreras semánticas: obstáculos unidos al lenguaje, idioma o educación tanto del emisor como del receptor.Por ejemplo, el dependiente de un comercio necesita atender a dos personas que hablan un idioma que este no entiende.

Barreras sociográficas: interferencias producidas a causa de factores como la clase social, la religión o la edad y que están muy ligadas a las creencias individuales.Por ejemplo, posible rechazo que puede provocar la relación con personas de alto poder adquisitivo.

Barreras actitudinales: aquellas que se basan en los deseos, necesidades e intereses de las personas.Por ejemplo, la comunicación con una persona con deseos o intereses contrapuestos puede generar interpretaciones erróneas del mensaje.

Barreras psicológicas: obstáculos que crea la mente a causa de la personalidad y las creencias del individuo y que pueden anular gran parte de la comunicación (prejuicios, pensamientos opuestos).Por ejemplo, la comunicación no verbal es distinta en cada cultura, esto puede llevar a interpretaciones erróneas de los mensajes.

APLICACIÓN PRÁCTICA

Marta está sufriendo últimamente falta de concentración en el trabajo por problemas de tipo personal. Según esto, ¿sabrías determinar a qué barrera responde la falta de concentración referida?

Solución

Una falta de concentración en el trabajo por problemas personales es una barrera psicológica, en tanto que parte de la forma individual que cada persona posee para percibir y comprender el mundo que le rodea, así como sus prejuicios y la necesidad de satisfacer requerimientos emotivos.

4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación

HILO CONDUCTOR

Además del análisis de los factores que influyen en los habituales procesos de comunicación, el Departamento de Protocolo y Comunicación Corporativa de la empresa ha optado también por llevar a cabo una evaluación de los aspectos que hay que mejorar durante la realización de dichos procesos; de esta forma, Fabio Dovizioso, responsable del departamento, ha decidido recopilar en un dossier las novedades en materia de atención telefónica al cliente, haciendo especial hincapié en el uso de las fórmulas de cortesía y el manejo adecuado de la comunicación no verbal.

Todas las barreras que has visto representan los puntos débiles en un proceso de comunicación. Es decir, analizando las mismas se podría pensar que la comunicación es un elemento muy complejo y que realmente se produce una enorme disminución entre lo que se piensa, lo que se quiere decir, lo que realmente se dice, lo que se pierde por el canal, lo que en realidad recibe la otra persona y lo que finalmente esta recuerda.

Aplicando este principio a la atención al cliente, hay que ser cautos a la hora de transmitir información para tener la seguridad de que todo se ha entendido correctamente.

SABÍAS QUE…

Desde que la comunicación es pensada por el emisor hasta que es comprendida por el receptor el mensaje sufre una reducción de hasta un 60 % con respecto al pensamiento inicial.

No obstante, hay muchos elementos que intentan analizar la comunicación, conformando los puntos fuertes de la misma, que se concentran en los estudios de cómo transmitir un mensaje para que se produzca total sinfonía entre el emisor y el receptor del mismo. Uno de ellos, señalado como punto fuerte del proceso de comunicación, sería la comprensión, considerada como el significado que debe entenderse y que genera una reacción en la otra persona.

Un elemento básico de la comunicación eficaz es que se expresa con claridad, que es convincente con sus palabras y sus gestos, así como sincera, educada y respetuosa con sus interlocutores.

Con el uso de las nuevas tecnologías, las actuales formas de comunicación han hecho modificar los códigos empleados, creando nuevos sistemas y vocabularios.

Otro elemento básico que hace fuerte la comunicación es la flexibilidad del lenguaje, entendido este como la posibilidad de cambiar las estrategias e incluso determinados aspectos formales con naturalidad para adaptarlos al receptor. Esta cualidad exige que se tengan varios registros de comunicación para poder adaptarlos al nivel social, cultural e incluso emocional de la persona que escucha, y de esta forma hacerse entender y sentir mejor por parte del interlocutor.

ACTIVIDAD COMPLEMENTRARIA

2. Reflexiona sobre los puntos fuertes más comunes durante los procesos de comunicación que las empresas establecen a diario con sus clientes.

TAREA 1

El Departamento de Promoción de una empresa de telefonía móvil va a lanzar en breve la nueva campaña de uno de sus productos estrella; sin embargo, antes de lanzarla al mercado, la campaña tiene que ser aprobada por los directivos de la empresa, motivo por el cual el departamento ha organizado una presentación en la que estarán presentes tanto el director general de la compañía como los directores de las áreas de Finanzas, Producción y Recursos Humanos. En esta reunión, el jefe de Promoción dará una explicación sobre cómo surgió la idea de la nueva campaña y presentará el eslogan y el vídeo promocional, así como los diferentes folletos y anuncios que se emplearán durante la emisión de la misma.

En base a esto, identifica y diferencia los distintos procesos de información y de comunicación que se producen a lo largo de la situación que se plantea.

A continuación, elabora un guion que recoja la posible conversación mantenida entre los personajes que aparecen en el caso.