Gestión de conflictos y procesos de mediación. SSCG0209

2.4. Metodología de la negociación

La negociación es uno de los mecanismos alternativos a la jurisdicción para la solución de conflictos. La negociación es una forma de resolución en la que las partes discuten por ellas mismas, en reuniones individuales o conjuntas, la resolución de su propio conflicto controlando el resultado; puede realizarse entre la partes o entre sus representantes legales.

Ejemplo

Manuel y María son vecinos y se han enfrentado por motivos de convivencia. Discuten diariamente. Tras una reunión con sus abogados, les aconsejan que, debido a la situación en la que se encuentran, ya que van a seguir conviviendo en la misma comunidad, lo mejor sería realizar una reunión entre Manuel y María directamente, en la que ambos discutan sus opiniones y negocien una solución satisfactoria para los dos. Consiguiendo así solucionar el problema y mantener la relación entre las partes.

Su forma de actuar será a través de la transacción: cuando las partes llegan a un acuerdo, lo hacen valer ante los tribunales a través de la transacción, aunque también posiblemente a través de la renuncia, el allanamiento o el desistimiento.

Actividades

6. Tras un accidente leve de tráfico, los afectados se disponen a rellenar un parte amistoso, ¿se podría identificar esta alternativa como un método de transacción? ¿Por qué?

7. Busque ejemplos de casos en los que crea que se pueda utilizar el arbitraje.

8. Analice las diferencias y las semejanzas entre los modelos de transacción, arbitraje y negociación, y realice una tabla comparativa.

Aplicación práctica

Los propietarios del 2º B han acudido a los servicios de la comunidad para proponer un conflicto que tienen con sus vecinos del 1º B. El caso es que los del 1º B tienen un perro que pasa las noches en el patio y, según comentan los del 2º B, ladra todas las noches, siendo imposible dormir. Los del 1º B, a su favor, dicen que su perro no ladra y que lo confundirán con otros perros del barrio. Los del 2º B han acudido a estos servicios porque les habían comentado que podrían ayudarles a resolver su conflicto sin acudir a los juzgados.

¿Qué metodología sería la más adecuada para resolver este conflicto? ¿Por qué? Establezca un protocolo de actuación según la metodología a utilizar.

SOLUCIÓN

En este caso, se podrían utilizar dos tipos de metodologías diferentes: el arbitraje o la negociación, ya que ambas permiten que las partes se escuchen, hablen entre ellas y un tercero (árbitro o negociador) guíe, controle y proponga una solución válida para las partes.

1 Protocolo de actuación según la metodología de arbitraje: La solicitud de intervención la ponen en marcha las propias partes implicadas en el conflicto, aportando una copia de compromiso del proceso del arbitraje. Ambas partes exponen su percepción del conflicto y el árbitro, con ayuda o no de otros profesionales, propone una solución, en la que mayormente una parte gana y la otra pierde. La solución dada por el árbitro puede verse modificada por motivos tasados.

2 Protocolo de actuación según la metodología de la negociación: Las partes o sus representantes, a través de reuniones conjuntas, llegan a un acuerdo buscado por ambos. El acuerdo pactado se formaliza a través de la transacción, es decir, que el acuerdo pasará por el juzgado para darle mayor validez.

2.5. Aplicación de la vía judicial (procedimiento judicial) a la resolución de conflictos

Por encima de su consideración, como uno de los principios propios del Derecho Procesal, el conflicto es uno de los fundamentos esenciales: sin conflicto, no existe el derecho. Pensando en la normativa, el derecho es básicamente un instrumento selectivo entre las relaciones sociales para resolver algunos problemas; de hecho, la intervención judicial es necesaria en ocasiones y, dependiendo de las situaciones sociales en la que se encuentre, la regulación jurídica será imprescindible para la adecuada garantía de la convivencia en la sociedad.

Díez-Picazo (1993) explica cómo las partes esperan con la resolución del conflicto conseguir un estado de pacificación y satisfacción. Ambos estados se convierten en distintas vías que puede tomar la resolución, intentando siempre tener un equilibrio entre uno y otro.

En el proceso jurisdiccional, el tercero imparcial es una persona establecida por el Estado que conoce, entiende y domina todos los conflictos jurídicos que surjan en el seno de la sociedad. La potestad del juez supera la soberanía popular, traduciéndose, en su caso, como una actuación coactiva, imponiendo la ejecución forzosa de su resolución. Es decir, el juez es instituido por el Estado, que lo hace depositario en exclusiva de la potestad jurisdiccional, constituida por una doble vertiente: juzgar y hacer ejecutar lo juzgado, según se dispone en el artículo 117.3 CE.

Sabía que...

El primer sistema de resolución de conflictos, propios de los grupos humanos primitivos, y también de las organizaciones sociales que han sufrido un proceso de evolución, es la autotutela, autoayuda o autodefensa, medio por el cual el conflicto se resuelve mediante la imposición coactiva de la voluntad de uno de los sujetos sobre el otro.

El procedimiento judicial se basa en el monopolio de la fuerza, ejercida por una autoridad, en este caso el juez, distinto a las partes y que representa su función respecto a unas normas jurídicas preestablecidas.

La libertad de una persona solo limita con la libertad de otra y, cuando ambas tropiezan, entra en juego la jurisdicción.

La aplicación jurídica es solicitada por uno o ambos representantes legales de las personas en conflicto y serán el tribunal y el juez los que decidan la solución formal y única ante el conflicto.

Las partes están acompañadas por sus representantes legales (abogados), los cuales ya han mantenido reuniones donde las partes explican su percepción del problema. Los abogados son los encargados de analizar e investigar las cuestiones legales al problema planteado, para defender su postura y ganar al oponente.

Los abogados, junto con las partes, son solicitados en una o varias sesiones judiciales donde expondrán sus argumentos, utilizando distintas técnicas, incluso llamamientos de terceras personas implicadas indirectamente, siendo el juez el que dirige el juicio, pudiendo pedir las pruebas que considere oportunas.

Una vez escuchado todo el procedimiento, el juez se retira junto al tribunal para discutir y decidir legalmente la sentencia que impone la solución, siendo obligatorio su cumplimiento.

Actividades

9. Investigue y analice situaciones reales en las que se puedan identificar la autoayuda, la autotutela y la autodefensa.

2.6. Análisis de la función del conflicto en la dinámica social e identificación de sus elementos

El conflicto es algo inherente al ser humano. Son diferentes situaciones complejas que se encuentran las personas en la convivencia diaria. El conflicto se presenta de diferentes formas: desde disputas internacionales, luchas políticas e incidentes en las fronteras, hasta disputas personales e individuales que han escalado hasta agresiones u homicidios.

El trabajo de resolución de conflictos, bien sea en vecindarios, empresas o escuelas, se debe basar en la idea de que el conflicto es un valor positivo. Si se aprende a manejar el conflicto de forma constructiva, este puede tener muchos beneficios. Por ejemplo: se aprenden más y mejores caminos de solución de problemas; se pueden construir relaciones mejores y más duraderas y se aprenderá más sobre uno mismo y sobre los demás.

Una vez conocida la sensación de experiencias positivas sobre lo constructivo en la resolución de conflictos, será más probable alcanzar soluciones equitativas y positivas en futuros conflictos.

Una resolución constructiva del conflicto beneficia a todas las personas implicadas en el problema, tanto al grupo como a las personas individualmente. Las relaciones entre los miembros o las partes también saldrán beneficiadas, ya que se reforzarán la identidad de los individuos y el sentimiento de crecimiento del grupo o de las personas.

Ejemplo

En un conflicto familiar, se ven implicados indirectamente algunos miembros de la unidad familiar. Una vez solucionado el problema entre las partes, su relación se refuerza y el sentimiento de grupo entre todos los miembros de la familia se fortifica.

Elementos del conflicto

Para conocer el porqué de un conflicto, es necesario analizar distintos enfoques, lo que ofrece una percepción más amplia de este. Los distintos elementos que se encuentran en un conflicto están relacionados con las personas, con el proceso y con el problema en sí mismo.

Para analizar los distintos tipos de conflictos, lo primero que se debe identificar son las partes, los individuos implicados, para distinguir entre conflictos intergrupales, interpersonales, etc. Es importante saber distinguir entre los protagonistas principales, es decir, las partes directamente implicadas en el conflicto, y los protagonistas secundarios, que son las personas implicadas indirectamente, pero que tienen intereses o influyen en el resultado.

Importante

Para aprender del conflicto y cambiar los patrones, se necesitan cuatro cosas:

1 Tomar conciencia.

2 Buena disposición.

3 Habilidades.

4 Apoyo consistente.

El poder en el conflicto

El poder es la capacidad de influencia de los protagonistas principales y también, aunque en menor medida, de los secundarios en el conflicto.

Norbert Elias (1982) es uno de los autores que más interés ha mostrado por la influencia del poder en los conflictos. Analizando sus estudios sobre este tema, se puede entender que las relaciones sociales son dependientes unas de otras, no son fijas, por lo que están en continuo movimiento, con la posibilidad de ser modificadas por cualquier elemento.

En todas las relaciones humanas ha de existir un equilibrio de poder, el cual también es modificable. Dependiendo de la interdependencia entre las relaciones sociales, el equilibrio de poder puede variar de una parte a la otra, es decir, el poder puede variar según se desarrollan las relaciones sociales.

Otros autores, como Kennedy, Benson y Mc Millan (1982), analizan el poder relacionándolo con la negociación. Según ellos, las personas negocian para no ser dominadas ni para dominar a los demás, es decir, estos autores intentan que exista un equilibrio de poder constante en las relaciones; cuando no existe ese equilibrio de poder, no es posible la negociación, ya que una de las partes tiene el dominio total sobre la otra.

Ejemplo

En un conflicto laboral, el jefe tiene poder sobre el empleado, lo que dificulta la igualdad entre las partes para negociar la solución.

Las percepciones del problema

Son las distintas formas que tienen las personas de percibir o interpretar el conflicto, sus causas, sus explicaciones y sus consecuencias.

Hay ocasiones en las que, dentro del mismo conflicto, las partes lo entienden de forma distinta (por ejemplo: una parte está seriamente afectada por un problema que la otra parte ni siquiera sabe que existe).

Ejemplo

En una comunidad, la vecina del tercero tiene problemas de humedad en su domicilio. El causante de la humedad es el deterioro de las tuberías del vecino de arriba. Este solo acude a ese domicilio en temporada estival, siendo imposible su localización el resto del año.

Actividades

10. ¿Qué conflictos considera que pueden surgir en una comunidad?

11. Reflexione y comente, ¿qué técnicas o procedimientos ayudarían a reducir los conflictos en grupos multifuncionales?

Emociones y sentimientos

Se pueden considerar las emociones como estados mentales de las personas derivadas de las distintas situaciones a las que se enfrentan en su vida diaria como parte de una comunidad. Dichas emociones se canalizan a través de las respuestas a los comportamientos psíquicos y físicos entre los individuos que comparten dicha comunidad.

Estos estados son conocidos como la tristeza, la ira, la felicidad, el odio, etc., siendo posible su interpretación, su supresión y su transformación.

Es decir, las emociones dependen del entorno y los comportamientos y actitudes de las personas en momentos concretos, e intentar analizarlos o comprenderlos puede servir de ayuda para interpretar los conflictos y para guiar la mediación.

Ejemplo

Una disputa por motivos de separación o divorcio puede ocasionar emociones negativas entre las partes, siendo adecuado que el mediador del proceso tenga en cuenta esta actitud para una intervención más concreta.

En un proceso de mediación, es muy importante tener presentes las emociones y sentimientos de los participantes. Hay dos momentos clave en los que es necesario aflorar estas emociones: el momento de desahogo, previo a comenzar las sesiones, donde se analizan las implicaciones y las emociones, y el momento “cuéntame”, donde cada parte se hace conocedora de los pensamientos y sentimientos de la otra en relación al conflicto. Este acercamiento de las partes puede crear cierta empatía entre ellas.

La solución a los conflictos se encuentra en las manos de las propias partes.

Las actitudes

Las actitudes hacen referencia a la disposición de las personas con respecto a algo o alguien. Las actitudes personales están relacionadas con las experiencias anteriores, los estereotipos, la escala de valores o las propias.

Las actitudes positivas incrementan la posibilidad de diálogo y del acuerdo entre las partes. Estas actitudes tienden a mejorar la percepción del conflicto hacia una visión más positiva, consiguiendo la reconstrucción entre las relaciones deterioradas y una evolución en las resoluciones de conflictos futuros.

Pruitt y Rubin (1986) explican seis aspectos sobre los que pueden influir las actitudes y percepciones negativas sobre la otra parte y cómo tienden a incrementar la escala del conflicto:

1 Se tiende a buscar un culpable de las experiencias desagradables y se presta el beneficio de la duda a los simpatizantes.

2 Las partes de las que se desconfía tienden a ser consideradas como amenazantes cuando realizan alguna acción en principio ambigua. En consecuencia, se produce una escalada de movimientos defensivos y disuasorios por la otra parte que tiende a añadir nuevos problemas.

3 Mientras las personas evitan la agresión hacia las partes con las que simpatizan y a las que respetan, se tiende a agredir con facilidad a las partes hacia las que sienten cierta animadversión.

4 En un conflicto, los adversarios resultan tan diferentes que parece difícil que se pongan en el lugar del otro. La falta de empatía con el adversario es similar a la falta de comunicación con el mismo, en el sentido de que se fuerza la incomprensión de las partes.

5 Las actitudes y percepciones negativas hacia el oponente tiende a adjudicar una situación nula a la negociación, asumiendo que lo que es bueno para una de las partes es malo para la otra y viceversa.

6 Ante la escala del conflicto, se incrementan las actitudes y percepciones negativas sobre la otra parte, por lo que el adversario comienza a ser considerado como un “diabólico enemigo” y el conflicto comienza a ser observado como una guerra entre “buenos y malos”, por lo que la resolución del conflicto se torna cada vez más difícil.

Nota

Los valores son lo básico del sistema de creencias. En los conflictos en que están involucrados diferentes valores, es difícil abandonar viejos patrones y escoger nuevas respuestas.

Las posiciones

Con las posiciones, se hace referencia al estado o situación en el que se encuentran las personas antes del conflicto. Dependiendo de los intereses de las partes, estas tendrán una posición u otra dentro del mismo conflicto. Posiblemente cada parte se encuentre en posición contraria a la de la otra, y pueden llegar a inhibir el problema real, dejándolo a un lado y dándole más importancia a los intereses y las posiciones.

Los diferentes tipos de posiciones con las que se enfrenta un individuo ante un conflicto dependen del interés personal de cada una de las partes, es decir, cada parte tiene percepciones distintas ante situaciones iguales, lo que les hace dirigirse hacia un camino u otro, según sus intereses. Estas serán distintas según la percepción que exista del conflicto y de lo que los participantes esperen conseguir tras el proceso de mediación.

Intereses y necesidades

Los intereses son personales, cada ser humano tiende a buscar y conseguir beneficios a favor de sus intereses.

Dentro de un conflicto, los intereses son los que promueven las líneas de actuación de las partes y son el objetivo final a conseguir para cada uno.

Las necesidades humanas son las que se consideran fundamentales e imprescindibles para vivir. Estas suelen estar detrás de los intereses.

En la búsqueda de solución de un conflicto, es muy complicado encontrar soluciones que cubran todas las necesidades de cada parte en conflicto, aunque el primer paso para conocer estas necesidades es descubrir los intereses que siguen los participantes.

Los valores y principios

Son el conjunto de los elementos culturales e ideológicos de cada persona que justifican y sirven para argumentar los comportamientos personales. Los diferentes valores y principios de cada persona rigen los diferentes intereses individuales, siendo uno de los motivos más comunes de comenzar un conflicto.

Toda cultura o modelo cultural tiene sus propios valores, creencias y costumbres, aceptados por sus miembros, por lo que las personas que pertenezcan a un modelo cultural tendrán semejantes principios. Haciendo hincapié en las diferencias, la flexibilidad de la mediación se hace imprescindible en este tipo de conflictos.

Los principios son las normas interpersonales que cada persona defiende de acuerdo a los valores propios y culturales que adquiera a lo largo de su vida.

El proceso de la mediación comunitaria intenta cumplir y respetar los principios morales de cada una de las partes implicadas, utilizando diferentes técnicas y herramientas de comunicación para acercar y equilibrar los principios personales de los involucrados.

Importante

A veces, en el proceso de la mediación, puede ser importante descubrir los intereses que están por encima de los valores en disputa y que separan a las partes.

El campo de las tensiones

Las tensiones aparecen entre las personas que se enfrentan en diferentes situaciones y tienen la incapacidad de ponerse de acuerdo.

Las tensiones son muy importantes en las relaciones humanas, ya que son las que rigen los poderes. Las tensiones provocadas durante el conflicto intervienen en la actitud de los participantes ante el contrario.

El proceso

Para comprender el conflicto, hay que conocer y analizar el proceso de este. Se comienza por la dinámica del conflicto, es decir, la historia que ha llevado el conflicto. Muy a menudo existe lo que se llama conflicto latente, que es una situación en la que las partes no perciben la diferencia entre los intereses de cada participante, lo que conlleva a un conflicto, pero, pese a todo, existe y está ahí, pudiendo surgir cualquier acto que lo saque a la luz. Un conflicto está polarizado cuando las partes se ven a sí mismas en la posesión de toda la razón y negando toda la razón a la parte contraria, es decir, las partes no perciben intereses comunes y están totalmente instaladas en el enfrentamiento: yo gano-tú pierdes.

El aspecto humano (valores, tensiones, posiciones, actitudes, etc.) de la relación entre los participantes implicados en el proceso de resolución de conflictos es fundamental para conocer el porqué de este, pudiendo llegar a resultar de ayuda o ser desastroso. La forma en la que se comunican también es otro dato a analizar, si el conflicto es entre iguales o no.

Existen varios estilos de enfrentamiento ante el conflicto: competición, evitación, acomodación, compromiso y colaboración. En cada conflicto, hay que ver qué estilo o estilos están utilizando cada una de las partes y, en ocasiones, el mediador ayudará a reflexionar si el estilo seguido está encauzando la resolución del conflicto o si, por el contrario, lo enquista y lo centraliza más.

El problema

Para comprender el problema, se deben conocer los hechos, es decir, aquellas situaciones o acontecimientos que ocurren, por los cuales surgen los conflictos. Para poder buscar una posible solución al problema, primero es necesario conocer las circunstancias y las vicisitudes que han llevado a ocasionar el conflicto entre las partes.

Actividades

12. Si las partes son capaces de llegar a un acuerdo, ¿qué es lo que determina la naturaleza del conflicto?

13. ¿Qué actitudes básicas se deben tener ante un conflicto? Cite tres y explique el porqué.

14. Si, ante un proceso de mediación, una de las partes no está preparada psicológicamente y cree que su poder está muy desnivelado, ¿qué haría?