Loe raamatut: «17 неидеальных историй от продавца воздуха»

Font:

Дизайнер обложки Сергей Козинцев

ISBN 978-5-0062-9524-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Аннотация

Мы много лет посвятили работе онлайн. Сейчас очевидно, что не все заказы надо было брать, даже за деньги. Попадались клиенты-Дементоры, которые высасывали всю душу. Но были заказчики, с которыми проект летел как по маслу, к взаимному удовольствию.

Фрилансеры с опытом подтвердят, что один из самых важных навыков – умение распознать дверь, в которую заходить не стоит) А новичкам, только покоряющим онлайн, придется учиться на cвоих ошибках. Ну и немного слушать старших товарищей, наступивших на все грабли.

В этой книге мы вспомнили про 17 трудных проектов, в которых все пошло не по плану. Все истории реальные, мы поменяли только имена, чтобы кого-то ненароком не обидеть. В героях книги многие коллеги узнают и своих заказчиков. Кто-то прольет горькую слезу, кто-то вздрогнет, вспоминая эпопею кошмарного проекта. А кто-то в процессе чтения переоценит своих заказчиков и пошлет им несколько сердечных смайликов в благодарность за адекватность.

Введение

Всем, кто работает во фрилансе и продажах, посвящается.

Авторы книги много лет посвятили работе онлайн. Кроме профессионального опыта накопился коммуникационный и организационный багаж. Оглядываясь назад, становится очевидно, что не все заказы надо было брать, даже за деньги, даже если были все шансы выполнить их блестяще. Потому что есть клиенты, с которыми не комфортно настолько, что создается «эффект Дементора» – как будто душу высосали. А бывают заказчики, с которыми проект летит, как по рельсам, обильно смазанным маслом. Все получается к взаимному удовольствию.

Фрилансеры с опытом подтвердят, что один из самых важных навыков – умение распознать дверь, в которую заходить не стоит) А новичкам, только покоряющим онлайн, придется учиться на своих ошибках. Ну и немного слушать старших товарищей, наступивших на все грабли.

2 слова об авторах

Игорь Лапин

Профессиональный продавец. Создает и управляет удаленными отделами продаж для онлайн-школ. Знает об инфобизнесе все. Умеет продать слона, снег зимой, песок в Африке летом. Сам продаст и вас научит.

Елена Старикова

Маркетолог с узкой специализацией: управление репутацией в интернете, серый PR, партизанский маркетинг. Умело формирует нужное инфополе вокруг товара, клиента, компании. Что надо – покажет, что не надо – скроет.

Итак, 17 неидеальных историй о продажах в инфобизе.

Две хозяйки на одной кухне или как парализовать свои продажи чужими руками

Народная мудрость давно зафиксировала проблему распределения полномочий:

Две хозяйки на одной кухне никогда не уживаются.

Двум хозяйкам не место на одной кухне.

Две хозяйки на одной кухне и ножи по-разному держат и хлеб по-разному режут.

Двух хозяек на одной кухне не бывает.

Не может быть двух капитанов на одном корабле и двух хозяек на одной кухне.

Однако в моей практике периодически возникают желающие поспорить с опытом и здравым смыслом.

Итак, первая неидеальная поучительная история о том, к каким убыткам приводят конкурентные битвы менеджеров по продажам внутри одного проекта.

Немного вводных данных.

Дело было летом. Я как всегда за компьютером – сижу, работаю.

В одном из тематических чатов прилетает слезная мольба о помощи от девушки:

– Мой отдел продаж не справляется. Все плохо. У нас скоро запуск. Помогите. Расскажите.

Давайте посмотрим, что у вас там.

Ниша знакомств. Преподносится как некий женский клуб, где учат девочек очень дорого себя продавать богатым женихам.

Девушка рассказывает о проблемах с текущим отделом продаж, который запарывает запуск великолепного проекта. Но я вижу максимальную некомпетентность. Мне задают такие вопросы, на которые даже иногда и отвечать-то стыдно.

Знаете, с опытом приходит некое «состояние Дзен» – когда ты практически сразу можешь понять, получится у вас или не получится. Вроде и люди приятные, и общаться комфортно, но внутренняя чуйка прямо в голос кричит – здесь что-то не так, братан!

В инстаграме (соцсеть, запрещенная в РФ) эксперта все глаянцево, идеально нарисовано, безупречно расписано, какие все красивые. Я даже на пару выбинаров походил. Но ощущение неправды только усиливалось.

Забавно наблюдать, когда человек откровенно врет и не соотносит свои предложения с реальностью.

Вот она говорит: Ой, у меня уровень английского такой-то, я вот ожидаю мужчину за миллион.

Ну слушай, подруга, тебе уже за тридцать лет, и Ты вот все задницей своей виляешь, на нее планируешь зацепить какого-то высокорангового?

Причем с этими ребятами у меня была переписка в вотсапе года, наверное, 3 или 4 назад. Что-то мы как-то ли по деньгам не сошлись, или по условиям. Не договорились. Работы много, я уже давно за клиентами не бегаю.

По прошествии нескольких лет проект так и не взлетел. Они, с их слов, «устали от бесконечной смены продюсеров и отделов продаж», твердо решили обратиться ко мне, выполнять мои рекомендации, работать на моих условиях.

Все настроили, как положено. Начинаем на специфичном для подобных проектов вебинаре.

Присутствующие дамы всех возрастов делают денежные медитации, дышат женскими органами, привлекают топового мужчину-миллионера.

Пошли заявки. Планово мы ожидали на 5 миллионов, заявок пришло на 3 млн. Будем добивать допродажами.

Звонки, разговоры, оплаты идут в привычном темпе, и у нас вообще все получилось хорошо. Изначально планировался запуск 1,5 млн. рублей, а у нас получилось на 3,7 млн. руб. И это абсолютный рекорд для заказчика. Таких продаж у него никогда не было!

Прежде чем вступить в какой-то проект, я смотрю курс, я задаю миллион вопросов: как это, как то, знакомлюсь с продуктом. И самое первое, что изучаю – это оборот курса, потому что это показатель того, правильно или нет что-то делает онлайн-школа.

Раньше в среднем за один запуск раз в 2—3 месяца заказчики зарабатывали 1,5 миллиона рублей. Здесь же мы сделали продаж на 3,7 млн.руб.

И вроде бы все хорошо и замечательно. Я и предоплату получил, и остаток. И постоянного клиента на обработку заявок на последующих запусках. Но ощущение, что все так просто, меня не покидало.

Следующий запуск был через 1,5 месяца.

Звонит заказчик:

– Игорь, ну вот на самом деле есть второй отдел продаж, и мы как бы протестировали вас, но хотели посмотреть, как работаете вы и вот-вот это вот все.

– Мы свою работу знаем, делаем ее много лет и делаем отлично. На прошлом запуске вы и сами видели рекордные оплаты. – Мне показалось, что разговор будет о благодарностях, признании заслуг, повышении бонусов за объем.

Но заказчик, видимо, любитель хлыста, а не пряника:

– Ну смотрите, у нас следующий запуск будет. Мы хотим, чтобы работало два отдела продаж. Мы хотим, чтобы между вами была конкуренция, чтобы вы подгоняли и подстегивали друг-друга..

Я говорю:

– Стоп, стоп, стоп, стоп, стоп. Это для меня красный флажок. Я не работаю с другими отделами продаж. Я не работаю с другими продажниками. Я работаю только со своей командой. Мне это вообще совсем не интересно.

– Да вы не волнуйтесь, Игорь, заявки просто давайте поделим. Вот у нас есть СРМ, и давайте будем работать в ней. Заявки будем делить просто по порядку – одна идет вашему отделу продаж, другая – нашему.

В этот момент мне стоило бы человека послать далеко и надолго. Но первый запуск был таким фееричным по продажам. Кроме того, скрипты сформированы и отработаны, рука набита. Конкуренции мы не боимся. Я решил, что заработаем на половине своих заявок.

Люди же сказали – есть СРМ, все отработано до мелочей, пересекаться не будете.

Ну что может пойти не так?

Ладно, подписываем договорю. Причем я опять совершил ошибку, подписав не свой, а чужой вариант, особенно в него не вникая. А там 17 страниц, все расписано максимально подробно и «удушающе»: шаг вправо-шаг влево – расстрел.

Вот наступает долгожданный день продаж.

И сразу обнаруживается, что нет никакой отработанной СРМ, нет никакого обученного и грамотного отдела продаж заказчика, нет никакого обещанного разделения полномочий! Все только на словах, как в инстаграме (соцсеть, запрещенная в РФ) и на вебинаре! Ни-че-го!!!

Начался рабочий хаос. Ни технической, ни устной синхронизации!

Заявки никак не делились между отделами. Мои продажницы брали чужие заявки, наши – забирали неизвестные люди.

При поступлении заявки первое, что делают мои продажники – ставят статус в СРМ «заказ в работе, закреплен за таким-то человеком». Но это не мешало менеджерам заказчика повторно по ним звонить, но не уточнять решение, а механически отчитывать первичный скрипт. Конечно, заказчик удивлялся, разочаровывался и драконился – он ведь уже объяснил свое решение купить-не купить. Зачем ему спамят?!

Мы тоже регулярно напарывались на покупателей, с которыми уже шла работа и они всегда были крайне недовольны «спамовостью и назойливостью».

Это происходило из-за рассинхрона.

Мы звоним моментально, сразу, как заявка упала в СРМ, ни через день, ни на следующий день или через неделю, мы звоним сразу. И в этот же момент ставим статус «В работе».

Параллельный отдел продаж поступает иначе: сначала пишет сообщение клиенту, ждет реакции, потом звонит, после этого ставит статус «в работе».

В итоге многократно одна и та же заявка была обработана двумя отделами продаж.

А самое обидное – сообщения, которые отправлял штатный отдел продаж, были дословной копией моих сообщений с первого запуска. А потом мы услышали скрипты и модель разговора – это просто точная копия наших.

Т.е. пришел клиент, изначально планируя обмануть. Якобы запрос на отдел продаж. А по факту – нужно было просто отработать готовые, отлично работающие технологии.

Понимаете, я бы этого не говорил, если бы не проанализировал раньше ту работу, которая выполнялась ранее этим отделом продаж. Но я-то это все видел. Я все посмотрел. Они не отправляли сообщения в принципе никакие, а тут, видите ли, они начали это делать, и что самое интересное заказчик говорит: да нет, мы же это раньше делали. Это Игорь, ты плохо работаешь.

Естественно, конверсии в продажу упали катастрофически. Да и количество заявок упало до 25 в неделю. В моем отделе работают 3 девочки, в отделе заказчика – тоже 3 девочки. Просто нечего делить на всех. Заработать невозможно.

Я решил не дербанить эти крохи на всех, а поступить по-джентельменски – пусть хоть кто-то хоть что-то заработает на этой вакханалии.

Написал в рабочий чат, что это не работа, что нет разделения заявок, нет взаимодействия между отделами, не работает СРМ. Чтобы вы не потеряли деньги (именно вы, а не мы), лучше продавать силами собственного отдела. Я отзываю своих девочек, передаю все заявки, которые горячие упали.

Проходит пара дней, посреди выходного звонит крайне возмущенный заказчик:

– Игорь, ты обещал высокие конверсии. Ты обещал это, ты то обещал. Да, как ты мог. Да ты не справился со своей работой, а подставил! Да мы на тебя в суд подадим!

– Подождите, стойте секунду. Вы мне обещали, что вы будете разделять заявки. Обещали. Я заранее вам говорю, что я не буду работать с двумя делами продаж. Говорил.

Ну и потом вы работаете 7 лет, за первый же запуск со мной, вы сделали свой рекорд по выручке. И еще недовольны.

– Ой, Игорь, это тебе повезло. И это мы впервые пробуем такой большой чек. И бла-бла-бла.

Вот если честно, я хотел просто послать их подальше, но вспомнил про договор, который подписал, не глядя. Читаю и понимаю, что могу намотаться на достаточно большие деньги.

Просто возвращаю предоплату, там тысяч 100 было. Спокойно выдыхаю и забываю этот волшебный женский проект, как страшный сон.

Продажи с запуска, где мы на перегонки бежали с менеджерами заказчика, естественно провалились – вместо 3,7 млн., сделали всего 900 тыс. Для онлайн-школы с 7-летней историей это настолько ни о чем, что даже смешно.

Для себя я решил больше никогда не брать в работу проект, где заказчики считают себя умнее всех. Вместо стандартной, систематичной, планомерной работы с профессионалами рынка пытаются схитрить, утащить наработки продажников, столкнуть лбами менеджеров, которые буквально приносят деньги!

Ничего не бывает хуже, чем работа нездоровая конкуренция двух отделов продаж. Ну, не может быть на кухне два хозяина, не может быть у одного корабля два капитана!

Ну и второй вывод из этой истории – не стоит игнорировать свою интуицию. Когда, выражусь помягче, не договаривают во всем – в презентациях, на вебинарах, в продающих оферах – это образ мыслей, это такая жизненная стратегия. Неквалифицированность плюс непорядочность делают сотрудничество очень трудным. Не радостно, не комфортно с такими людьми работать.

Договор – обязательно или двойные стандарты приятных заказчиков

Для чего юристы тысячу лет назад придумали письменный договор? Чтобы фиксировать договоренности. Я, к сожалению, часто работаю на честном слове. Обсудили и побежали. Ну какой смысл обманываит подрядчиков, если рынок инфобиза очень узкий? Мы все сидим в одних и тех же чатах, пользуемся одними платформами и постоянно пересекаемся.

Нарушил договоренности, кинул по оплате – выглядишь как дурак в глазах коллег. Логично же? Логично, но не для всех.

История про то, как не стоит верить любым устным обещаниям, даже самых приятных заказчиков.

Ниша – обучение молодых мам уходу за детьми первого года жизни.

Первое, что я делаю, когда вхожу в проект – смотрю обороты. Здесь 3—5 млнн. рублей ежемесячно. Оплаты идут каждый день. Средний чек – 3500 р. Это очень низкий чек. Погружаемся глубже – воронка просто замечательная, все сервисы подключены, все работает как надо. Даже процент по эквайрингу стоит самый минимально возможный.

Я также посмотрел запись вебинара, все сайты, лендинги, оферы. Ну, реально круто. Вебинар, который шел по вторникам и четвергам явно был высококонверсионный. Все остальные дни крутились автовебинары.

Таким образом каждый день заявки падали и в целом я четко понимал, что именно нужно делать и как. Мы приступили к работе.

У заказчицы была задача – увеличить оборот за счет привлечения профессионального отдела продаж. Да, этим мы и занимаемся. А еще снимаем всю головную боль по взаимодействию с клиентами до момента оплаты.

Гипотеза, которую я начал проверять – звонки сразу после того, как заявка упала. Моментально. В течение минуты мои продажницы прозванивали эти заказы.

В первую неделю, как на показалось, мы сделали очень крутые результаты – 67% конверсия в оплату. Подвели итоги, сравнили показатели между тем, когда заявки прозванивались немедленно или когда по ним звонили на следующий день или позже. Оказалось, что ровно 67% конверсии в оплату было и там и там. Люди при таком низком среднем чеке оплачивали самостоятельно и не важно – звонили мы или не звонили, они брали и оплачивали без нашей помощи.

Вывод первый – оперативная реакция в этом ипректе не оказала влияния на оборот. Звони или не звони – результат один. Тогда зачем заказчику платить комиссию продавцу? Нет смысла переплачивать отделу продаж лишние 10% за бесполезную работу.

Протестировав первую гипотезу, приступили к следующей. Для того, чтобы увеличить оборот у школы, мы начали людям писать в Вотсап.

Я показал переписку, скрипты, которые мы внедряем успешно в других проектах. На первый взгляд все понравилось. Начали это делать. В день мы отправляли по 100—200 сообщений. Отклик был, но очень слабенький: мамочки не отвечали либо это было им неинтересно.

Это было неожиданно и непонятно, это второй не сработавший инструмент. Мы пробовали еще два разных типа рассылок с разными триггерами, с разными крючками, но результат был примерно тот же самый! Из 100 отправленных сообщений мы получали ответ от 7 или 8 человек. 10% конверсии – крайне слабый отклик.

Заказчица была в восторге от нашей работы, несмотря на то, что результата в первые дни не было. Да, мы получили очень хорошую оценку о том, что были максимально включены в процесс. У нас вес активно шевелилось, но звонки, которые мы делали, были бессмысленными. То есть люди, которые оставляли заявку на курс – они оплатили бы так и без звонка. А те, кто не оплатил – они бы и так не оплатили. Таким образом, если наш отдел продаж брал комиссию 10 процентов, то на те же самые 10 процентов и надо увеличивать конверсию в оплату. Здесь же получалось, что работа была ради работы.

Ребята, в этой книге нет идеальных историй. Поэтому ожидаемо карета прекрасного сотрудничества вновь превращается в тыкву.

Когда мы вступали в договорные отношения с заказчиком была обозначена цель – протестировать те или иные гипотезы. И уже потом понять, нужен отдел продаж этой школе или нет.

Еще при знакомстве с проектом обсудили наши возможности и все вводные. Например, низкий средний чек является помехой для роста оборота.

Я показал все скрипты. Заказчик послушал телефонные разговоры и в целом был доволен тем как мы продаем и знаем продукт.

Все, что нужно для продаж, мы организовали. Здесь вообще вопросов нет.

Была устная договоренность, что в этот проект я нахожу продажника и передаю его заказчику, тестируя всякие гипотезы, нахожу что работает, а что нет. И после проверок я обучаю продажника. Сдаю все скрипты, пишу регламенты и на этом финалю проект.

И вот здесь, когда изначально заказчик был таким приветливым – под конец, все оказалось с точностью да наоборот!

– Игорь, я не готова платить больше 6% за продажу.

– Подождите, это же микросумма от чека в 3500… У нас договоренность не на подажи, а на тесты и открытие вашего внутреннего отдела продаж!

Мы продавали коучинги, наставничество и другие дорогие тренинги за 300—500 тысяч рублей и получали свободно комиссию 7—8%. Бывает даже 10 или 12% в зависимости от офера и продукта!

А тут ты не хочешь платить больше 6% с таким средним чеком!?

На что мне отвечают, что 6: уже зашиты в KPI! Якобы, это жесткая мотивация и они не хотят больше платить и так далее все в таком роде!

Ребят, если вы не хотите больше платить, значит нам с вами не по пути. Это не интересно. Десятый раз повторю – такую комиссию получать с такого низкого среднего чека. Да это неуважение к себе и своему труду!

Дальше начинается еще интереснее. Мы работали на тот момент в Геткурсе, и когда поняли, что нам тут вообще никаким образом не договориться, заказчик просто берет и говорит своему техническому специалисту, чтобы заявки, которые мы ранее звонили сразу – перенести в статус самооплат! Вот это поворот!

И наш гонорар вместо 70 тысяч рублей за 2 недели превратился в 18 тысяч!

Важно понимать, что это были тяжелые деньги! Каждую оплату надо было выцарапывать, доказывать! Это действительно напрягало!

Вышло как-то унизительно. Первые две недели, когда ты доказывал эти оплаты, и ты показывал, что вот смотрите, мы работаем. Мы показываем результат. У нас пять оплат здесь. А сегодня у нас десять оплат! То есть, это было в кайф, а тут, когда ты доказываешь, что ты не верблюд – все наоборот!

Мне не нужен такой заказчик, мне не нужна такая замороченная работа!

В процессе обсуждений и препирательств стало понятно, откуда растут ноги у этой истории.

У заказчицы есть четкое представление, что менеджер по продажам – фигура рядовая, легко заменимая. Самое главное – никак не может зарабатывать больше определенной суммы.

Вроде и работа устроила, и протестировали все нужные гипотезы. И расписали план работы с продажником.

В конце концов нам предложили «щедрый компромисс» – пятидневный рабочий день за 15 тысяч рублей, нужно прозванивать каждый день 40 контактов. Это люди, которые были на вебинаре и не сделали заявку.

Tasuta katkend on lõppenud.