Теория ограничений в действии. Системный подход к повышению эффективности компании

Метод рассуждений по ТОС

В данном разделе дается краткий обзор логических построений ТОС. Я не ставлю себе целью досконально расписать все пять построений и дать исчерпывающие правила их разработки и использования. Мы остановимся на трех инструментах, которые и будут применяться при разборе ситуаций. Но даже эти три мы не станем рассматривать подробно. За исчерпывающими описаниями можно обратиться, например, к книге Уильяма Детмера «Теория ограничений Голдратта: Системный подход к непрерывному совершенствованию».

При анализе случая с G-Roy Hotel мы руководствовались интуицией, тремя исходными постулатами и пятью направляющими шагами ТОС. Интуитивная логика – это орудие, без которого не обойтись, но можно сделать это орудие еще более мощным, если озвучить все соображения, исходные предпосылки и гипотезы. Если же изложить все это на бумаге в удобной для восприятия форме, то получим два сильных преимущества: во-первых, можно еще раз изучить и проверить собственные рассуждения, а во-вторых, можно продемонстрировать их заинтересованным лицам, при этом мы сможем вынести на суд не только готовое решение, но и весь ход рассуждений, чтобы в результате получить обоснованную критику или помощь.

Нежелание многих открыто и четко излагать свои соображения происходит из-за боязни критики. Двусмысленность высказываний – это своего рода способ защиты. Если доводы непрозрачны и неоднозначны, трудно будет указать на ошибку. Можно лишь заявить о своем несогласии. Если же вся логика отражена графическими средствами, мы открыты для нападок. Именно эта открытость совершенно неожиданно дает массу преимуществ. Конечно, угроза самолюбию остается, но уже в меньшей степени, поскольку в процессе тренировок логика в конце концов оттачивается, укрепляется. Все это изложено в форме одного из логических построений ТОС на рис. 1.1.

Ход размышлений о преимуществах и недостатках изложения логики на бумаге – пример дерева будущей реальности (ДБР) – одного из пяти логических инструментов ТОС. Каждая стрелка соединяет два утверждения: причина в основании стрелки и следствие у острия. Если у одного события несколько причин, то стрелки от каждой из них объединяются эллипсом. Запомните: в первоначальном виде построение – это лишь предположение, которое может оказаться ошибочным. Нельзя считать изложенное верным, пока не проверены все причинно-следственные отношения элементов. Непроверенное логическое построение всего лишь схема, рисунок, который отличается от последовательно изложенного письменного текста только тем, что схему можно читать в разных направлениях. ДБР – это инструмент для анализа возможных последствий некоторых действий или событий.

Другой инструмент – дерево текущей реальности (ДТР) – дает картину существующего положения дел и позволяет обнаружить истинную причину, по которой организация никак не может достичь своей цели. Вспомним пример с отелем и изложим ситуацию так, как ее видит Рой. Посмотрим, можно ли здесь применить метод рассуждений теории ограничений, чтобы получить подходящий материал для анализа.

Классическое построение ДТР начинается с создания списка нежелательных явлений. Затем выстраиваются цепочки причин и следствий до тех пор, пока все нежелательные явления не сведутся при помощи этих цепочек к одной или нескольким истинным причинам всех бед.

Я предпочитаю действовать несколько иначе. Самым существенным нежелательным явлением чаще всего является неспособность конкретной системы достигнуть цели. Отсюда и начнем. Промежуточная цель – выявление физического или организационного ограничения, но и это еще не все. Хотя у каждой организации есть ограничения, каждый раз нужно спрашивать себя, а устраивает ли нас это ограничение, позволяет ли оно нам управлять работой системы. Даже если ответ положительный, нужно далее разобраться, достаточно ли уже ослаблено действие этого ограничивающего фактора, т. е. насколько управляемой становится система с таким ограничением.

Главным нежелательным явлением в G-Roy Hotel были неблагоприятные финансовые перспективы. С чем они связаны? Можно напрямую соотнести этот неприятный факт со спадом рыночного спроса на номера в G-Roy Hotel. Таким образом, ограничение – рынок, особенно в сентябре. Это желаемая ситуация? Конечно, нет. Следовательно, необходимо понять, чем вызван спад интереса к отелю.

На чем завершается построение ДТР? При классическом подходе рекомендуется дойти до момента, когда все нежелательные явления соединены с несколькими истинными причинами (элемент без входящих стрелок). Тогда, если устранить одну из этих причин, исчезнет и большая часть изначально указанных нежелательных явлений. Причина, вызвавшая большинство нежелательных явлений, – это ключевая проблема.

Я же считаю ключевой проблемой исходную концепцию менеджера и именно до нее стремлюсь добраться при построении ДТР. Поэтому схема на рис. 1.2 не закончилась, когда обнаружилось, что ресурсы не были подчинены нуждам ограничения. Я продолжил построение далее, пока не дошел до исходных соображений, которыми руководствовался управляющий при планировании.

На рис. 1.2 представлено мое видение ситуации с G-Roy Hotel. Читателю следует проанализировать логику построения, чтобы решить для себя, справедлива ли она. Кроме того, нужно подумать, является ли такой способ подачи материала более эффективным по сравнению с традиционным. Это же касается всех примеров, рассматриваемых в книге.

В данном дереве текущей реальности указано, что основная причина плачевного положения, вероятнее всего, кроется в стремлении Роя к максимально низкому уровню расходов. Но есть и другая ключевая причина. Естественно, что, по крайней мере, на стадии планирования Рой не мог знать точно, какой запас прочности следует заложить, чтобы службы отеля работали на высоком уровне. Если бы для каждого предприятия существовала математическая или статистическая формула расчета необходимого количества резервных ресурсов, то стать менеджером было бы намного проще. Но обычно точная модель функции распределения неизвестна. Очень трудно собрать все данные и рассчитать зависимости между многими параметрами. Поэтому на практике, делая поправку на неопределенность, менеджеры довольствуются приблизительными размерами необходимых резервных мощностей.

Однако ДТР не дает ответа на вопрос «Почему важно сокращать расходы?». Вопрос, казалось бы, очень простой, и ответ очевиден: «Чтобы получать прибыль». Однако у этой медали есть и оборотная сторона. Если чересчур экономить на расходах, то система не сможет адекватно и своевременно реагировать на потребности и нужды главного ограничения. Таким образом, мы видим, что конфликт возникает уже на стадии планирования: стремиться ли к снижению затрат или к эффективному подчинению системы нуждам ограничения?

Практически любую выявленную в ходе анализа истинную проблему можно раскрыть как конфликт двух противоборствующих положений. Если бы каждая проблема не формировалась и не усиливалась подобным конфликтом, решать их было бы очень просто. Достаточно лишь единожды создать ситуацию, ей противоположную. Единственный случай, когда проблему нельзя представить в виде конфликта, – это если ее не считают проблемой вовсе. Предположим, компания теряет клиентов только из-за того, что у нее всего один телефонный одноканальный номер, по которому невозможно дозвониться. Дополнительные номера не устанавливаются просто потому, что никто пока не догадался, в чем причина плохих результатов работы. В этом случае, как только нехватка телефонов будет выявлена, решение проблемы – провести еще несколько линий – придет само собой, поскольку не будет восприниматься как некое радикальное изменение системы.

Каждое действие кроме положительных результатов может вызвать и негативные последствия. Возникает конфликт, и обычно решить его пытаются путем нахождения компромисса. Однако в этом случае проблема никуда не девается, хотя иногда, конечно, это единственно возможный способ разрешить ситуацию. Но обычно можно найти выход лучше – такой, при котором сохранятся положительные результаты и сократятся отрицательные.

Стремление сократить расходы тоже можно представить в форме конфликта. Анализ конфликтов иногда приводит к совершенно неожиданным решениям, от которых выигрывают обе стороны (в отличие от компромисса, когда оба лагеря в чем-то проигрывают).

Голдратт разработал инструмент выявления и нестандартного разрешения конфликтов, назвав его «Грозовая туча». Хотя такое название и содержит в себе аналогию с рассеиванием туч, лично я для снятия конфликтных ситуаций предпочитаю наименование, предложенное Детмером, – диаграмма разрешения конфликтов (ДРК). В данной книге будут использоваться оба названия.

Рис. 1.3 дает графическое изображение конфликта, связанного с принципом экономии затрат. Это хороший пример управленческой дилеммы, возникшей при долгосрочном стратегическом планировании – конфликта между подходом теории ограничений, в котором главенствует показатель «производительность по денежному потоку», и классическим бухгалтерским учетом, где правят «себестоимость», «затраты».

Обратите внимание: роль стрелок в ДРК отличается от функции стрелок в других логических построениях ТОС. В деревьях будущей и текущей реальности стрелка от А к В читается как «если А, то В». Выражаясь языком математики, можно сказать, что А является достаточным условием для появления В.

Но в ДРК стрелка от В к А показывает, что для проявления А как минимум должно наступить В. То есть одного только В может быть и недостаточно, чтобы вызвать А, но если не будет В, то не будет и А. Иными словами, В является необходимым условием существования А.

На рис. 1.3 элемент А – это задача. В нашем примере задача состоит в создании прибыльного бизнеса. Чтобы дело приносило большие деньги, нужно, чтобы клиенты были довольны. А чтобы клиенты всегда были довольны, нужно иметь резерв по всем основным ресурсам.

В то же время, чтобы была высокой прибыль, должны быть низкими расходы. А чтобы не было больших расходов, не должно быть и излишних – резервных мощностей для основных ресурсов.

Любая проблема, которая существует длительное время, свидетельствует о вероятном наличии подобного конфликта. Традиционно пытаются найти некую золотую середину – «сторговаться» на решении, которое более или менее устраивает обе стороны. И так же традиционно считается, что это оптимальный вариант выхода из ситуации противостояния, что некое промежуточное решение (не вашим и не нашим) – идеальный исход в подобных обстоятельствах.

Но уместен ли здесь торг? Предположим, нам известен объем необходимых резервных мощностей по нашим ресурсам. Например, 99,9 % клиентов не станут ждать столик в ресторане, лифт или сотрудника службы приема более 10 минут. Но поможет ли это знание решить проблему? Как только становится ясно, какое конкретно количество ресурсов нужно, следует ли именно столько и закладывать при планировании, сколько бы это ни стоило? «Пожалуй, да», – скажете вы. Не совсем так. Откуда мы знаем, что 10 минут гости ждать готовы, что это приемлемый показатель для хорошей компании? Посоветовали бы вы своим друзьям ехать на курорт, где всего приходится дожидаться? Но, может, 85 % постояльцев согласны ждать по 10 минут, тогда бы мы сэкономили на расходах, сократив их на 4,7 %. Разве это не выгодно? Сколько неудобств можно доставить клиенту в стремлении снизить издержки? Дело в том, что в бизнесе, и особенно в сфере услуг, очень трудно установить ту приемлемую планку, ниже которой нельзя опускаться, чтобы не потерять заказчика.

Итак, противоречие очевидно, но обычно в такой ситуации мы всего лишь пытаемся найти компромисс. Если только не удастся опровергнуть хотя бы одно из исходных предположений, на которых держится конфликт и которые подразумеваются под стрелками диаграммы. Здесь необходимо дать более подробные пояснения. Каждая стрелка схемы на рис. 1.3 сопровождается некими невысказанными исходными предположениями – осознанными или неосознанными. Именно уверенность в правильности этих предположений заставляет нас считать, что событие у основания стрелки вызывает событие у ее острия. Если мы сможем опровергнуть хотя бы одну из таких исходных посылок, то станет ясно, что можно добиться результата, на который указывает стрелка, без участия первоначально заявленной причины. Доказав же, что нет необходимости применять один из противоречащих методов решения поставленной задачи (D и D′), мы покажем, что и конфликта более не существует. Голдратт проводит здесь аналогию с рассеиванием грозовых туч. При таком разрешении ситуации выигрывают обе стороны, так как могут быть выполненными оба условия, необходимые для достижения цели (B и C). Собственно, туча рассеется, когда будет «выбита почва» хотя бы из-под одной из стрелок.

Рассмотрим стрелку AB на рис. 1.3. С чего мы взяли, что для получения прибыли нужно, чтобы наши клиенты были довольны? Чтобы найти закравшуюся в рассуждения ошибку, рассмотрим обстоятельства, при которых для получения прибыли не нужно удовлетворять требования заказчиков.

Отношения, описываемые стрелкой АВ, основаны на следующих убеждениях:

АВ1: Если клиент недоволен, он всегда может уйти. (На самом деле, если заказчику нужен определенный продукт и выбора нет, то он купит у нас, даже если недоволен нашей работой.)

АВ2: Компания получает деньги от клиентов. (При убыточных распродажах мало кого волнует, доволен ли потребитель.)

АВ3: Клиент сам решает, что покупать. (На самом деле не всегда так. Например, профессор может указать студентам, какой учебник следует приобрести, даже если этот учебник им и не нравится.)

АВ4: Новые заказчики знают отзывы других клиентов компании. (На самом деле, если такая информация не распространяется, то компания будет оставаться на плаву, даже если все ее заказчики недовольны.)

Вы можете найти и другие скрытые исходные предположения.

Стрелка BD появилась, так как считается, что:

BD1: Заказчик ожидает получить качественный продукт и вовремя.

BD2: Уровень спроса нестабилен.

BD3: Невозможно мгновенно запустить дополнительные мощности.

BD4: Никогда нельзя отказывать потенциальному клиенту, чтобы не повредить бизнесу (иначе бы мы не стали продавать то, что не полностью соответствует требованиям заказчика).

Исходные предположения по стрелке AC:

AC1: При неэкономном использовании ресурсов понесенные расходы не окупаются. (Методика определения контрактной цены продукции в зависимости от затрат снимает всякую мотивацию экономить при производстве.)

АС2: Соблазнов потратить деньги много. (Зачастую мы платим за то, что реально нам не нужно.)

АС3: Дополнительные расходы не увеличивают производительность системы по денежному потоку.

Предположения, объясняющие стрелку CD′:

CD′1: Увеличение мощностей ведет к увеличению расходов.

CD′2: Простаивающие мощности не дают прибыли.

Исходные предположения по стрелке DD′:

DD′1: Обе стороны конфликта говорят об одних и тех же ресурсах и одинаково понимают, что такое излишки производственной мощности.

DD′2: Формулы для расчета оптимальной мощности конкретного ресурса не существует.

Каждое из исходных предположений потенциально можно опровергнуть, найти альтернативное решение, которое, образно говоря, «рассеет тучу» конфликта. Положения теории ограничений сразу же подсказывают, что как минимум нужно попытаться оспорить утверждения АС3 и CD′2. Если найти способ использовать простаивающие в данный момент мощности так, чтобы они приносили деньги, покрывающие расходы на собственное содержание, то конфликт будет исчерпан.

На самом деле неиспользуемые ресурсы следует рассматривать скорее как преимущество, чем как недостаток системы. Во-первых, они позволяют сохранить существующую клиентскую базу. Во-вторых, если ресурсы в данный момент действительно излишние, можно попытаться использовать их для получения прибыли. Если в ресторане G-Roy Hotel всегда есть свободные столики, руководству следует подумать над тем, как привлечь в ресторан больше посетителей. Например, можно приглашать постояльцев других гостиниц или же просто туристов, проезжающих мимо. Любые преобразования в первую очередь должны быть нацелены на увеличение производительности по денежному потоку, и лишь когда все возможности в этом направлении исчерпаны, можно задумываться о снижении вложений или операционных расходов. Как только необходимость в резервных мощностях осознана руководством, рассматриваемый нами конфликт если не исчезает полностью, то как минимум переходит в другую категорию. Вопрос не в том, как максимально снизить использование ресурсов, как и было изначально предложено Роем, а в том, какой запас ресурсов следует предусмотреть. Важно понимать, что при расчете мощностей лучше ошибиться в большую сторону, чем в меньшую, особенно если точно рассчитать необходимый минимум ресурсов невозможно. Дополнительные мощности могут потребовать больше затрат на свое содержание, но они же дают нам возможность увеличить производительность по денежному потоку. Если же существующих мощностей не хватает на поддержание бесперебойной работы главного ограничения системы, то убытки неизбежны. Конечно, перегибать палку тоже не следует, чересчур большой запас ресурсов не требуется. Синхронизация процессов предприятия и грамотная координация работы всех ресурсов с учетом особенностей главного ограничения выявит оптимальный размер необходимых резервных мощностей, что позволит предприятию делать деньги.

Так что же делать Рою?

Задача Роя – подчинить работу отеля нуждам актуального в данный момент ограничения, а именно уровню рыночного спроса. Если нехватка ресурсов не позволяет G-Roy Hotel качественно обслужить всех постояльцев, руководству следует временно ограничить количество принимаемых гостей.

Конечно, на первый взгляд шаг довольно радикальный. Разве это нормально – не сдавать свободные номера? Но чтобы восстановить репутацию отеля, в первую очередь следует обеспечить приличный для отелей такого ранга уровень сервиса. Для этого нужны дополнительные ресурсы. До тех пор пока не появятся новые мощности, отель должен принимать столько постояльцев, сколько в состоянии обслужить на высшем уровне.

Нанять дополнительных горничных и сотрудников – это недолго. Немного времени займет и переделать под ресторан один из залов для совещаний. Дольше придется ждать, пока появится еще один дополнительный лифт. Пока его нет, пропускная способность лифтов в обеденное время является внутренним ограничением, которое диктует, какое количество номеров можно предлагать гостям. Практика показывает, что, если клиент однажды был разочарован предложенным сервисом, у него складывается устойчивое негативное восприятие и очень трудно будет заманить его к себе в следующий раз. Так что Рою придется приложить немало усилий, чтобы восстановить репутацию отеля или убедить бывших постояльцев приехать вновь. Возможно, есть смысл выступить с какой-нибудь маркетинговой акцией, предложив потенциальным клиентам особое обслуживание.

Я не предлагаю готовое решение. Скорее я хочу дать тему для размышлений и продемонстрировать, как можно использовать ТОС для разрешения подобных управленческих задач.

Рекомендации по анализу ситуаций

Сталкиваясь с трудной задачей, будь то реальная или вымышленная проблема, вы попадаете в положение консультанта, которого пригласили к новому клиенту. Консультант должен проанализировать ситуацию, не располагая всей полнотой знаний, которые есть у руководства и сотрудников компании. Однако у него, как и у читателей этой книги, есть одно преимущество, которое компенсирует отсутствие знаний в конкретной отрасли. Консультант может судить о деле отстраненно, без эмоций и предубеждений, сплошь и рядом диктующих свой порядок в организациях. Как гласит одна древнееврейская поговорка, «нежданный гость видит все заначки». Объективный взгляд со стороны исключительно важен для выявления скрытых исходных установок, которые могут привести к возникновению серьезных организационных ограничений. В идеале было бы хорошо, если бы менеджеры могли, не искажая фактов, проанализировать собственную работу, используя личную интуицию, приобретенные знания организации и некий объективный взгляд со стороны.

Решение проблемы требует намного меньше времени и усилий, когда с самого начала ясны цели и поставлены правильные вопросы. Теория ограничений помогает их формулировать. Далее мы перечислим основные вопросы, предназначенные для анализа текущего состояния всей организации. Если же вам предстоит заняться проблемами конкретного отдела или процесса, нужно будет сформулировать несколько иные вопросы.

Первый вопрос при работе с любой структурой: существует ли у этой организации ясная и согласованная цель? В некоторых фирмах цель ясна, в других нет. Ответ на этот вопрос важен для идентификации главного системного ограничения.

Следующий ключевой вопрос: что мешает организации быстрее двигаться к своей цели? Я уже высказал свое мнение, что спрос всегда является ограничением. Вопрос в том, сдерживается ли существующий уровень производительности по потоку системы кроме рыночного спроса еще и неким внутренним ограничением. Если да, то, пока внутреннее ограничение существует, система не сможет реагировать на рыночный спрос лучше, чем в настоящий момент.

Еще один важный вопрос: может ли компания обслужить большее число клиентов, продать больше своей продукции? Здесь следует остановиться и пояснить подробнее. Предположительно в определенное время или для определенной продуктовой линейки мощности организации ограниченны, но при этом в остальное время (по другим продуктам) она вполне может обеспечивать большее количество продаж. Вопрос сам по себе также подразумевает, что существующая структура организации, ресурсы, процедуры и правила остаются без изменений при колебании объемов продаж. Вопрос этот, между прочим, нужно задавать каждый раз, когда меняются условия реализации продукта/услуги или организация берется продавать новый продукт. Если меняется структура или модель организации, то снова надо задаться вопросом: а теперь может ли компания продавать больше?

Допустим, ответ положительный: компания в состоянии по каждому продукту постоянно обслуживать больше заказчиков. Тогда получается, что единственным ограничением работы организации является сам рынок, т. е. его размер. В этом случае нужно попытаться разобраться: почему рынок есть главное ограничение для производительности Т? Здесь нужно проверить, нет ли в системе какого-нибудь организационного ограничения, сдерживающего уровень рыночного спроса. Вот несколько направлений, в которых можно искать ответ.

1. Недостаточное подчинение работы всей системы требованиям рынка.

2. Неверное определение затрат, обеспечивающих продажи (ошибка автоматически ведет к завышению розничной цены, которая отпугивает покупателей).

3. Неспособность распознать потенциальные возможности для продаж – из-за инерционности мышления и неправильной трактовки требований потребителя. Под инерционностью понимается приверженность устаревшим методам и образу мышления, когда не обращается внимание на то, что ситуация изменилась и ранее действенные подходы более не применимы.

Если уровень рыночного спроса сдерживается внутренними организационными факторами, следует снова задать себе ряд вопросов. Известно ли, что именно ограничивает мощности системы? Если нет, изучите, чем определяется и координируется структура процессов и какая существует система показателей результативности работы. Поскольку по каждому процессу имеется ряд правил для принятия решений, то достаточно легко установить, на что нацелен каждый процесс, какой общей задаче он подчинен. Одна из наиболее часто встречающихся задач – высокая производительность и оперативность. На практике это может выражаться в стремлении сократить время переналадки оборудования и других операций, напрямую не добавляющих потребительской ценности продукту. Согласно теории ограничений это неверный ориентир для выстраивания процессов. Хотя бы потому, что по большинству неограничивающих ресурсов системы должен существовать некий резерв мощности. И нет ничего полезного в том, чтобы нормально работающие звенья производственной цепи, не являющиеся ограничением, на максимальной мощности производили груды нереализуемого товара. Их настоящая цель – работать в одном ритме с главным ограничением системы. Попытка задать искусственный уровень производительности по каждому отдельному ресурсу – главное и часто встречающееся организационное ограничение.

Но даже если ограничивающий фактор налицо, нужно проверить: должен ли он быть ограничением, правильно ли используется данное ограничение для контроля и управления системой, подчинены ли данному ограничению все вспомогательные процессы и ресурсы?

Вас удивила первая часть вопроса? Когда мы говорили о втором направляющем шаге ТОС, я рекомендовал руководителям взглянуть на выявленное ограничение и задаться вопросом: правильно ли, что данный элемент ограничивает работу всей системы? Если нет, нужно немедленно снять данное ограничение. Принятие неподходящего для управления системой ограничения в качестве основного – распространенная ошибка организаций, практикующих теорию ограничений в управлении. Не разобравшись до конца с понятием «ограничение» и его ролью в управлении компанией, они неумышленно вводят дополнительное организационное ограничение в систему.

Физические ограничения встречаются довольно редко. Если выясняется, что истинной причиной низкого спроса является нехватка сырья, материалов, значит, следует проверить, как организовано взаимодействие процессов, почему сырье стало ограничением и существует ли какой-нибудь простой способ это исправить.

Иерархию ключевых рассмотренных нами вопросов можно изобразить в виде блок-схемы, как на рис. 1.4. Обратите внимание, что стрелки обозначают последовательность шагов, а не причинно-следственные отношения.

В основе всех организационных ограничений лежит определенный образ мыслей руководства, управленческая парадигма. Любую проблемную ситуацию в таком случае можно представить в виде диаграммы разрешения конфликтов, где установившаяся в организации парадигма представляет одну из противоборствующих точек зрения. Если удается выявить, каким именно заблуждением или верованием определяется поведение руководителей, то появляется возможность решить проблему. В свою очередь, каждое решение нужно «протестировать», построив развернутое дерево будущей реальности.

Задача дерева будущей реальности (ДБР) – дать ответы на три основных вопроса.

1. Каковы плюсы реализации данного решения?

2. Каковы возможные минусы реализации данного решения?

3. Как можно предотвратить или уменьшить негативный эффект?

Эти вопросы – главные ориентиры при построении дерева будущей реальности. В терминологии логических деревьев ТОС минусы от реализации решения называются ветвями негативного развития событий или негативными ветвями. В простейшем ДБР на рис. 1.1, где представлена интуитивная логика размышлений, присутствует всего одна такая негативная ветвь «Я обижен», которая возникает, когда обнаруживаются ошибки в рассуждениях автора.

Сможете ли вы теперь нарисовать ДБР для G-Roy Hotel? Опирайтесь на следующие предложенные ранее решения.

1. Увеличить пропускную способность ресторана, лифтов, службы приема и уборки помещений.

2. Пока все эти дополнительные ресурсы недоступны, ограничить количество принимаемых гостей до того уровня, с которым в состоянии справиться службы отеля.

3. Запустить маркетинговую акцию, предложив потенциальным клиентам новый уровень обслуживания.

Негативными ветвями в данном случае будут: необходимость вкладывать дополнительные средства и, возможно, отказаться от одного из конференц-залов (чтобы переделать его под ресторан). Могут возникнуть и более серьезные проблемы, если этих мер окажется недостаточно или будет уже слишком поздно что-либо предпринимать. Что, если клиенты полностью разочаровались в G-Roy Hotel и не собираются снова приезжать сюда, по крайней мере в обозримом будущем? Что, если идея выступить с маркетинговой акцией не сработает? Что, если теперь уже остается только продать отель и открыть его заново под новым названием и с новым руководством? Пойдет ли Рой на это? Можете ли вы изобразить диаграмму разрешения конфликтов для главной проблемы Роя? Есть ли идеи насчет того, как разрешить этот конфликт?

Подобным же образом я предлагаю вам самостоятельно изучить все истории, предлагаемые далее в книге. Руководствуясь принципами теории ограничений, попытайтесь сначала сами определить ключевую проблему и действия, которые нужно предпринять руководству описанных организаций. Затем прочтите мой вариант анализа и подумайте, согласны ли вы с ним. Если ход ваших рассуждений радикально отличается от моего, подумайте, с чем это связано. Может, мы опирались на разные исходные предположения, которые увели нас в разные стороны. Убежден, что это хороший способ научиться использовать ТОС и вы получите удовольствие, работая с данной книгой.