Loe raamatut: «Книга 4 Статистики»

Font:

Введение

В современном мире данных и аналитики, статистика становится не просто инструментом, а языком бизнеса. Она позволяет не только оценивать текущее состояние дел, но и предсказывать тенденции, выявлять возможности для роста и принимать обоснованные решения. Эта книга представляет собой практическое руководство по работе со статистиками, применимыми к различным аспектам управления бизнесом.

Цель книги – помочь читателям разобраться в методах анализа данных, научиться правильно их интерпретировать и эффективно применять на практике. На страницах книги вы найдете подробные описания ключевых показателей, формулы для их расчета и рекомендации по улучшению результатов.

Книга предназначена для руководителей, аналитиков, специалистов по маркетингу и всех, кто стремится усилить конкурентные преимущества своего бизнеса с помощью данных.

Что такое статистики?

Что такое статистика? Статистика – это компас, указывающий, куда двигаться для достижения успеха. Она показывает, как дела: растут ли продажи, выполняются ли планы, довольны ли клиенты. Растущие показатели сигнализируют о динамике, указывая на эффективность стратегии. Если вниз – пора что-то менять.

Падающая статистика показывает: компания теряет позиции и требует немедленных действий.

Растущая статистика означает, что сейчас количество чего-либо больше, чем было раньше.

Мы действуем на основе статистик. Они показывают, работают ли штатный сотрудник или группа, так как работа создаёт статистику. Если они работают неэффективно, статистика неизбежно идёт вниз. Если они работают эффективно, статистика идёт вверх.

Состояния-положения, в которых находится деятельность

Каждая организация или человек переживают разные сотояния развития и роста. Если не обращаться с этими состояниями должным образом, то они приводят к ослаблению, страданиям, тревогам и смерти. Если с ними обращаться должным образом, они приводят к стабильности, расширению, способности оказывать влияние и процветанию.

Эти состояния, расположенные от высшего к низшему, таковы:

Могущество

Смена власти

Изобилие

Нормальная деятельность

Чрезвычайное положение

Опасность

Несуществование

Состояние «Несуществование»

Представьте: вы приходите на новую должность. Для вас – это шаг вперёд, новые возможности. Но никто вокруг не знает, кто вы, чем занимаетесь и чего от вас ждать. Это и есть состояние 'несуществование'. Чтобы выбраться из него, нужно показать свою ценность. Как? Сейчас расскажу.

Человек обычно пребывает в заблуждении, что он теперь является «САМИМ________(новая должность)». Он старается начать свою деятельность в состоянии Могущества, так как обычно он очень хорошо осознаёт свой новый статус, или даже свой прежний статус. Но на самом деле, он – единственный, кто это осознаёт. Все остальные, за исключением, возможно, администратора по персоналу, абсолютно ничего не знают о том, что у него новый статус.

Он начинает работать с нуля, не имея признания, и должен доказать свою ценность. И если он не начнёт действовать согласно формуле Несуществования, то он будет использовать неправильное состояние и попадёт в разного рода неприятности.

Формула «Несуществование»

Формула «Несуществование» такова:

1. Найдите линию коммуникации.

2. Добейтесь, чтобы о вас узнали.

3. Выясните, что требуется или чего хотят от вас.

4. Делайте, производите и/или предоставляйте то, что требуется.

Человек, принимая на себя управление хорошо функционирующей областью, часто думает, что ему следует добиться того, чтобы о нём узнали, изменяя всё, в то время как он: (а) недостаточно хорошо известен, чтобы делать это, и (б) ещё не имеет никакого представления о том, что требуется или чего хотят от него. И поэтому, он создаёт полную неразбериху.

Иногда такой человек полагает, что он знает, что требуется или чего хотят от него, хотя это всего лишь идея-фикс – и это только его идея, которая вовсе не соответствует действительности – и поэтому он не справляется со своей работой.

Он порой игнорирует потребности, полагая, что знает их, но это ведет к ошибкам. Вскоре он становится «неудачником».

Один из наших клиентов, Ирина, начинала с 'несуществования'. Она открыла свой первый магазин в спальном районе. Никто не знал о ней, никто не заходил. Но она стала продвигать себя: повесила баннер, устроила акцию. За месяц её продажи выросли в два раза, а через год она открыла второй магазин. Она просто следовала формуле!

Состояние “Опасность”

Если формула для улаживания состояния Опасность не выполнена, то впоследствии организация, область деятельности или человек не смогут без труда подняться выше этого состояния.

Продолжительное «Чрезвычайное положение» или угрозы жизнеспособности и выживанию, или продолжительное управление в одиночку не принесут улучшений, если только не будет применена формула «Опасность».

Формула состояния «Опасность»

Формула такова:

1. Обойдите (проигнорируйте подчинённого или подчинённых, которые обычно отвечают за данную область деятельности и возьмите управление этой областью в свои руки).

2. Справьтесь с ситуацией и любой опасностью в ней.

3. Назначьте области, в которой пришлось улаживать ситуацию, состояние «Опасность».

4. Назначьте каждому человеку, имеющему отношение к данному состоянию Опасность, состояние Опасность по первой динамике (выживание человека или по простому предупредите его что он может вылететь с этой работы), заставьте их полностью следовать этой формуле и добейтесь, чтобы это было сделано; а если они этого не делают, проведите полное этическое расследование и предпримите все необходимые действия, в зависимости от данных, выявленных в ходе расследования.

5. Реорганизуйте данную область деятельности так, чтобы эта ситуация не повторялась.

6. Предложите твёрдое правило, которое в будущем выявит и/или предотвратит повторение этого состояния.

Старший руководитель, находящийся в данной области, действует, причём действует согласно вышеизложенной формуле.

Состояние «Опасность» обычно назначается, если:

1. Состояние Чрезвычайное положение» продолжается слишком долго.

2. Статистика очень круто устремляется вниз.

3. Старший руководитель неожиданно обнаруживает, что он носит шляпу (делает работу) ответственного за данную область деятельности из-за возникших там неприятностей.

Состояние “Чрезвычайное положение»

Состояние Чрезвычайного положения используется в следующих случаях:

1. Когда статистика организации, части организации, отдела или конкретного человека понижается.

2. Когда статистика организации, части организации или конкретного человека не изменяется.

Формула “Чрезвычайное положение»

1. Продвигайте. Это относится к организации. Человеку лучше сказать «производи».

Первое правило – 'продвигайте'. Это не просто слово, это крик о помощи! Делайте ваши продукты и услуги видимыми, кричите о них так, чтобы вас услышали даже те, кто раньше проходил мимо. Первое крупномасштабное действие, которое вы предпринимаете – продвижение. Что же в точности представляет собой продвижение? Давайте проясним это слово. Продвигать – это значит «делать что- либо известным; выпускать что-либо; делать себя известным; выпускать свою продукцию».

2. Измените основу вашей деятельности. Если, например, вы оказались в состоянии Чрезвычайное положение и затем, выполнив пункт «Продвигайте», вы не изменили основу вашей деятельности, вы ничего не изменили в вашей деятельности, что ж, тогда вы просто идёте навстречу ещё одному состоянию «Чрезвычайное положение».

Следовательно, этот шаг должен быть частью данной формулы; было бы лучше для вас, если бы вы изменили основу своей деятельности; если бы вы сделали что-нибудь для изменения основы своей деятельности, потому что эта основа привела вас к состоянию Чрезвычайное положение – так что вам определённо стоит её изменить.

3. Экономьте.

4. Затем приготовьтесь предоставлять.

5. Частью формулы состояния Чрезвычайного положения является эта коротенькая строчка: вам нужно укрепить дисциплину или же, вам нужно укрепить этику. С организационной точки зрения, когда назначено Чрезвычайное положение и, предположим, данная область деятельности не выводит из этого состояния, независимо от того, что привело к этому Чрезвычайному положению; предположим, что эта область деятельности, ну, просто никак не выходит из этого состояния, несмотря на то, что на эту область наклеили ярлык «Чрезвычайное положение»; этим людям было предписано следовать формуле, им было сказано, чтобы они пошевелились, были эффективными и исправили эту ситуацию, но они, по— прежнему, валяют дурака; статистика всё идёт и идёт вниз; что вы делаете в таком случае? Осталось только одно, это – дисциплина, поскольку сама жизнь собирается заняться дисциплинированием человека.

Так что правило игры здесь такое: если Чрезвычайное положение игнорируется и шаги формулы не выполняются успешно, то через некоторое время вам объявляют, что это состояние, по-прежнему, остаётся в силе, и если вы продолжаете пребывать в этом состоянии по истечении некоторого установленного срока – что ж, довольно! это перерастает в этическое дело.

Состояние «Нормальная деятельность»

Мы могли бы назвать состояние Нормальной деятельности состоянием стабильности, и, вероятно, его следовало бы назвать состоянием стабильности, если бы не один маленький момент: эта вселенная не допускает статичного состояния. Она не допускает такой ситуации, когда нет ни увеличения, ни уменьшения. в этой вселенной у вас не может быть состояния, когда нет ни увеличения, ни уменьшения – совершенно стабильного состояния; ничего подобного не существует во всей этой вселенной, от края и до края. Не существует ничего, что бы всегда оставалось тем же самым.

Состояние «Нормальная деятельность», таким образом, – это не состояние «стабильности», так как такого состояния быть не может. Нормальной деятельностью должно быть устойчивое или постепенное увеличение. В этом состоянии должно быть регулярное, устойчивое, постепенное увеличение. У вас не может быть абсолютного, неизменного состояния существования, которое в конце концов не закончится крахом. Как только у вас в этой вселенной возникает такое неизменное состояние, оно начинает

ухудшаться. Таким образом, состояние стабильности, в конце концов, будет превращаться в худшее состояние.

Так вот, для того, чтобы это ухудшение предотвратить, у вас должно быть увеличение. Это увеличение не обязательно должно быть невероятным, но оно должно быть.

Должно существовать хотя бы небольшое увеличение.

Формула «Нормальная деятельность»

1. Когда вы находитесь в состоянии Нормальной деятельности, вы поддерживаете увеличение тем, что ничего не меняете.

2. Этика очень мягка, правосудие довольно мягко, не принимается никаких особо жёстких мер.

3. Когда статистика улучшается, тщательно изучите её и выясните, что её улучшило, и затем делайте это, не прекращая делать то, что вы делали раньше.

4. Каждый раз, когда статистика слегка ухудшается, быстро выясните причину и устраните её.

И вы просто манипулируете этими двумя факторами; улучшением статистики и ухудшением статистики.

Исправьте ухудшающуюся статистику, и вы неизбежно обнаружите, что в той области, где статистики ухудшаются, было что-то изменено – сделано какое-то изменение, и вам необходимо устранить это изменение и побыстрее.

Состояние «Изобилие»

Когда линия на графике статистик круто идёт вверх, это Изобилие. Независимо от того, идёт ли она круто вверх одну неделю или же она идёт круто вверх неделю за неделей – это ИЗОБИЛИЕ.

Когда у вас Изобилие, независимо от того, как вы его достигли, применяется формула Изобилия.

Вы ДОЛЖНЫ применять формулу состояния Изобилия – или у вас будут неприятности. Каждый, кто имеет дело с Изобилием, должен знать следующие особенности этого состояния.

Изобилие – это пик успеха, но удержать его сложнее всего. Назовите его неправильно или проходите его не в соответствии с формулой, и оно может убить вас! Это, как ни странно, самое опасное из всех состояний, поскольку, если вы не распознаете его и не примените формулу, от вас останется только мокрое место! Распознайте его точно и проходите его правильно – и вы наберёте космическую скорость.

Формула «Изобилие»

рисунок Изобилие

1. Экономьте. Первое, что вы должны делать, находясь в Изобилии – это экономить, а затем вы должны очень-очень серьёзно позаботиться о том, чтобы не покупать ничего, с чем будут связаны какие-либо обязательства; не покупайте ничего, с чем будут связаны какие-либо обязательства и не нанимайте никого, с кем будут связаны какие-либо обязательства – никого и ничего. Всё это является частью этой экономии; держите это под жёстким контролем.

2. Оплатите все счёта. Соберите отовсюду все-все счета, которые вы только можете отыскать, учитывая каждую копеечку, которую вы задолжали кому бы то ни было и где бы то ни было в мире, и расплатитесь.

3. Остальное вложите в средства, необходимые для предоставления услуг; создайте больше возможностей для предоставления услуг.

4. Выясните, что вызвало состояние Изобилия и усильте это.

Формула «Изобилие», относящаяся к действиям:

Когда имеет место Изобилие, определяемое по статистике, которая отражает действия человека и не связана с финансами, то применяется следующая формула.

1. Экономьте на всяких ненужных и беспорядочных действиях, которые не были частью того, что привело вас к Изобилию. Экономьте финансы, прекращая все пустые траты.

2. Добейтесь, чтобы каждое действие имело какую-нибудь ценность и не занимайтесь выполнением никаких бесполезных действий. Каждое новое действие должно вносить вклад в дело, и это должно быть действие такого же типа, как те, которые на самом деле внесли вклад.

3. Укрепите все свои достижения. Везде, где вы чего-то достигли, вы сохраняете эти достижения. Не допускайте никаких ослаблений в вашей деятельности, не позволяйте, чтобы дела пошли на спад или чтобы деятельность в вашей области представляла собой «американские горки». Сохраняйте и поддерживайте любое достижение, любое преимущество.

4. Выясните для себя, что вызвало состояние Изобилия в той области, которая имеет к вам непосредственное отношение, и укрепите это.

Состояние «Могущество»

• Первый закон состояния Могущества – не разрывайте связи. Вы не можете просто отказаться от своих связей. То, что вы должны сделать, – это признать, что эти связи – ваши, и взять на себя ответственность за них.

• Первое, что вы должны сделать, – это составить список всех линий связи вашего поста. И это единственный способ, с помощью которого вы сможете когда-либо отсоединиться от своего поста. Поэтому первое, что вы должны сделать в состоянии Могущества – это описать весь свой пост целиком. Это даст возможность вашему преемнику принять состояние Смены власти.

• Если вы не опишите весь ваш пост целиком, то вы будете привязаны к какой-то его части до скончания века, и спустя год или что-то около этого, кто-нибудь все еще будет приходить к вам и задавать вопросы по поводу того поста, который вы занимали.

• На вас лежит ответственность за то, чтобы описать свой пост и передать это описание в руки того человека, который возьмёт на себя заботу об этой области после вас.

• Делайте все что можете для того, чтобы кто-нибудь мог занять этот пост после вас.

Состояние «Смена власти»

Существует только два обстоятельства, когда требуется замена на посту: большой успех и большая неудача. Насколько тут все легко и просто, когда ты наследуешь кресло человека, который достиг успеха; это проще простого: садись в это кресло и ничего не делай. Если пост был в нормальном состоянии деятельности – в котором он обычно и находится, если его хозяин получает повышение, – то вы просто ничего не меняете.

Так что если кто-нибудь хочет, чтобы вы подписали что-то, что ваш предшественник не подписал, – не подписывайте это. Смотрите в оба, учитесь своему делу, и через некоторое время, – в зависимости от того, насколько велика организация, – вы наблюдаете за тем, как она работает, и управляете ею как в состоянии Нормальной деятельности, если она находится именно в этом состоянии, а не в каком-нибудь ещё.

В точности следуйте тому же самому заведённому ежедневному порядку, которому следовал ваш предшественник. Не подписывайте ничего, что не подписал бы он. Не меняйте ни единого приказа. Просмотрите приказы, выпущенные в тот период времени, – они до сих пор в силе – и просто добивайтесь их выполнения с дьявольским упорством – и в вашей работе будет наблюдаться постоянный рост.

Теперь рассмотрим случай, когда вы садитесь в кресло человека, который ушел с позором: пост находится в состоянии Чрезвычайного положения, статистики полетели к черту, в результате чего босса и уволили. Все, что вам нужно сделать, когда вы наследуете пост, находящийся в состоянии Чрезвычайного положения, – это просто применить формулу Чрезвычайного положения на этом посту, то есть «немедленно продвигать!»

Состояние – это шанс на улучшение, если правильно его интерпретировать.

"Если вы в 'опасности', это сигнал действовать быстрее. Если в 'изобилии' – сохраняйте баланс. А если достигли 'могущества' – передавайте опыт и продолжайте расти."

"Теперь вы знаете, как определить своё состояние и что с этим делать. Ваша задача – взять эти инструменты и применять их каждый день. Ведь рост начинается с первого шага."

Статистики, которые вы можете использовать для управления своим бизнесом

Отдел 1 Отдел направления персонала

Данные по отделу направления персонала находятся в «Книга 5 Отдел найма и обучения персонала»

Отдел 2 Отдел коммуникации

Инциденты и производительность

Incident Rate (Частота инцидентов)

Что это: Количество инцидентов, происходящих за определённый период.

Формула: Incident Rate = (Количество инцидентов/Количество пользователей) * 100%

На что влияет: Уровень стабильности IT-систем. Высокий показатель говорит о нестабильности.

Как улучшить: Внедрение профилактического обслуживания, мониторинг и обучение пользователей.

MTBF (Mean Time Between Failure – Среднее время между отказами)

Что это: Средний интервал между сбоями.

Формула: MTBF = Общее время работы системы / Количество отказов

На что влияет: Надёжность оборудования и ПО.

Как улучшить: Инвестиции в более стабильное оборудование и профилактика.

MTTR (Mean Time to Repair – Среднее время на восстановление)

Что это: Время, необходимое для устранения отказа.

Формула: MTTR = Суммарное время на восстановление / Количество отказов

На что влияет: Оперативность реагирования и устранения инцидентов.

Как улучшить: Оптимизация процессов реагирования, обучение сотрудников.

Average Incident Resolution Time (Среднее время обработки инцидента)

Что это: Время, затраченное на закрытие инцидента с момента его регистрации.

Формула: Среднее время обработки = Общее время на закрытие всех инцидентов /Количество инцидентов

На что влияет: Скорость реагирования и устранения проблем.

Как улучшить: Внедрение автоматизированных решений, SLA-мониторинг.

Количество инцидентов на одного сотрудника

Что это: Среднее число инцидентов, обрабатываемых каждым сотрудником IT-отдела.

Формула: Количество инцидентов на сотрудника = Количество инцидентов/Количество сотрудников

На что влияет: Загруженность персонала и качество работы.

Как улучшить: Оптимизация распределения нагрузки, автоматизация.

Финансы и затраты

IT Budget Utilization (Бюджет на внедрение IT освоенный)

Что это: Процент использования выделенного бюджета на IT-проекты.

Формула: Освоенный бюджет = Затраченный бюджет / Выделенный бюджет * 100%

На что влияет: Эффективность планирования и реализации проектов.

Как улучшить: Контроль затрат, чёткое планирование этапов.

Cost per User (Затраты на поддержку одного пользователя)

Что это: Средние расходы на поддержку одного пользователя.

Формула: Cost per User = Общие затраты на IT-поддержку / Количество пользователей

На что влияет: Рентабельность IT.

Как улучшить: Масштабируемость решений, автоматизация задач поддержки.

Employee Costs (Затраты на сотрудников)

Что это: Общая сумма затрат на сотрудников IT-отдела.

Формула: Employee Costs = Зарплаты + Бонусы + Социальные выплаты

На что влияет: Общая стоимость содержания IT-отдела.

Как улучшить: Оптимизация численности, пересмотр зарплатных политик.

IT Costs as % of Total Costs (Процент затрат на IT от общих затрат)

Что это: Доля IT-затрат в общих расходах компании.

Формула IT Costs % = (IT-затраты / Общие затраты) * 100%

На что влияет: Роль IT в компании.

Как улучшить: Увеличение окупаемости IT за счёт автоматизации.

Окупаемость инвестиций в IT (ROI – Return on Investment)

Что это: Соотношение прибыли от IT-инвестиций к их стоимости.

Формула: ROI = (Доход от IT-инвестиций – Затраты на IT ) / Затраты на IT * 100%

На что влияет: Эффективность вложений в IT.

Как улучшить: Увеличение доходов от IT-проектов, снижение затрат.

Эффективность процессов

Время ответа на запросы (Response Time)

Что это: Среднее время, необходимое для первичной реакции на запрос.

Формула: Response Time = Общее время на реакции / Количество запросов

На что влияет: Удовлетворённость пользователей.

Как улучшить: Оптимизация очередей запросов, автоматизация.

Время обработки запросов (Request Processing Time)

Что это: Общее время обработки запросов от их регистрации до завершения.

Формула: Request Processing Time = Общее время обработки / Количество запросов

На что влияет: Эффективность процессов.

Как улучшить: Улучшение процессов согласования, автоматизация.

Размер бэклога (Backlog Size)

Что это: Количество невыполненных задач и проектов.

На что влияет: Скорость работы команды.

Как улучшить: Оптимизация планирования задач.

Соблюдение SLA (Service Level Agreement Adherence)

Что это: Доля выполненных запросов, соответствующих SLA.

Формула: SLA Adherence = (Количество запросов в SLA / Общее количество запросов) * 100%

На что влияет: Доверие пользователей.

Как улучшить: Жёсткий мониторинг SLA.

Процент завершённых проектов (Project Completion Rate)

Что это: Доля завершённых проектов от общего количества.

Формула: Completion Rate = (Завершённые проекты / Общее количество проектов) * 100%

На что влияет: Эффективность реализации проектов.

Как улучшить: Улучшение планирования и ресурсного обеспечения.

Пользовательское удовлетворение и поддержка

Уровень удовлетворённости пользователей (User Satisfaction Rate)

Что это: Доля пользователей, удовлетворённых предоставленными услугами.

Формула: Satisfaction Rate = (Положительные отзывы/ Общее количество отзывов) * 100%

На что влияет: Репутация IT-отдела.

Как улучшить: Регулярные опросы, улучшение сервиса.

Использование бизнес-системы (Utilization Rate)

Что это: Процент активных пользователей бизнес-системы.

Формула:

Utilization Rate = (Количество активных пользователей / Общее количество пользователей) * 100%

На что влияет: Эффективность внедрения.

Как улучшить: Обучение сотрудников, оптимизация интерфейса.

Количество баллов по проверочному списку – (Главная Статистика Отдела)

Статистика считается как сумма баллов по проверочному списку Отдела коммуникаций. Проверочный список Отдела коммуникаций состоит из четырех частей: список по коммуникациям, список по обслуживанию электроники и ПК (в этом списке указано, сколько должно находиться в неисправном состоянии электронное устройство, чтобы оно считалось «не работающим», и не включалось в статистику за неделю), список по уборке офиса и список офис-менеджера (обеспечения офиса).

За каждый пункт, ложно указанный как действующий, из статистики вычитается количество баллов, присвоенное этому пункту по списку, умноженное на три.

1. Проверочный список по всем коммуникациям

У всех сотрудников есть ком. корзины на столе и ячейка в ком. центре – 5 баллов

У всех сотрудников есть корпоративный электронный адрес – 3 балла

У всех сотрудников есть актуальный список сотрудников компании с контактами – 3 балла

2. Проверочный список обслуживания оргтехники, ПК и ПО

Компьютер не работал не более 1 часа/нед. – 3 балла

Принтер не работал не более 1 часа/нед. – 1 балл

Сервер не работал не более 1 часа/нед.– 10 баллов

Копировальный аппарат (сканер) не работал не более 1 часа/нед. – 1 балл

Адрес электронной почты был недоступен не более 1 часа/нед. – 1 балл

Доступ в Интернет не работал не более 1 часа/нед. – 10 баллов