Loe raamatut: «Точки контакта онлайн»
© Манн И. Б., Поминова Н. А., 2013
© Оформление. ООО «СилаУма-Паблишер», 2013
* * *
Предисловие
В конце 2012 года вышла книга «Точки контакта», которая позволила читателям быстро и просто улучшить свой маркетинг и свой бизнес.
Напомню, что точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.
Каждый раз, когда клиент любым способом в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.
В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения:
• начинать работать с вами или нет;
• продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.
У концепции точек контакта появилось много последователей и фанатов.
Дмитрий Турусин, мой соавтор по «Точкам контакта», пишет новую книгу – «Горячая десятка: как сделать «вау» десять ключевых точек контакта коммерческой компании».
А моя коллега по компании «ЛидМашина» (группа компаний «СилаУма») Надежда Поминова, вдохновленная семинаром «iМаркетинг 1.7», выступила с инициативой написать книгу «Точки контакта онлайн».
Логичная инициатива и правильная идея!
Ведь из 10 ключевых точек контакта даже для самой оффлайновой компании как минимум две находятся в Интернете!
Что говорить про те компании, которые активно работают в Сети!
Да почти все их точки контакта – точки контакта онлайн!
Мы с Надеждой сели и накидали основные точки контакта онлайн в программе MindNode (карты памяти), и вот что у нас получилось:
Прочитав эту книгу, вы узнаете, как улучшить эти точки контакта – как с ними работать, каких ошибок можно избежать, какие в них есть «фишки».
Мы надеемся, что книгу «Точки контакта» вы уже прочитали, поэтому, минуя теорию этой книги, ее правила и наблюдения (а все они не в бровь, а в глаз!), взяли с места в карьер!
Вам повезло с форматом – это лучше, чем книга, это пушбук.
Вас будет сопровождать наша коллега, фея внедрения, которая поможет дочитать книгу до конца и по максимуму внедрить все идеи книги в вашем бизнесе.
Книгу мы написали вдвоем – но для динамики изложения решили, что рассказ пойдет от первого лица.
Мы сыграли в «камень, ножницы, бумага», и теперь вы знаете, почему книга написана от лица Нади:)
Приятного чтения и удачного внедрения идей!
Если у вас будут вопросы, идеи, комментарии, пожалуйста, пишите нам с Надей:
Точки контакта сайта
Чаще всего сайт – основное представительство компании в Интернете. Чтобы найти нужную информацию: ассортимент, цены, график работы, контактные данные, – клиенты чаще всего заходят на ваш сайт, а значит, точкам контакта на сайте нужно уделить максимум внимания.
Вот они:
• доменное имя;
• фавикон;
• поиск по сайту;
• форма обратной связи;
• страница «Спасибо»;
• страница 404;
• Wi-Fi-страница.
Доменное имя
Что это?
URL и доменная зона – очень важные точки контакта вашего сайта. Они во многом определяют, насколько легко и быстро можно найти вашу компанию в Интернете.
Что важно?
1. Название компании и адрес сайта. Лучше всего, чтобы адрес сайта вашей компании совпадал с названием.
Знаете интернет-провайдера Дом.ру? Набрав dom.ru в адресной строке вашего браузера, вы получите совсем не то, что ожидаете. Вот что откроется вашему взору:
А все дело в том, что адрес сайта Дом.ру не совпадает с названием компании, поэтому, чтобы найти его, вам, скорее всего, придется воспользоваться поисковиком.
2. Запоминаемость. Адрес вашего сайта должен легко запоминаться.
Если он полностью совпадает с названием компании, это значительно облегчает задачу.
Очень удачный в плане запоминаемости – пример доменного имени otkudaikuda.ru, это сервис, подсказывающий, как из одной точки города добраться в другую.
И дело не только в том, что название отражает суть сервиса. «Откуда и куда» – словосочетание, хорошо известное нам с самого детства, ведь все мы читали «Федорино горе» Корнея Чуковского.
3. Транслитерация. При выборе URL для сайта помните, что люди будут не только переходить по ссылкам из поисковиков, но и вбивать адрес вашего сайта вручную – это так называемый прямой трафик.
Позаботьтесь о том, чтобы пользователи не могли ошибиться. Если в названии вашей компании содержатся буквы «ж», «ш» и тем более «ы» и «щ» – это задача не из легких. Конечно, лучше вовсе избегать таких звуков, но, если это невозможно, постарайтесь следовать общепринятым правилам:
ж = zh
ш = sh
х = kh
ц = ts
ч = ch
щ = shch
ы = y
ю = yu
я = ya
4. Выбор доменной зоны. Доменная зона – это последние две (иногда три и даже четыре) буквы после точки в адресе сайта.
Они могут отражать территориальную принадлежность (ru, ua, uk, us и т. д.), а могут указывать на сферу деятельности: com – домен общего назначения, biz – коммерческая организация, не ограниченная одной страной, и др. Выбирайте доменную зону в соответствии с этими особенностями.
Если ваша компания работает только в одной стране, выберите для нее домен, соответствующий этой территории.
Плохая новость в том, что вряд ли вам удастся заполучить короткое доменное имя в зоне.com – там все уже занято.
Поэтому сейчас все больше популярности набирают другие доменные зоны: io, me и т. д.
Фишки
Вы наверняка слышали про компанию «Верность качеству», да?
Прямой трафик на их сайт огромный, но они этому не рады. Почему? Адрес их сайта vk.ru очень похож на адрес соцсети ВКонтакте vk.com, и многие люди попадают к ним по ошибке. В результате – лишняя нагрузка на сервера из-за нецелевых посетителей. Вряд ли этого получится избежать вовсе, но все же помните о таких поучительных случаях.
Ловите еще фишку
Все моднее становится включать доменную зону в название. Получается, например, heatma.ps. Так пользователям не надо будет запоминать, в какой доменной зоне находится ваш сайт.
Фавикон
Что это?
Фавикон – это иконка, которая появляется рядом с заголовком страницы в табе. Наверное, проще объяснить картинкой:
Если вы раньше и не задумывались о нем, сейчас самое время! Вы можете сказать: «Пффф… зачем я буду волноваться из-за такой мелочи?» Но представьте, что пользователь открыл столько вкладок, что панель в его браузере выглядит вот так:
Фавикон позволяет пользователю быстро оценить, где он должен кликнуть, чтобы попасть на ваш сайт.
Он же будет отображаться в меню закладок.
Поэтому запомните простое правило: нет фавикона – нет визуального ориентира.
Нет ориентира – нет клика.
Что важно?
Фавикон должен ассоциироваться с вашим сайтом. Это может быть логотип компании или иконка, благодаря которой легко понять, что за ней скрывается.
Фишки
Если вы создаете фавикон для персонального блога, попробуйте сделать его похожим на вас. Например, в блоге Ильи Варламова фавикон очень напоминает его самого:
Блог Игоря Манна (http://silauma.ru/igor-mann-blog/), думаю, вы уже видели:)
Инструменты
В Интернете вы легко найдете онлайн-сервисы для создания фавиконов, например favicon.ru.
С их помощью вы можете нарисовать фавикон вручную или загрузить уже готовую картинку.
Так что если у вашего сайта или блога еще нет фавикона, скорее его создавайте – это просто!
Поиск по сайту
Что это?
Поиск по сайту для посетителя сайта – отличная возможность сразу найти то, что ему нужно, а не рыскать по всем страницам подряд.
Что важно?
Функция «поиск» есть практически на любом сайте.
Надеюсь, есть и на вашем.
Давайте посмотрим, как можно улучшить поиск по сайту.
1. Расположение поисковой строки на странице. Тут лучше не экспериментировать. Пользователи уже автоматически ищут его в правом (реже – в левом) верхнем углу.
Так что не изобретайте велосипед – поместите его туда, где его привыкли находить.
2. Форма (не ссылка). На некоторых сайтах зайти в поиск вы можете только по ссылке, а это – дополнительный клик, который мало кто захочет сделать.
А вдруг у клиента/посетителя Интернет медленный?
А вдруг он зашел на ваш сайт с мобильного телефона?
А вдруг он спешит?
Не рискуйте: реализуйте поиск по сайту только в виде формы.
3. Размер. Когда вводишь слово в форму, но не видишь его целиком, это неудобно, правда?
Так вы можете не заметить ошибку, а корректировать введенные данные довольно сложно.
Поэтому форма поиска должны вмещать никак не меньше 20 символов. Проверьте себя.
4. Понятный нейминг кнопки. Здесь тоже не следует фантазировать: на кнопке рядом с поиском лучше всего писать «Поиск» или «Найти» – это самые понятные названия для пользователей.
Не забудьте, что большинство посетителей захочет нажать «enter» после ввода данных, а значит, предусмотрите, чтобы поиск начинался и после клика мышкой по кнопке «Найти», и после нажатия на «enter».
5. Поисковые запросы. Как-то раз моя коллега искала в своем любимом интернет-магазине швейную машинку. Не нашла. Она здраво рассудила, что такого не может быть, и стала искать в каталоге. Конечно, она нашла то, что нужно, но швейные машинки назывались там «швейные машины». А теперь посмотрите на скриншоты из статистики поисковых запросов на wordstat.yandex.ru.
Швейную машинку ищут почти в два раза чаще!
Как видите, чтобы сделать поиск по-настоящему качественным, нужно учитывать традиционные поисковые запросы клиентов.
В случае с моей коллегой магазин мог лишиться покупательницы только из-за того, что она вводила не тот запрос, на который рассчитывали программисты. И еще один совет: учитывайте не только самые популярные запросы, но и, наоборот, редкие, с учетом возможных опечаток.
6. Добавьте подсказки. Чтобы пользователь не допускал ошибок, сделайте так, чтобы поиск подсказывал ему варианты.
Это отличный способ сократить время на поиск посетителю сайта и увеличить вероятность найти искомое.
Tasuta katkend on lõppenud.
