Loe raamatut: «Comunicación en las relaciones profesionales. ADGG0408»

Capítulo 1

Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de recepción y transmisión de información

Contenido

1. Introducción

2. La comunicación como proceso

3. Técnicas de comunicación efectiva

4. La comunicación y la empresa

5. Los flujos de comunicación: diagramas de flujo e información gráfica

6. Pautas de comunicación e imagen corporativa

7. Resumen

1. Introducción

La comunicación, que es el proceso mediante el cual se intercambia todo tipo de información, datos, ideas, sentimientos, etc., es vital para el desarrollo y supervivencia de la empresa.

Por ello, en este capítulo, se estudiará la comunicación como proceso, analizando sus funciones, elementos, fases y tipología. Además, se examinará la diferencia entre comunicación e información, las lenguas que se usan para comunicarse y, por último, se hará alusión a la selección y organización del contenido de los mensajes.

Para que la comunicación sea efectiva, se estudiarán los elementos que afectan a dicho fin, como son los factores que influyen en los comportamientos, las señales de escucha, los factores que permiten una comunicación eficaz y las barreras comunicativas, así como sus distintas soluciones.

También se estudiarán los principios y las formas de comunicación, profundizando además en los flujos de comunicación a través de los diagramas de flujo. Finalmente, se analizarán las pautas comunicativas que afectan a la imagen corporativa.

2. La comunicación como proceso

Al vivir en sociedad, el ser humano necesita relacionarse con el resto de miembros de dicho colectivo. Ello se logra gracias al proceso de comunicación.

Ningún individuo o conjunto de ellos, independientemente de las características que posean, puede vivir sin comunicación.

A través del proceso comunicativo, se puede transmitir cualquier tipo de información, realizar todo tipo de intercambios de ideas, emociones, sentimientos, etc., y favorecer al desarrollo como consecuencia de la reciprocidad de conocimientos.

Puede por tanto definirse el proceso comunicativo como aquel que facilita el intercambio de información independientemente de su tipología.

2.1. Elementos

El proceso comunicativo necesita de unos elementos de obligado cumplimento para que pueda realizarse la comunicación. No obstante, puede ocurrir que algunos de esos elementos afecten negativamente el acto comunicativo.

Dichos elementos son:

1 Fuente: alude al lugar a partir del cual se obtiene la información.

2 Emisor: persona que trasmite la información mediante la elección de unos signos, es decir, a través de la codificación.

3 Receptor: persona que recibe el mensaje y lo entiende gracias a la decodificación. Existen, además, dos tipos de receptores:Activo: no solo recibe el mensaje, sino que lo percibe y lo guarda.Pasivo: solo recibe el mensaje.

4 Código: comprende el conjunto de reglas que se usan para elaborar el mensaje.

5 Mensaje: medio que contiene la información que se quiere comunicar.

6 Canal: constituye el medio a través del cual el emisor transmite el mensaje al receptor.

7 Situación: hace alusión a la zona geográfica y temporal en la cual se realiza el acto comunicativo.

8 Ruido: uno de los elementos negativos que puede intervenir en el acto comunicativo, ya que constituye cualquier perturbación que sufre el mensaje en el acto comunicativo.

9 Retroalimentación o feedback: hace alusión a la interactividad del proceso comunicativo, es decir, a la respuesta del mensaje recibido.

Recuerde

Los elementos del proceso comunicativo son la fuente, el emisor, el código, el mensaje, el receptor, el canal, el ruido, la situación y la retroalimentación o feedback.

2.2. Funciones

Cuando el emisor inicia el acto comunicativo, es decir, decide transmitir información mediante el mensaje a un receptor, lo hace por algún motivo.

Nota

Todo acto comunicativo se inicia con una finalidad y pretende un fin.

Existen diferentes funciones comunicativas según el fin que se pretenda con el acto comunicativo. Las funciones más usuales son:

1 Informativa: se refiere al intercambio de todo tipo de información. El emisor, en esta función, puede influir en el receptor a causa del aporte de algo nuevo.

2 Afectivo-valorativa: el emisor le da al mensaje una carga afectiva. Gracias a esta función, se pueden instaurar imágenes de sí mismo y de los demás.

3 Reguladora: mediante esta función, se pretende regular la conducta de los individuos respecto a los demás.

4 Cognoscitiva: esta función aporta información veraz y objetiva.

5 Connotativa: se realiza de manera imperativa porque está ubicada hacia el receptor, con el fin de dar un mensaje didáctico.

6 Fáctica: no siempre tiene contenido, se usa para hincar, interrumpir o prolongar un acto comunicativo, está orientada al emisor o al receptor.

Como se ha visto, el acto comunicativo no solo tiene la finalidad de enviar información, sino que garantiza que esta llegue, en sus distintas modalidades, al receptor.

Actividades

1. ¿Cuál es el elemento más importante del proceso comunicativo? Razonar y argumentar la respuesta.

2. ¿Por qué el ruido es un elemento negativo de la comunicación?

3. Investigar sobre las diferentes funciones de la comunicación, ¿cabría aportar alguna más? En caso afirmativo, ¿cuál?

2.3. Fases de la comunicación

Todo proceso, para su ejecución, necesita unas fases o pautas que marquen los pasos a dar. En el proceso comunicativo, dichos pasos están marcados por la combinación de los elementos de la comunicación.

Así pues, el proceso comunicativo consta de cuatro fases, las cuales deben cumplirse para que este pueda llegar a realizarse. Las fases son:

1 Crear el mensaje: esta tarea le corresponde al emisor, ya que es este el que pretende transmitir una comunicación. Para poder elaborar el mensaje, el emisor necesita de unos códigos y signos.

2 Transmitir el mensaje: se corresponde cuando el emisor transmite el mensaje al receptor. Según la tipología de la comunicación, el canal y el medio de transmisión variarán.

3 Comprender el mensaje: cuando el receptor recibe el mensaje que ha transmitido el emisor, deberá decodificarlo y evitar ruidos para poder comprenderlo.

4 Responder al mensaje (retroalimentación): hace alusión a ejercitar la retroalimentación, es decir, el receptor responde al mensaje que ha enviado el emisor.

Actividades

4. Haciendo alusión a las fases de la comunicación, ¿quién elabora el mensaje?

5. En la realización de la retroalimentación, ¿quién trasmite el mensaje?

2.4. Diferencia entre información y comunicación

Aunque ambos términos muy usualmente se utilizan como sinónimos, sus significados son totalmente distintos y hacen alusión a partes diferentes dentro de la comunicación.

La información se define como el conjunto de mecanismos que permiten a un individuo recabar datos de su entorno para posteriormente usarlos a modo de guía.

Nota

Cualquier ser vivo necesita información para poder sobrevivir en su medio. De hecho, desde que se nace, se está expuesto a adquirir todo tipo de información a través de los sentidos.

Por otro lado, la comunicación es el proceso a partir del cual un individuo transmite información a otro a través del mensaje. Por tanto, se puede afirmar que la información es una parte de la comunicación.

Sabía que...

Una de las primeras manifestaciones comunicativas data de hace 40.000 años con las pinturas rupestres.

Pintura rupestre de un bisonte en la cueva de Altamira (Santander).

2.5. Lenguajes utilizados para comunicaciones

El ser humano tiene la capacidad innata de representar a través de los sonidos, los gestos o los símbolos cualquier tipo de pensamiento, sentimiento o idea.

El lenguaje, por tanto, se define como el sistema mediante el cual un individuo puede transmitir ideas o sentimientos.

Cualquier lenguaje está compuesto por signos que se ordenan a partir de un código.

Para el acto comunicativo, se pueden utilizar innumerables lenguajes, aunque los más usuales son:

1 Lenguaje hablado: utiliza las palabras como medio de transmisión. El receptor lo recibe a través del oído.

2 Lenguaje de signos y señales: utiliza símbolos como herramienta para transmitir el mensaje. El receptor percibe el mensaje a través de la vista.

3 Lenguaje de las imágenes: se usan representaciones a través de figuras como medio para transmitir el mensaje. El receptor capta el mensaje a través de la vista, aunque pueden intervenir otros sentidos.

4 Lenguajes especiales: utilizan la música como medio de emisión del mensaje. El receptor recibe el mensaje a través del oído.

Sabía que...

Los primeros signos de escritura germinaron en Mesopotamia, entre los ríos Tigris y Éufrates con la civilización sumeria, hace 5.000 años.

Tablilla de piedra grabada, primera manifestación de la escritura.

2.6. Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles

Para poder clasificar la comunicación, hay que tomar como patrón el lenguaje que se ha utilizado para transmitir el mensaje.

Así pues, la comunicación puede ser:

Las comunicaciones son procesos muy flexibles, es decir, es habitual que en un acto comunicativo coincidan varios tipos de comunicación.

A continuación, se muestran de forma más específica las distintas tipologías de comunicación:

1 Auditivas: el receptor percibe el mensaje a través del oído. Dentro de esta tipología, se puede encontrar:Comunicación oral.Sonidos.Música.

2 Visuales: el receptor capta el mensaje a través de la vista. Como comunicación visual, se encuentra:Comunicación escrita.Lenguaje de la imagen.Comunicación visual estática.Comunicación visual dinámica.

3 Táctiles: el receptor capta el mensaje a través del tacto. Este tipo de comunicación puede realizarse:Mediante contacto físico.A través del sistema de escritura de Braille.

Actividades

6. Poner ejemplos reales sobre diferentes lenguajes para iniciar el acto comunicativo y relacionarlo con el tipo de comunicación.

7. Definir lenguaje e indicar cuántos hay.

2.7. Selección y organización del contenido de mensajes

El mensaje es el elemento principal del acto comunicativo, ya que sin este la comunicación no sería posible.

Como ya se ha visto, el mensaje constituye el medio a través del cual un emisor transmite información a un receptor.

El contenido del mensaje puede adquirir dos significados, por lo que su tipología es doble, pudiendo ser el mensaje:

1 Negativo (“Isabela no quiere ir”).

2 Positivo (“Los materiales llegaron ayer”).

Es importante cuidar la elaboración del mensaje por la vital importancia que adquiere en la comunicación. Esto es competencia del emisor, que se ayuda de unos signos que están perfectamente estructurados en función de un código.

Los signos por sí mismos no tienen sentido, por lo que necesitan de un código para agruparlos y darles significado. La siguiente tabla muestra algunos de los signos y códigos más significativos.

A la hora de seleccionar el mensaje y organizar la información que se quiere transmitir, hay que tener en cuenta que el mensaje posea las siguientes características:

1 Evitar tecnicismos para exponerlo.

2 Evitar que el mensaje adquiera varias interpretaciones.

3 Para mostrar la información, hay que hacerlo de manera clara y ordenada.

4 El mensaje debe ser preciso y directo.

3. Técnicas de comunicación efectiva

Cuando se habla de comunicación efectiva, se está haciendo alusión a las actitudes y técnicas que deben darse para favorecer el acto comunicativo.

La comunicación es algo más que un simple proceso de transmisión de información. Cuando un individuo se comunica, más allá de manifestar alguna información, intenta satisfacer una necesidad. Que dicha necesidad sea satisfecha depende de la actitud que el receptor manifieste.

Las características que se han de dar para proceder a tener una comunicación efectiva son:

1 Evitar las barreras y dificultades.

2 Si existen barreras, hay que poner medios para solucionarlas.

3 Hacer uso de la retroalimentación.

4 Realizar una escucha empática y activa.