Loe raamatut: «Выжить в мире МФО»
Часть первая: Специалист по работе с клиентами
Вместо пролога
Много кем приходилось работать в жизни, но вот об определенном периоде чаще всего вспоминать приходится, когда народ за столом начинает травить профессиональные байки. Потому как интересно всем узнать – что там внутри происходит, под вывеской загадочной: «МФО».
А вывеска та совсем ни не загадочная вовсе. Означает она микрозаймы, и дорога приводит туда людей странных и разных. Меня жизнь забросила по нужде, но не с той, привычной, клиентской, а с другой стороны стойки – устроилась я туда работать. Шел 2015 год. Мир был наивен и прекрасен, законы несколько отличались от текущих.
Оценив мой солидный вид и возраст (о котором женщины молчат) предлагали оформить меня сразу начальницей, но тут я, признаться, оробела. Никогда не сталкивалась с этой сферой деятельности, еще и много лет дома просидела – какая же из меня начальница? Начальник он либо наглость должен иметь большую и уверенность в себе выше крыши, либо опыт. А у меня ни того, ни другого.
Решила нарастить хотя бы опыт. Поэтому осознанно начала свой старт в микрозаймах с самых низов – со специалиста по работе с клиентами. Небольшой спойлер – дотянулась по итогу довольно высоко, выше, чем планировала, аж до самой верхушки, ну да об этом позже.
Этот сборник – рассказы о том, как оно бывает и с чем я столкнулась, каких людей видела, работая в сфере микрофинансирования. Сразу скажу – дури хватало по обе стороны, да и законы не всегда соблюдались, а потому все, что здесь будет написано – чистейшей воды выдумка, несмотря на то, что правда. Художественный, стало быть, вымысел.
«Никогда такого не было и вот опять».
Все имена и фамилии изменены. Автор осуждает все, что нужно осуждать, поддерживает все, что нужно поддерживать и никого своими текстами обидеть не пытался, даже если получилось.
По привычке здесь и далее буду писать «займ», а не «заём», хотя прекрасно знаю, что неправильно. Почему? Потому что гладиолус.
Начало
В микрозаймы я ворвалась с улицы, в буквальном смысле слова. Проходила мимо, от биржи труда к дому, пытаясь в голове найти ответы на философские вопросы: «Кто виноват?», «Что делать?» и «Что мы сегодня будем есть, а, главное, на какие?».
Семья наша из трех человек на тот момент переживала не самые удачные времена: хозяева квартиры попросили освободить снимаемую жилплощадь, а работодатель мужа – занимаемую должность. В общем, как-то скопом навалилось. «И не спал уже три ночи, и не ел уже три дня». Бывает.
А тут прямо в центре города, на знакомой двери колышется ветром объявление, мол, ищем специалиста по работе с клиентами. Я отродясь специалистом, тем более по работе, тем более с клиентами не была, но зашла «только спросить» и осталась.
Чтобы впитать всю новую информацию, пошла проверенным методом «чекиста на задании»: ничего не ела первые дни обучения, заливаясь исключительно водой, благо куллер в офисе был. Организм, подстегнутый таким методом впитывает информацию как губка. Потому как пытается растерянный организм понять – что происходит, куда бежать и где, черт побери, еда и как её поймать.
Заодно и схуднула, чтобы влезть в белую блузу, потому как дресс-код обязывает, а из белого у меня только она, в старших классах школы еще купленная. Я вообще в гардеробе предпочитаю исключительно черно-серую гамму, а тут на те. Обязаловка. Белый верх, черный низ и еще десять листов мелким шрифтом как должен выглядеть образцовый специалист по работе с клиентами, вплоть до фасона обуви в разное время года.
Ладно выглядеть. Тяжелее было зазубрить всё то, что я должна говорить. А говорить специалист обязан не переставая, не давая, очевидно, клиенту ни секунды «на подумать», а значит и соскочить с микрозаймовой иглы. Набрасываться следовало сразу, без разбора. Даже на потенциального клиента, который просто «мимо крокодил» и дверью ошибся.
Ошибались довольно часто. Офис повезло втиснуть аккурат между ломбардом и суши-баром. Отчего к нам в микрозаймы попадали как тела маргинальные, заведомо неблагонадежные, которые несли последнее из дома сдавать, наскребая на бутылку, так и весьма успешные, которые могли себе позволить вместо домашних разносолов попотчевать себя сырой рыбой.
Ну, а самое главное, надо было победить себя. Все-таки продавать людям деньги за деньги – это не вагоны грузить, это переступить через себя надо. Совесть засунуть поглубже, чтобы смотреть на грабительские проценты и каждый раз не округлять глаза, аки камбала.
Шел 2015 год. Сфера микрозаймов появилась не так чтобы недавно, но всё еще считалась чем-то новым. Правительство еще не сильно интересовалось тем, что дурачки берут займы под проценты с множеством нулей и не могут их выплатить до конца жизни. Это потом законодательно ограничат прибыль и урежут её до терпимого в рамках абсурдного, а пока цифры поражали.
Взять тысячу рублей на неделю и отдать две. Каково, а? Не впечатляет? А взять двадцать на полгода и отдать сто?
Вот эти самые циферки я не просто видела в программах и на распечатках, а должна была уверенно продавать людям, и начинать надо было именно с себя. Убедить, что это нормально. Что это выгодно и полезно для клиента. Что мы ему помогаем, решаем его проблемы здесь и сейчас, и теперь, благодаря нам, у него всё будет хорошо.
Сразу скажу, если я в ту пору не заработала раздвоение личности, то была близка к нему. Словно находясь под прикрытием, я уверенно делила сознание на два: первая, «умная-разумная» личность, адекватная, ответственная, всю жизнь избегающая долгов, отвечала за взаимодействие в пространстве и подписание бумаг. Она полностью доминировала, стоило мне закрыть дверь офиса за последним клиентом, ведь надо же было и деньги посчитать, и отчеты составить, и офис на сигнализацию поставить. В общем, без мозга – никуда.
Вторая же личность сосредоточилась на эмоциях. Она рассматривала людей, пытаясь понять: что ими движет и каково это, быть в их положении? Она пыталась подбирать ключик к каждому клиенту, меняя все: манеру держаться, голос, тембр, взгляд, подстраиваясь под конкретного человека.
Ну и что, что есть обязаловка и стандарты? Одни и те же слова можно произнести по-разному, обращаясь к оппоненту так, чтобы он тебя услышал. И вот здесь, признаться, мозг почти отключался – сплошные инстинкты.
– Да-да, подпишите здесь и здесь. Конечно, это очень выгодная акция!
– Я понимаю, вам кажется, что переплата слишком большая, но ведь есть досрочное погашение, при котором все проценты будут пересчитаны. Точную сумму необходимо уточнить на момент погашения.
– Давайте мы с вами поступим так? Вы сейчас возьмете то, что предлагает вам система и вернете через несколько дней. Зарекомендуете себя как ответственный, надежный плательщик и сформируете хорошую кредитную историю. А затем мы попробуем оставить еще одну заявку уже на большую сумму, идет?
В общем, в ту пору я познавала мастерство убеждения и искусство продаж. Поражаясь как легко подтолкнуть клиента в том или ином направлении. Убедить, успокоить, создать ощущение правильности поступков и сыграть на эмоциях. Что-то совсем близкое к тому, что делают мошенники, полагаю.
Кстати, убеждая себя и других, что это нормально и правильно, я однажды перестаралась. Но об этом позже.
Потерять все
Если вспоминать клиентов и их истории, то в первую очередь приходит на ум эта женщина. Назовем её гражданка Яковлева. Когда я устроилась работать, она уже была клиентом МФО.
Не то, чтобы постоянным (были в офисе и постоянные клиенты, у которых количество займов перевалило за пятьдесят, а у некоторых даже за сто), но займы брала и довольно часто. Возвращала все вовремя, как часы, отчего сумма, которую ей предлагали всё росла, росла и однажды достигла максимума.
Кто не знает, МФО тоже ограничены в суммах. Если давать клиентам больше – то это уже другая история. Это уже не займ, а кредит, и не МФО, а уже банк, получается. Так что, как бы не хотелось нашей организации давать людям деньги миллионами да под текущий процент, но тут, увы, есть верхний потолок.
Выглядела при этом гражданка Яковлева более чем скромно. Мехов не носила, золотыми зубами не сверкала, да и работала на какой-то, прямо скажем, невзрачной должности без перспектив, что-то вроде второй помощницы третьей уборщицы на предприятии заводского типа.
На тот момент была замужем и имела несовершеннолетнюю дочь.
И вот озвучиваю я ей сумму предложения (а по правилам компании специалисты всегда озвучивают самую большую сумму и на самые большие сроки) и глаза у гражданки Яковлевой загораются. Ух ты ж! Это тебе не пять и не десять, это аж восемьдесят тысяч рублей дают! Правда на год и с огромной переплатой, но какие деньжищи!
Народ наш отчего-то относится к полученным деньгам как к подарку судьбы, забывая извечную пословицу, что «Берем чужое, а отдавать-то свое», в данном случае еще и в большем количестве. Но это же когда отдавать! Потом же! А дают-то прямо сейчас!
Честно признаться, здесь я никого ни в чем не убеждала. Здесь было достаточно включить «собачку на бардачке» и просто кивать головой, покорно позволяя клиенту самому верить, что такая огромная сумма – большая удача и надо брать, а то потом, позже, так много могут и не дать, поэтому хватай и беги.
Подписали бумаги, выдала деньги, всё отлично. И только на душе кошки скребли, мол, а сможет ли гражданка Яковлева всё отдавать вовремя, согласно графику платежей? Потому как зарплата у нее всегда была не ахти, да еще и дочка… Хотя, черт его знает. Может у нее там муж – подпольный миллионер Корейко и по микрозаймам она ходит так, для души.
Проходит месяц. Наступает дата первого платежа и госпожа Яковлева перестает отвечать на звонки-напоминалки и теряется в пространстве. Не то, чтобы не ожидаемо, но обидно – у нас план ведь не только по выдаче, но и по возврату, а это премия. А на такой работе премия – единственно адекватная сумма, потому как числится в трудовом говоре минимальный оклад.
Дальше – коротко. Клиент в просрочке проходит все круги ада – вначале его дело передают в колл-центр, на удаленное взыскание, а затем он попадает в цепкие руки специалиста выездного взыскания, который лично постучится в его дверь и скажет клиенту, что он не прав. Я об этом подробнее еще напишу.
Повезло. Гражданку Яковлеву нашли еще до подготовки дела в суд. Пообщались, убедили. И тут я узнаю, что клиентка меняет квартиру – свою трехкомнатную – на что попроще, чтобы с разницы рассчитаться с долгами.
Я, как человек, который полжизни слонялся по земле без своего угла, несказанно осуждаю, ну да бог с ней. Видимо тяжелое материальное положение, обстоятельства, которые мне неизвестны, мало ли, долги не только в нашей компании и так далее.
Проходит время, и гражданка Яковлева снова появляется на пороге нашего офиса. Честно говоря, я напряглась. С одной стороны, человек уже был у нас в просрочке – а значит, ему запросто может прийти отказ, так как кредитная история испорчена.
С другой – могут и одобрить, но сумму заметно меньше и тогда поди-убеди клиента её взять. А нас за такие «висяки» гладят поперек шерсти и туалетным ершиком.
И третий, самый страшный вариант, вдруг звезды сойдутся на отлично, и гражданка Яковлева снова возьмет огромную сумму, а потом опять будет просрочка и вот-это-все. В общем, проблемная клиентка – это всегда неприятно. Поверьте, специалистам в офисе оно тоже не сильно надо.
Но клиент всегда прав. Оставляем заявку – и вот оно! Снова максимальная сумма на точно таких же условиях, как и раньше! Казалось бы, привет знакомые грабли, у человека уже опыт, но…
Глаза гражданки Яковлевой опять загораются. Восемьдесят тысяч же! Вот прямо сейчас, сразу, стоит только бумаги подписать!
Не буду дальше вас томить, расскажу итог этой истории. Гражданка Яковлева еще несколько раз возвращалась, каждый раз забирая предложенную максимальную сумму и каждый раз уходя в просрочку, где за каждый день капали еще и дополнительные проценты. Мы радовались выдачам и плакали на возврате, колл-центр надрывал глотки, специалист выездного взыскания бегал по городу в мыле. В общем, всем хорошо, все заняты.
Квартира, по мановению волшебной палочки, однажды, спустя несколько лет, превратилась в комнату в коммуналке, где ютились втроем гражданка Яковлева, ее дочь и внук, подаренный дочерью однажды непонятно от кого. А муж, спросите вы?
А муж ушел. Еще на моменте, когда двухкомнатная квартира мутировала в однокомнатную. Видимо понял, что стены сужаются и надо бежать пока не поздно.
Что удивительно, никаких внешних признаков денег у гражданки Яковлевой я так и не заметила. Куда она тратила их? На что? Осталось загадкой.
Тоска в глазах
Есть за мной грешок – люблю я послушать умных мужиков с историческими знаниями. Такие как начнут говорить – заслушаешься, уши пригреешь. Что не история из жизни – то готовый роман, что не историческая дата – то аналитическая справка, да еще и с выводами.
Мол, вот тут и тут сложись все иначе – вышло бы по-другому. Крепостное право поздно отменили, декабристы ерунду придумали, НЭП вы, товарищи, неправильно реализовали, а здесь закон зря не продавили, стоило бы прислушаться к тому-то и тому-то, вон еще Сперанский об этом в позапрошлом веке говорил.
Что там и кому говорил Сперанский – я, по причине плохого знания истории, без понятия абсолютно, – но звучит! Звучит-то как! Аргументированно. Разумно. Взвешенно.
И вот заметила я, что есть за такими товарищами одна общая деталь, их всех объединяющая. Побочный эффект, так сказать.
Пьют такие мужики, причем беспробудно, отдаваясь полностью в лапы зеленого змия. Видать на трезвую-то голову смотреть на реальность тяжко и муторно. А реальность – она такая. Ей сколько не говори, как должно быть, она все равно, зараза, по-своему ложится.
Вот и в нашем офисе притерся такой мужичок. Аж не с одним, а с двумя высшими образованиями! Мало ему исторического, так еще и философское, чтобы уж совсем отрицать окружающую несовершенную реальность вместе с материей бытия.
– Душечка, опять я к вам. Нужна тысяча рублей на личные нужды. Да-да, всего тысяча. Вот при советской власти…
Каждый раз, когда мы заводили с ним заявку на эту, более чем скромную, сумму, он смотрел на меня грустными, жалобными глазами. Знаете, такими, от которых у женщины сразу внутри что-то щелкает и хочется прижать мужчинку к объемной груди, спрятать от всех бед, да еще и накормить, борщом да со сметанкой, чтобы уж наверняка. Ведь всего тысячи рублей не хватает мужичку для счастливой жизни!
В общем, вызывают такие мужчины у сердобольных женщин определенные позывы, а в совокупности с исторической грамотностью и его рассказами о том, как космические корабли бороздят просторы Зимнего дворца во время восстания – вообще страшное дело. Едва ли не угроза браку!
Уже и коллеги подхихикивать стали, мол, «вон твой идет». Или «твой приходил, тебя спрашивал, расстраивался, что нету». А какое «твой» если я – женщина замужняя и верная? Шутят они тут!
А у самой сердечко-то болит, как он болезный? Хорошо ли питается? Давно не приходил – не случилось ли чего? Прошлую тысячу еле вернул, с просрочкой опять.
К слову мужичок внешний вид имел от раза к разу все затрапезнее и затрапезнее. Стало понятно, что с финансовой нагрузкой священного дела возврата денег он не справляется, а зеленый змий и вовсе его почти доконал.
Уже не просто грязь на пиджаке, да и сам этот пиджачок потасканный, порван в трех местах. Я, конечно, по старой памяти отметку «нормальный вид» ему в программе еще ставила, но мысленно пальцы крестиком уже держала. Ну, думаю, если позвонит безопасник и вдруг внезапно поинтересуется расхождением внешнего вида клиента и отметки в анкете – повинюсь, да и сошлюсь на отсутствие очков. Зрение и правда ни к черту.
Клиент и правда меня беспокоил. Даже справки навела – кто такой, где работает, почему в долг берет? По слухам, попал мужичок в дурную компанию. Товарищи по распитию спиртных напитков за исторические и философские диспуты доплачивать не торопились, а вот в квартире обосновались капитально. За добавкой посылали горемыку, обещая все-все отдать потом, но «потом» почему-то всё не наступало.
Как-то пропал мужичок окончательно, ни слуху, ни духу. Месяц проходит – не появляется у нас в офисе, второй – нет его. И тут вдруг как гром среди ясного неба! Женился! Нашлась-таки сердобольная женщина! И мужичка отряхнула и в порядок привела, и друзей-алкашей из квартиры выгнала, и коня на скаку остановила, и по всем долгам рассчиталась. Есть еще женщины в русских селеньях!
С тех пор мужичок, говорят, делом занялся – что-то руками там строгает, а не лясы точит, да и дипломы свои философско-исторические подальше отложил на полочку. Змея в узел, к нам больше не ногой, а жаль.
Но пусть лучше так, чем иначе. Ведь было видно, что, рано или поздно либо уйдет мужичок в глубокую просрочку, из которой ему нипочем не выбраться, либо однажды не состыкуется его мнение с чужим по поводу какого-либо особо-мудреного философско-исторического нюанса. А у нас это национальное – с ножом в руке доказывать оппоненту, что он неправ. Аргумент, понимаешь.
Так что повезло мужичку, я считаю.
На улице иногда сталкиваемся – вид у него стал вполне приличный: костюмчик, редкие волосики в пробор. Трезв как стеклышко. Только в глазах грусть и печаль вселенского масштаба.
Осторожно, мимо пролетает
Как узнать, глядя на человека, какой он? Бывало смотришь в глаза честные, улыбаешься в ответ на улыбку открытую, и знать не знаешь, что перед тобой волк в овечьей шкуре. На лбу же у человека не написано, что у него долги по ФССП или три судимости, а зря.
Как-то пришел в офис парень – улыбчивый, солнечный. Рыжий такой. Совсем молодой, но попадающий в возрастные рамки, поэтому заводим мы с ним заявку, как обычно, мило беседуя о том о сем.
А, надо сказать, в ту пору снимала наша семья квартиру, от входной двери которой оказался один-единственный ключ. Вот такая засада и сделать с этим ничего было нельзя: ключ не дублировался, копии не было. Хозяин менять замки, ясное дело, не хотел. В общем, сугубо наши трудности и как их разгребать – тоже наша проблема.
И вот была в нашей семье отработана схема – ключи утром забираю я, так как ухожу последняя. В обед ко мне на работу прибегает сын, который берет ключи и топает домой. Если он куда-то захочет уйти – то снова занесет ключ, я как промежуточное звено, ну а вечером, когда муж идет с работы, он заходит ко мне. Или провожает, что понятно, время позднее, район неспокойный, люди неадекватные. Или забирает ключи, если вдруг пришел пораньше, до закрытия, а дома сына нет.
То была предыстория, а теперь по факту. Поскольку наличие членов семьи или друзей в офисе каралось штрафом, влетали все за ключами моментально, едва ли не хватая их в воздухе, крик «КЛЮЧ!» и только дверь хлопнула туда-сюда, и всё, не было никого. Говорю же, привычная, объезженная схема. Никто и не задумывался как это смотрится со стороны, и все, как обычно, торопятся по своим супер-важным делам.
И вот заводим мы с парнем заявку, и вдруг привычное «КЛЮЧ!», и я швыряю в воздух здоровый ригельный болт, который пролетает над плечом клиента и моментально скрывается за закрытой входной дверью в офис. Смотрю, парень как-то напрягся. Улыбаюсь, успокаиваю, продолжаем заводить заявку, но клиент уже то и дело посматривает на дверь, а потом и вовсе на этапе проверки сливается.
Ему, кстати, отказали, так что в офис он не вернулся.
А потом, случайно, я узнаю, что парнишка тот – несмотря на возраст, уже трижды судимый и отсидевший, за разбойные нападения в том числе. И, наверное, не зря он обрадовался, что в тот день в офисе я была одна-одинешенька. Милая пухленькая специалист по работе с клиентами, которая старается не носить очки и щурится подслеповато в сторону цветных пятен. Вот только метание ригельных ключей его насторожило, что, как показало время, не может не радовать.
А вы слышали?
В любой организации маленький человек – лишь винтик в системе. Никто не спрашивает его мнения по тому или иному вопросу.
Спросите у работников почты: рады ли они продавать зубную пасту и мази для спины вместо отправки писем? Наверняка нет.
Хотя конечно знаю таких, кто рад. А иначе как объяснить, что при обращении по основному роду деятельности: отправить посылку или бандероль, некоторые специалисты морщат лицо или закатывают глаза? Там на почте у них вообще своя атмосфера, когда в продаже всегда есть кофе и чай, но периодически нет конвертов.
Так и нас никто не спросил, хотим ли мы вместе с займами предлагать клиенту что-нибудь еще. Просто в один момент поставили перед фактом: «с завтрашнего дня мы продаем НПФ». Точка.
И все бы ничего, ведь, как известно, чем больше услуг для клиента – тем ему удобнее (наверное). Зашел взять денег – и тут же подстригся-побрился, и педикюр сделал, и суши поел. Утрирую.
Но оказалось, что эти, «дорогие сердцу и непонятные уму» продукты (тут было матерное прилагательное в одно слово) теперь (и это тоже запикаем) влияют на наши премии! План выставлен, пошли работать.
Естественно сначала перевелись мы сами. «Черт с ними, с пенсиями», – подумал каждый в офисе, – «до них еще дожить надо, а план горит здесь и сейчас».
Мы готовы были на все, чтобы получить свое многострадальное и заработанное. Мы, наверное, убивать бы пошли, если бы это предложило начальство в качестве дополнительной мотивации для получения двойного коэффициента расчета премии.
Ведь когда ты сделал план по выдаче, по новым клиентам, по возврату денег вовремя, по доходности офиса и еще дофига всего, и только одна строчка плана отделяет тебя от галочки «всё выполнено» и денег, то ты способен на многое. Даже перевести накопительную пенсию куда-то, куда предлагает какой-то-там-НПФ, с которым заключили договор хозяева, а потом, при желании, вернуть через пару недель обратно, если тебе так принципиально (все равно, проценты-то из-за перевода уже сгорели).
Ладно, сами. Ладно друзья – родственники. Но время шло и понадобилось, наконец, переводить в НПФ реальных клиентов. И тут стоит понимать. При заведении заявки на займ есть несколько моментов, когда специалист довольно сильно занят – судорожно, стараясь не ошибиться, вбивает паспортные данные в программу, а вот клиент при этом откровенно скучает. Не отвечает на вопросы о семье и работе, не подписывает бумаги, а просто ждет и сверлит специалиста тяжелым взглядом. Эти «паузы» надо чем-то заполнять.
Обычно в ход идут бумажки и анкеты от простых и обязательных «оставьте нам телефоны людей, которые могут подтвердить вашу работу и место проживания» до более сложных и необязательных «кому из ваших друзей мы могли бы позвонить и порекомендовать нашу компанию». Получить телефоны от клиентов и так целый квест, требующий определенных навыков убеждения. То есть у спеца в этот момент не просто нагрузка, а двойная нагрузка и пар из ушей. Вбей данные без ошибок, и при этом мило беседуй с клиентом, убеждая оставить номера, да побольше.
И вот в эти моменты предполагалось, что мы еще и будем заводить «легкую, ни к чему не обязывающую беседу о пенсионных накоплениях клиента». Цитата.
Вы вообще представляете, как заводить «легкую беседу» о пенсии с человеком НЕ пенсионного возраста? Потому как НПФ могли оформить только люди работающие, а вовсе не пенсионеры.
В результате слушать это без слез оказалось невозможно. Сова настолько натягивалась на глобус этой «непринужденной» беседой, что выглядело так, будто девочки в офисе в явном неадеквате. Особенно когда клиентов в офисе несколько, и каждая из специалистов по очереди своего спрашивает: «А вы накопительную пенсию где храните»? С тем же успехом мы могли спрашивать у клиента «Верите ли вы в бога»? Эффект был бы тот же.
И тогда мы стали применять прием «Слухи». Эта идея пришла мне в голову от безысходности. Два специалиста во время работы с клиентами вдруг обращались друг к другу с вопросом «А ты слышала…»? И дальше шел текст, зазубренный от корки до корки про нашу замечательную НПФ. Затем в разговор втягивались уже клиенты, и дело двигалось с мертвой точки. Кого-то интересовало предложение, кто-то просто отказывался или говорил, что ему это не интересно. Но, по крайней мере, план выполнялся. Худо-бедно, тихо и со скрипом, но выполнялся же! И документы на перевод в НПФ подписывались, пока все ждали ответа на заявку по займу.
Даже если ответ уже пришел, мы с ним, понятное дело, не торопились, особенно если видели, что висит отказ.
А потом нам прилетел штрафак за «сторонние разговоры между специалистами во время работы с клиентом». Тут должен быть смайлик со стеной, поставьте его мысленно сами.
