Loe raamatut: «Бизнес EQ. Как использовать эмоциональный интеллект для эффективного делового общения»

Глава 1. Прежде чем учиться общению

К тому моменту, когда вы поймете, что общение – это «обязательный» предмет, у вас вряд ли будет много времени на чтение полезных книг и обучение. По мере того как количество рабочих задач растет, времени и сил на изучение навыков общения у вас остается все меньше. Понимание, какие существуют заблуждения в области коммуникаций, поможет вам получить результат в два раза лучше, потратив при этом вдвое меньше усилий.

В этой главе мы разберем типичные «подводные камни» при обучении коммуникации. Мы надеемся, что таким образом вы сможете заложить фундамент общения с другими людьми на основе высокого эмоционального интеллекта.

Уверенность: она зависит от внешних проявлений или от внутренних?

Карьерный рост связан как с внешними проявлениями, так и с внутренними. Вот только зачастую мы принимаем одно за другое и растрачиваем свои силы, время и ресурсы зря.

Внешние проявления успеха связаны с культурой потребления. Когда человек заканчивает школу и начинает зарабатывать, ему все время хочется что-то купить. Парни мечтают о дорогих часах и машинах, девушки – о модных сумках и туфельках. Кажется, что покупка статусных вещей может не только улучшить качество жизни, но и подчеркнуть карьерные достижения. Конечно, важнее всего то, что эти вещи не только внешне подчеркивают благополучие, но и придают уверенности.

Мы не исключение. Когда-то мы довольно долго тратили заработанные деньги на что-то типа фирменных часов, сумок, ручек – всего того, что придавало нам уверенности, пока мы двигались вверх по карьерной лестнице. Мы, как и многие из наших сверстников, питали иллюзию, что нормальный жизненный путь – это усердно работать, получать повышение, покупать все более дорогие вещи и стать незаменимыми на рабочем месте.

Однако драйва от этой иллюзии хватает на два-три года, а потом он испаряется. Чем выше должность, тем сложнее продвигаться по службе.

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Пипи Чжун только что перешел из крупного рекламного агентства «Огилви» в консалтинговую компанию «Эдельман». В «Огилви» начальник и клиенты говорили ему, что порой он бывает слишком упрямым и не умеет общаться. В то время его это не очень волновало. Но после перехода в «Эдельман» клиенты стали высказывать ему те же замечания, и он впал в депрессию.

Пипи понял, что им не нравится его «упрямство», а ведь именно этим своим качеством он гордился сильнее всего. У него был свой стиль работы и независимый образ мыслей – именно на это он полагался, работая в «Огилви», именно это помогло ему перейти в «Эдельман», и именно это придавало ему уверенность в себе. И так ли уж он неправ? Действительно ли что-то не так с его способностью к самовыражению?

Однажды на встречу с клиентом к Пипи Чжуну пришел босс компании, господин К. Пипи Чжуну он казался элитой: одевался неброско, разговаривал высоким слогом и обладал великолепными манерами. Это была их первая личная встреча, и на ней, помимо прочего, клиент поднял еще один вопрос. Их мнения разошлись, и Пипи Чжун довольно резко высказал свою точку зрения. Понимая, что на встрече присутствует и господин К., клиент произнес целую речь с изложением собственных взглядов, на что ушло около десяти минут.

Господин К. выслушал его с улыбкой на лице, а потом задал один-единственный вопрос: «Исходя из вашего опыта, поможет ли это достичь тех целей, которые были заявлены в самом начале встречи?»

Клиент помолчал, замялся, но затем сказал: «Господин К., с точки зрения логики я прав, но это не поможет решить проблему».

Один-единственный вопрос господина К. изменил мнение упрямого клиента и показал Пипи Чжуну, как важно уметь общаться. К нему впервые пришло осознание, что не обязательно спорить, чтобы переубедить собеседника.

После этой встречи Пипи Чжун испытывал смешанные чувства. С одной стороны, его восхищение шефом возросло, он по достоинству оценил его способности к коммуникации, но, с другой стороны, осознал, что «купить» такие способности, словно новую дизайнерскую сумку, невозможно.

Итак, как и многие другие полезные для работы качества, эмоциональный интеллект и проницательность купить нельзя.

Много лет спустя мы вместе с Пипи Чжуном встречались с господином П. и его младшим партнером. Разговор зашел об одной из услуг их компании, и господин П., задействовав логику юриста и уверенность руководителя компании, прочитал нам пространную лекцию о том, почему эта услуга выглядит именно так.

Пипи Чжун молча слушал, время от времени улыбаясь. Когда генеральный директор П. закончил, он задал ему вопрос: «Господин директор, исходя из вашего опыта, полезно ли такое проектное мышление для достижения поставленных вами целей?»

Господин П. некоторое время молчал, а потом рассмеялся и ответил отрицательно.

Младший партнер господина П. сказал Пипи Чжуну полушутя-полусерьезно: «А вы молодец! Мало кому по силам убедить господина П. изменить свое мнение. Вы сумели сделать это, задав всего один вопрос».

В это время Пипи Чжун вдруг вспомнил господина К., который вдохновил его встать на путь совершенствования эффективной коммуникации. Пипи Чжун поймал себя на мысли, что вопрос, который он задал, почти дословно повторял вопрос, который господин К. задал тогда своему клиенту.

После этого Пипи Чжун испытал сильные эмоции. Он понял, что после стольких лет практики он более или менее овладел искусством коммуникации, раз смог задать такой же вопрос, что и господин К.

Идея, метод и практика, лежащие в основе эффективной коммуникации, – это то, чем мы хотим поделиться с вами в этой книге.

Тупик: накопление знаний – дело хорошее, но коммуникации не научит

Выбрасывали ли вы когда-нибудь одежду, которую не носите?

Каждый год 1 мая и 11 ноября мы проводим чистку гардероба. Это связано со сменой сезонов и с генеральной уборкой. Когда мы только поженились и стали жить вместе, у Вэнь Я было много новой одежды, которую она ни разу не надела. Когда я над ней смеялся, она парировала: мол, я сам скупаю кучу книг, но многие ли прочитаны от корки до корки? А какие из них вообще полезны?

Иногда мы все хотим достичь чувства удовлетворения через покупки: накопление одежды и накопление книг или других предметов одинаковы по своей природе. Одежду редко носят, а книги, которые пылятся на полке, не становятся знаниями. В вопросе обучения общению многие наши друзья также любят покупать книги или записываться на курсы, чтобы получить удовлетворение от накопительства, упиваться собственным прогрессом.

Покупаем ли мы книги или записываемся на тренинги – это проявление нашего стремления к самосовершенствованию. Профессиональный рост – это, по сути, процесс самообразования. Когда у нас появляется желание расти и меняться, многие из нас решают купить книгу или записаться на курсы – точно так же, как другие, захотев красивое платье, идут в магазин или заказывают его в интернете.

Однако часто книги откладывают уже после нескольких страниц. А затем вы снова и снова корите себя, когда натыкаетесь на издания, покрытые слоем пыли. Мы предлагаем вам задуматься вот над чем: действительно ли основная причина, по которой вы покупаете книгу и не читаете ее или не используете полученные на занятиях знания, заключается в том, что вам лень? Или есть другая причина?

Этот вопрос ключевой для нашего следующего исследования.

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Одна из наших студенток, девушка по имени М., хорошо обучаема и крайне трудолюбива. К моменту написания этой книги она училась на нашем курсе. Раньше она, как и многие ее друзья, с энтузиазмом покупала книги, которые в итоге не читала. Причина, о которой она рассказала, пожалуй, показательна.

Помню, когда мы только познакомились и обменялись мнениями, она попросила нас порекомендовать несколько книг, которые помогут улучшить эмоциональный интеллект и коммуникацию на рабочем месте. Мы порекомендовали ей книги, которые считали достойными. Неожиданно оказалось, что все эти книги у нее уже есть.

Мы хором удивились: «Ого! Если вы прочитали все эти книги, значит, вам должны быть знакомы многие идеи, которые сегодня обсуждались!»

М., немного смутившись, ответила: «Я действительно скупила много книг, но толком их так и не прочла. Я дико занята, нет времени!»

«Это понятно! Хотелось бы спросить, а какие еще причины, кроме нехватки времени, заставляли вас откладывать книгу?»

Она ответила: «Очень часто я натыкаюсь на какой-то вопрос и иду покупать книгу. В наше время это так легко: закажешь сегодня, завтра уже привезут. Самое волнительное – это процесс выбора, а после оформления заказа энтузиазм резко идет на убыль, и, получив книгу, я лениво ее листаю и вовсе теряю интерес. К этому можно добавить, что многие методики выглядят скучновато, и у меня нет желания читать дальше». Слушая ее, мы понимали, что она очень четко проанализировала ситуацию: ведь мы и сами сталкивались с аналогичной проблемой.

Несмотря на то что карьера М. шла в гору, ей казалось, что без навыков эффективной коммуникации не обойтись, и она надеялась узнать больше. Мы с уважением отнеслись к ее выбору. М. доросла до руководителя среднего звена в своей организации, и мы отдавали должное тому, что она сохранила привычку учиться. В то же время ее стремление к знаниям в области коммуникации заставило нас задуматься, как выбирать методы обучения при освоении коммуникативных и других навыков, необходимых для работы.

Многие считают, что знания можно получить из книг или курсов, а затем превратить их в компетенцию. При этом оказывается, что прочитанные книги и пройденные курсы не превращаются автоматически в знания, а знания не могут сами по себе превратиться в компетенции, и переходная стадия скрывает очень важный шаг.

Когда формируется способность к коммуникации?

Выбор: неправильный метод обучения – это не только потеря времени и денег

Думали ли вы когда-нибудь, что является самой большой ценой за практику общения? Неужели это деньги? Вовсе нет! Потратитесь ли вы на покупку книги или скрепя сердце выложите круглую сумму за тренинг – это краткосрочные вложения. Они несопоставимы с потерей времени и сил, если вы не добьетесь успеха в обучении, а также с вытекающей отсюда задержкой в карьерном росте.

Представьте себе, что вам уже за тридцать, вы много всего повидали, прочитали гору книг, но так и не обладаете нужными навыками коммуникации, а значит, ваша должность не будет соответствовать ни возрасту, ни профессиональному опыту. Этого результата вы хотели добиться? Очевидно, что нет.

Деньги на эти цели тратить нужно осмотрительно. Не потому, что деньги важны, а потому, что вы делаете выбор в пользу будущего, – вот это действительно имеет значение.

На рабочем месте, будь то продвижение по карьерной лестнице и повышение зарплаты или профессиональное совершенствование, многое связано с выбором. Если вы сделаете правильный выбор, то все пройдет гладко, если ошибетесь – придется делать крюк по пути к цели. С обучением общению дело обстоит точно так же. Вы можете выбрать книги, тренинги или найти преподавателя, но мы считаем необходимым проанализировать преимущества и недостатки этих трех методов, а также то, как их использовать, чтобы действительно улучшить коммуникативные навыки.

Самый эффективный критерий оценки – посмотреть, действительно ли таким образом можно чему-то научиться.

Вариант № 1: интенсивные курсы

На рынке существует множество программ по обучению общению и самовыражению. Большинство – это однодневные программы, которые, как правило, делятся на два типа: один из них похож на экспресс-курс красноречия, а другой – на экспресс-курс межличностных отношений. Стоимость таких программ обычно довольно высокая, а преподаватели – в основном профессиональные тренеры, имеющие различные сертификаты по психологии или НЛП.

Кому подходят такие занятия?

Вам стоит посетить такой тренинг, если:

• вам неинтересна практика общения и у вас нет времени (или вам лень) читать книги;

• вы хотите быстро понять базовые принципы общения и некоторые основные приемы;

• вы готовы выложить за это круглую сумму.

Какие проблемы возникают при таком обучении?

«Быстрое решение» или «быстрое знание»? Для привлечения слушателей эти курсы обозначают как «ускоренные», но при этом они не позволяют добиться успеха. Почему? Потому что овладение принципами эффективной коммуникации – это прежде всего практика. За один день можно быстро что-то узнать, но без практики эти знания так же быстро забудутся.

Может ли коллективное обучение решить индивидуальные проблемы?

Организаторы обычно устраивают ролевые игры, позволяющие участникам отработать полученные знания. Однако слишком наивно полагать, что группа людей, не умеющих общаться, так четко разыграет все по ролям, что действительно сможет отработать навыки общения, да еще на очень личном уровне.

Изучение методики не то же самое, что ее применение. Сочетание обучения и применения на практике всегда было сложной задачей. Наш личный опыт показывает, что даже профессионалы с большим опытом работы не сразу могут применить методику в работе. Представьте себе, что вы изучили методику «использования логики для того, чтобы делать сложные вещи простыми и понятными». И вот подобная задача встает перед вами на важном совещании: сможете ли вы быстро применить изученное? Если вы не потренировались должным образом, то готовьтесь к тому, что набьете себе не одну шишку, прежде чем освоите методику на практике.

Вариант № 2: индивидуальные элитные тренеры

Мы относимся к этой категории. Известные нам эксперты в области общения и красноречия прочитали несколько книг по коммуникации и более или менее отточили некоторые собственные концепции и представления (среди них даже есть профессиональные лингвисты). В процессе обучения, чтобы вдохновить студентов на размышления, они к тому же вспоминают множество замечательных историй из собственной жизни. И все эти концепции, методы и истории очень важны, чтобы научиться общаться.

Однако и недостатки этой модели очевидны. Каждая встреча с преподавателем обычно длится пару часов, и, даже если уровень преподавателя очень высок – он может зажечь ваш интерес к обучению, поделиться материалом, – после встречи вам все еще не будет хватать нескольких элементов, необходимых для практики.

Мы поговорили с несколькими экспертами в области коммуникации. В настоящее время появились специалисты-практики, которые исследуют модель «групп» в социальных сетях и внедряют такие методы, как «чекины». По сравнению с простым занятием эта модель стимулирует участников практиковать изученные ими методы общения и делиться своим опытом.

Однако и здесь есть загвоздка. Общение – тема очень личная. Возможно ли, чтобы группа незнакомых людей в общем чате в мессенджере практиковала методы общения в соответствии со своими потребностями? Наш опыт показывает, что это практически невозможно.

Вариант № 3: читать классические книги по коммуникации

Вы считаете, что прежде, чем написать книгу о коммуникации, надо сначала перелопатить кучу аналогичных книг, которые уже есть на рынке? Вы правы, но лишь наполовину.

Моя супруга Вэнь Я часто называет Пипи Чжуна «книжным червем» – в хорошем смысле, конечно же. Чтение, несомненно, один из важнейших способов самообразования. Именно это помогало нам обучаться после окончания вуза – с того момента, когда мы ничего не знали об отрасли, и до того, как встали на ноги и сформировали собственную профессиональную систему.

Хотя чтение, безусловно, полезно, все зависит от того, где его используют. По нашему опыту, в процессе обучения общению изучение книг по коммуникации может помочь в решении следующих задач.

Понимание основных концепций и идей. Прочитав книгу «Искусство общения», вы поймете, что общение – это не только обмен информацией, но и построение отношений.

Понимание основных методов и приемов. Прочитав книгу «Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки»¹, вы узнаете, как задавать правильные вопросы, преодолевать сопротивление собеседника и вести диалог под давлением.

Знакомство с классическими примерами. В книге «Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту»² вы прочитаете множество диалогов, подобных тем, что происходят в неловких сценах между начальниками и подчиненными.

Большинство классических книг по общению переведены с иностранных языков, но они служат скорее для получения инсайта. На рынке нет ни одной качественной книги, в которой бы подробно, на конкретных примерах объяснялись методы общения и давались рекомендации по их применению на практике.

Почему так? По нашим наблюдениям, а также в результате обмена мнениями со студентами и коллегами мы пришли к выводу, что в большинстве книг есть несколько основных «нестыковок».

Автор оторван от реальности. Это касается как иностранных, так и отечественных экспертов, которые берутся за написание теоретической книги. Даже когда багаж знаний или красноречие авторов не вызывают сомнений, их профессиональный или жизненный опыт зачастую не соответствует сегодняшним требованиям. Сейчас говорят, что руководителем низшего звена быть нелегко, поскольку надо и заручиться доверием руководства из поколения 70-х, и завоевать сердца коллектива из рожденных в 90-е. Однако, чтобы создать качественный контент на эту тему, автор должен обладать соответствующим опытом.

Сценарии оторваны от реальности. Читателям нужны сценарии и примеры, которые они могут соотнести со своей жизнью или даже повторить. Например, как вести переговоры о зарплате с начальником, если работаешь программистом в IT-компании? Если автор не работает на аналогичной должности, то его примеры могут быть оторваны от реальности.

Метод коммуникации не соответствует практическим знаниям. Методы эффективной коммуникации одинаковы в любой стране. Читателям не хватает именно практического метода и опыта. Например, как хвалить других, не скатываясь в лесть? Даже если научить не умеющих общаться людей делать комплименты, они все равно не смогут и рта открыть. Подобному человеку нужны истории, в которых такие же люди, как он, шаг за шагом распутывают узлы и в запоминающихся обстоятельствах пытаются применить на практике изученные методы. А заодно почитать о том, что конкретно испытываешь в случае успеха.

Как же нужно практиковаться, чтобы научиться общению?

Учителя: яркий опыт полезнее ореола мастера

В основе обучения – будь то езда на велосипеде, готовка или макияж – одни и те же принципы.

^{Научиться общаться можно, только преодолев четыре стадии: обучение, практика, использование и осознание.}

Процесс схож: сначала осознайте важность того, чему вы учитесь, затем узнайте, как это сделать, потом попробуйте, внесите исправления и, наконец, сформируйте навык или привычку.

Как известно, среди факторов, определяющих эффективность обучения, особое место занимает методика.

Обучение – целостный процесс, и самое главное в нем – личность того, кто наблюдает за вами, направляет и поощряет в ходе обучения. Это же справедливо для практики общения.

Самостоятельное обучение может быть очень сложным. Допустим, вы девушка и учитесь наносить тени для век. Вы смотрите видео и читаете учебники, пробуете несколько раз, но все равно результат оставляет желать лучшего. Но вот готовый макияж видит ваша опытная подруга. Ее реплики мы приводим ниже. И после этого у вас наверняка будет получаться все лучше и лучше.

Поощрение: «Милая, ты наносишь такой макияж впервые, и у тебя уже так круто получается!»

Замечание: «Но вот тут ты переборщила, выглядит неестественно».

Предложение: «В следующий раз попробуй сделать чуть интенсивнее вот здесь».

Личный пример: «Давай я тебе накрашу один глаз, посмотришь, как получится, и потом попробуешь сама».

После того как вы попробуете ее метод, она поинтересуется результатом.

Отклик: «Ну что? Так ведь более естественно?»

Наставничество. Если вы все еще не чувствуете, что находитесь на правильном пути, она может продолжить спрашивать: «Тебе все еще не нравится? Я подумаю, как лучше объяснить».

Индивидуальный подход. Если вам кажется, что у вас ничего не выходит, потому что у вас слишком разная с подругой внешность, она может сказать: «Нет проблем, у меня есть знакомая, похожая на тебя. Давай попробуем ее методику!»

Представьте себе, что такая лучшая подруга помогает вам в освоении любого навыка, хотя бы до определенной степени. И она должна соответствовать как минимум следующим критериям.

• Отлично справляется с задачей.

• Сама прошла через процесс обучения.

• Умеет (и может) наблюдать, обобщать и давать обратную связь.

• Может поощрять и поправлять вас.

• Может дать индивидуальный совет при возникновении трудностей.

Так почему бы вам не найти такого же тренера для обучения общению? Думаю, сейчас вы вспоминаете прошлый опыт, то, как вы учились общению или другим навыкам. Возможно, вы подумаете: «Это нереально! Где же я найду тренера по общению?»