Метод Марины Мелия. Как усилить свою силу

Глава 3
Профессиональный кодекс executive-коуча

В этой главе я сформулировала свод правил и принципов, которым стараюсь следовать в своей работе. С одной стороны, они поддерживают и направляют меня в консультативном процессе, с другой – ограждают от ошибок. Эти принципы лежат в основе любой консультативной и психотерапевтической практики, но в executive-коучинге они имеют свою специфику.

Излагая важные для меня положения, я зачастую использую фразы «Коуч должен…», «Одна из главных задач коуча…» и т. д. Это ни в коей мере не значит, что все описанное здесь я считаю истиной в последней инстанции. Скорее это свидетельство моей уверенности в том, что соблюдение именно этих правил помогает сделать диалог коуча с клиентом эффективным.

Конфиденциальность

Конфиденциальность в коучинге означает, что без ведома и разрешения клиента никто не может получить информацию о содержании его бесед с консультантом. Коуч гарантирует секретность всего, что происходит в ходе сессий, и даже того, что они вообще имели место. Это правило, из которого не может быть исключений.

В обычной обстановке клиент постоянно отслеживает и дозирует информацию, которую выдает окружающим, ведь, по сути, он постоянно находится в агрессивной по отношению к нему и его бизнесу среде. В консультативной комнате, напротив, он может позволить себе не следить за словами, не контролировать эмоции, не задумываться над тем, что можно говорить, а чего нельзя. Это касается не только бизнеса, мнений о людях, оценок тех или иных событий, политических взглядов, но и мыслей, чувств, состояний.

Для коуча конфиденциальность – не только вопрос этики, это основа его профессиональной деятельности. Консультант, неспособный следовать этому принципу – или потому что не понимает, насколько он важен, или потому что не обладает нужными личностными качествами, – профнепригоден. Если нарушить этот закон, то исполнять другие уже не понадобится. Именно поэтому конфиденциальность стоит на первом месте в моем профессиональном кодексе.

Клиент допускает консультанта в «святая святых» – свою личную жизнь и бизнес. Данный им «обет молчания» и есть ключ к открытости и доверию. Это сродни тайне исповеди. Когда доверительный диалог налажен, клиент делится с коучем самым сокровенным. А если диалог не получился, если доверия нет, консультант не будет располагать необходимой информацией, а значит, не сможет выполнить свою профессиональную задачу.

Не имеет смысла ранжировать полученные от клиента сведения по степени секретности. Нарушив принцип конфиденциальности, консультант не только рискует собственной репутацией (и, как следствие, возможностью получать заказы и, что называется, зарабатывать на хлеб), но нередко ставит под угрозу бизнес клиента.

На первый взгляд все это совершенно очевидно. Поэтому каждый раз, когда я начинаю свои мастер-классы с обсуждения вопросов конфиденциальности, слушатели говорят: «Это ясно, это так же просто и естественно, как дышать. Может, поговорим о более важных вещах?» Между тем это кажущаяся простота: о конфиденциальности легко говорить, но ее трудно соблюсти.

Порой бывает невозможно распутать сложную профессиональную задачу, не обсудив ее с коллегами. Консультанту тоже нужен диалог с референтным, доверенным лицом. Но как рассказать о том, что тебя волнует, если нельзя ни под каким предлогом упоминать имена, факты, реальные события? Достаточно ли будет той тщательно переработанной информации, которой консультант готов поделиться с коллегами, чтобы они действительно могли ему что-то посоветовать? Каждый раз, проводя границу между «можно» и «нельзя», стоит тщательно взвешивать каждое слово. По мере накопления опыта начинаешь делать это на автомате.

Консультант испытывает естественную человеческую потребность рассказать о своей работе близким, поразмышлять о ней вслух, поделиться возникающими порой сложностями, выразить эмоции. Как общаться с дорогими тебе людьми и при этом ничего не говорить о том, чем ты занимаешься, что для тебя по-настоящему значимо? Конечно, сложно на вопрос «Ну, как дела?» каждый раз давать формальный ответ: «Все нормально, как обычно».

Консультанта провоцируют и сами клиенты. Скажем, мы знакомимся с интересным человеком, возглавляющим известную компанию. Нам хочется с ним работать уже потому, что такое общение обещает быть содержательным и многое может дать. Он говорит: «Назовите, пожалуйста, клиентов, которых вы консультировали» или «Кто бы мог вас рекомендовать?», сомневается: «Как мне принять решение? Я же не знаю, что такое коучинг и что я получу в ходе работы».

Однажды я ответила так: «Представьте, что мы с вами уже работаем, я очень много о вас знаю. И тот же самый вопрос мне задает другой потенциальный клиент, а я начинаю рассказывать ему о вас: кто вы, какие у вас были проблемы в компании, как вы их решали. Мне кажется, вам бы это не понравилось. Если вы сами захотите, можете кому угодно рассказать о трудностях, с которыми справились, при этом ссылаясь или не ссылаясь на наше взаимодействие, – это ваше право. Я за собой такого права не чувствую. У меня принцип: я никогда не называю ни имен своих клиентов, ни темы, которые мы с ними обсуждали. Это правило распространяется даже на тех из них, с кем мы закончили работать много лет назад». После такого объяснения клиент проникся доверием и к коучингу, и ко мне как профессионалу.

Если консультант все же решится рассказать хотя бы часть истории, ему придется переработать ее до неузнаваемости – так, чтобы даже по мельчайшим деталям невозможно было понять, о ком идет речь. Это невероятно сложно, учитывая, что круг людей, с которыми общаются клиент и консультант, достаточно узок и можно легко вычислить человека, даже если не называются имена и фамилии.

Другой пример: клиенты знакомы, даже дружат. Один из них приходит на консультацию и спрашивает: «Как дела у N? Давненько я его не видел… Как у него с новым проектом? А что дома?» Но как бы ни был велик соблазн поговорить об этом, нельзя нарушать первую заповедь коучинга – право клиента на полную конфиденциальность.

Коллеги, другие клиенты, наши близкие – все эти люди не несут ответственности перед тем, кого мы консультируем. Информация, которую мы решили с ними обсудить, пусть даже в интересах клиента, иногда начинает жить собственной жизнью, и мы уже неспособны ее контролировать. Поговорка «Слово – не воробей, вылетит – не поймаешь» очень точно выражает суть проблемы.

Консультант может попасть в трудное положение, если соблюдение принципа конфиденциальности противоречит нравственным и моральным нормам. На одном из мастер-классов мне задали такой вопрос: «В процессе консультирования вы узнаете, что жизни третьего лица что-то угрожает. Если вы не сообщите об этом ему или в соответствующие органы, то нарушите общечеловеческие нормы, а если сообщите – нарушите принцип конфиденциальности. Как быть?»

Мой ответ: утаивать такую информацию нельзя. Но сначала необходимо обсудить этот вопрос с клиентом, четко обозначив свою позицию. В моей практике такие случаи были, но проблему удавалось решить еще в стенах консультативной комнаты.

Ориентированность на клиента

Профессиональный взгляд коуча всегда должен быть сфокусирован на клиенте. Поэтому важно хорошо представлять, какие у того ценности, интересы, о чем он мечтал в детстве и что сейчас пытается претворить в жизнь. Консультант не оценивает эти ценности и желания с этической или рациональной точек зрения, а ищет в них возможный источник разочарования или вдохновения, стагнации или развития.

Ориентированность на клиента – это опора на его субъективную картину мира, а не на собственные представления или нормы. Коуч находится на стороне клиента и его компании, а не на стороне универсальных принципов, политико-экономических моделей, интересов государства и т. д.

Консультант не оценщик, не отстраненный наблюдатель, не критик, знающий что-то, чего не знает сам клиент. Коуч считает клиента главным экспертом по обсуждаемой проблеме, ведь он уже перепробовал множество способов ее решения, пытался что-то предпринять, возможно, с кем-то советовался, приглядывался к партнерам и конкурентам: как они вели себя в аналогичной ситуации, как обходили препятствия. У него уже есть отчетливое представление о том, какого рода решения для него точно не годятся.

Процесс консультирования напоминает «суп из топора»: переживания, слова, эмоции, проекции, взгляды, ценности, цели, задачи, неуверенность клиента в одном и убежденность в другом – из всего этого и «варится» коучинг. Свою лепту, свои «ингредиенты» вносит, конечно, и консультант, но его вклад вторичен. Поэтому стоит очень бережно относиться ко всему, что клиент захочет положить в этот консультативный «суп».

Главный ресурс эффективного консультативного диалога – активная позиция клиента. Если не удастся обеспечить его эмоциональное участие, коучинг становится бесполезным. Однако делать это надо аккуратно и осторожно. Не стоит проявлять чрезмерную активность, оказывать давление, пытаться на чем-то настаивать. Мастерство и интуиция консультанта должны работать так, чтобы клиент не просто внимал ему и благосклонно принимал его советы, а был включен в процесс и сам живо участвовал в решении стоящих перед ним задач.

Этот принцип тоже сложно соблюдать на практике. Меня часто спрашивают, что делать, если клиент молчит. Это вызывает тревогу, особенно у начинающих консультантов, им трудно выдерживать паузу, они тут же стремятся ее заполнить. Но молчание молчанию рознь.

Если мы видим, что клиент молчит, потому что просто задумался, собирается с мыслями или что-то припоминает, лучшим выходом будет ответное уважительное молчание.

Молчание может быть и защитной реакцией. Когда вопрос касается болезненных тем, проблем, к решению которых клиент неоднократно пытался подступиться, не всегда хочется об этом говорить. Он начинает сопротивляться диалогу и, бывает, замолкает, выключается из процесса.

Иногда молчание – это не что иное как попытка клиента переложить ответственность на консультанта. Замолкая, он фактически начинает манипулировать коучем, вынуждая его взять на себя роль «первой скрипки». Клиент уходит с консультативного поля, прячется под маской вежливого участия, предоставляя коучу самому «идти в атаку». Порой это выражается в его движениях: он откидывается на спинку кресла, скрещивает руки на груди, поглядывает на консультанта и явно ждет его реакции.

Многие консультанты, боясь, что клиенту неинтересно, что он прервет консультацию и уйдет, начинают что-то активно ему советовать, нагружать собственными размышлениями. В результате центр тяжести консультативного диалога переносится на коуча.

Как лучше действовать в такой ситуации? Можно задавать вопросы, можно помолчать самому, можно повторить последнюю фразу клиента и задуматься, глядя на него, или тоже молча «смотреть в окно». Технических возможностей много: здесь должна сработать интуиция консультанта, который действительно ориентирован на клиента, на суть его проблемы, на ее значимость. Главное – сделать так, чтобы фокус консультативного процесса приходился на клиента.

Опора на позитив

Чтобы помочь клиенту решить стоящие перед ним задачи, консультант должен найти его точку опоры: ресурсы, которыми располагает клиент, и качества, которые позволяют ему двигаться «вперед и вверх». Мы исходим из того, что наш клиент – уже победитель, он вполне закономерно оказался «на вершине». Такая установка помогает понять многие моменты его биографии, стратегию поведения в бизнесе, стиль руководства компанией, принципы взаимодействия с партнерами и конкурентами.

Не существует единой формулы или единственно правильного рецепта достижения успеха. У каждого свои цели, свои приоритеты. Каждый человек обладает врожденными талантами, достоинствами, способностями, присущими именно ему, выделяющими его из общей массы, – и это неотъемлемая часть его личности. Каждый делает что-нибудь лучше, чем многие другие. И от того, принимает ли человек в себе эту уникальность, зависит возможность его развития.

Общаясь с клиентами, поражаешься их оригинальности, неординарности, удивительному разнообразию и неповторимости характеров. Задача коуч-консультанта – сохранить и подчеркнуть эту неповторимость, помочь человеку стать таким, каким ему предназначено быть судьбой.

Расхожее выражение «каждый человек неповторим» применительно к коучингу можно истолковать так: «работать с каждым нужно как с неповторимым». Встречаясь с клиентом, коуч всякий раз ищет ключ, который поможет открыть сокровищницу, где спрятаны именно его таланты и ресурсы.

..................................................................

Ко мне обратился совладелец крупной компании в сфере недвижимости. Он не получал удовольствия от работы, уставал, хотел отойти от дел и бросить бизнес вообще. Клиент рассказал, что в его обязанности входила разработка бизнес-проектов, контроль за исполнением бюджета, финансовые расчеты, а его партнер отвечал за все, что касалось дизайнерских и архитектурных идей, проектов. Мы начали обсуждать возможные варианты его дальнейшей деятельности. Я спросила, чем вообще ему нравится заниматься, что ему интересно, что приносит удовольствие. Оказалось, в свободное время он руководит строительством дома для сестры, концепцию которого разработал он сам. Рассказывая об этом, он моментально преобразился и из утомленного человека с потухшим взором превратился в энергичного и увлеченного собеседника. Затем выяснилось, что он еще и активно помогал своему другу в подготовке проекта его загородного дома. На вопрос, почему он не занимается аналогичной работой в своей компании, он ответил: «Ну, я же не специалист, у меня даже образования нужного нет».

Между тем в разговоре он демонстрировал доскональное знание новых тенденций и технологий. Оказалось, что он регулярно читает книги, журналы, статьи по архитектуре и дизайну. Еще он вспомнил, что после школы хотел поступать в архитектурный институт, но потом выбрал финансовый, тогда очень модный. Да и родители настаивали на том, чтобы сын получил «серьезную профессию». Но где бы он ни был, чем бы ни занимался, его внимание всегда привлекали интересные архитектурные решения. Так мы поняли: то, что он всегда считал своим хобби, на самом деле – его талант. За очень короткое время, подключив профессионалов, он разработал новые интересные концепции проектов загородной недвижимости. С партнером они расстались мирно, и теперь он занимается своим делом, реализует собственные идеи, очень доволен работой и, уж конечно, не помышляет уходить из бизнеса.

..................................................................

Впрочем, осознание своего таланта совсем необязательно приводит к изменению направления или сферы деятельности. Бывает, что люди уже занимаются именно тем делом, в котором могут проявить свои способности. И понимание, что «это мое», помогает еще больше сконцентрировать свои усилия и укрепить веру в себя.

Когда человек знает, что находится на верном пути, появляется ощущение той самой силы, которая позволяет расправить плечи, уверенно смотреть в будущее и справляться с неудачами. И тогда все действия, направленные на развитие, подчиняются одной четкой цели, все нужное культивируется, все лишнее отсекается. «Отделять зерна от плевел» – навыки, которые можно с успехом развивать, от личных качеств, которые нельзя исправить, – лучше не в одиночку, а с помощью коуч-консультанта. Тогда эта работа идет с удвоенной энергией, появляется столь необходимый азарт. Клиент понимает: надо находить и развивать свои таланты, а не бороться с недостатками. Он начинает верить, что у него есть нечто, присущее только ему, те сильные стороны, которые отличают его от миллионов других людей.

Напомним, что хороший коуч не стремится переделать личность клиента, несмотря на порой категоричные требования своего визави. Наша задача – помочь ему опереться на свои преимущества и увидеть свои недостатки, какими бы они ни были. В процессе работы клиент перенимает бережное отношение к себе, к своим особенностям, чертам характера. Это требует определенной смелости. Только приняв и свой «свет», и свою «тень», можно обрести себя, найти свое настоящее «Я», проявить свою подлинную внутреннюю силу. На первый взгляд такая «целостность» представляется абстрактной идеей, но она вполне достижима.

С помощью консультанта клиент ищет и находит то, что Аристотель определил как энтелехию – «ту единственную форму в желуде, из которой неизбежно разовьется дуб». В конце концов главная задача каждого человека – стать тем, кем он является потенциально, то есть прожить действительно свою жизнь.

Коучинг – живой, динамичный процесс. Он дает человеку возможность открыть для себя разные стороны своей натуры и увидеть, как они проявляются в реальной жизни, помогает увидеть и спокойно принять свои ограничения, ощутить себя цельной личностью, высвободить энергию, которая тратилась на возведение «защитных дамб», и направить ее на решение конкретных задач. Важно верить в потенциал клиента, возможно, скрытый от него самого.

Осознав собственную уникальность, человек стремится понять себя еще лучше. Он пробует себя в разных ситуациях, рискует, позволяет и себе быть разным, «играет гранями своего таланта». Такая творческая работа помогает ему прочувствовать свою силу, а его способности находят практическое применение, превращаясь в неоспоримые преимущества.

Иногда приходится слышать сомнения по поводу эффективности опоры на позитив. «Зачем формировать у клиента чересчур позитивный взгляд на мир – как сквозь розовые очки?» – задают вопрос коллеги-консультанты. «Зачем меня хвалить? Мне и так все постоянно говорят: это хорошо – и это хорошо. Вы скажите, что плохо», – требуют клиенты. Здесь важно понять, что опора на позитив – это не восхваление клиента, не раздувание его эго, а тщательный, напряженный поиск его главного ресурса.

Парадоксально, но таким ресурсом может быть как раз то качество, которое сам клиент и его окружение считают недостатком.

Часто можно услышать, что «чемпионам» просто повезло, они «оказались в нужное время в нужном месте», что их победы и достижения – не заслуга, а всего лишь случайность, что они ничем не отличаются от других, возможно, даже в чем-то им проигрывают. Кого-то называют чересчур медлительным и нерасторопным, кого-то – слишком резким и даже агрессивным. Между тем в процессе консультативного диалога вдруг выясняется, что во многом именно эти «недостатки» и помогли им стать победителями. Прошлое и настоящее становятся источником ресурсов, а не хранилищем комплексов и проблем.

На первых этапах коучинга клиенты зачастую пытаются выступать в роли экспертов по собственным недостаткам. Так, один клиент уверял меня: «Я очень плохо говорю на публике: часто делаю паузы, и все видят, что в этот момент я не уверен в себе, с трудом подбираю слова, не знаю, что сказать». Мы проанализировали его выступления и заметили, что как раз благодаря этим паузам он производит впечатление вдумчивого, серьезного человека, который не бросает слов на ветер. Он старается как можно точнее сформулировать свою мысль именно потому, что с уважением относится к аудитории.

Другой пример. Клиент жалуется на свою робость и стеснительность и надеется в процессе коучинга стать более уверенным. Когда мы начинаем подробно рассматривать ситуацию, оказывается, что те черты, которые он считает недостатками, окружающие воспринимают как его главные достоинства. Ему вовсе не нужно «наращивать мускулы»: его сила – в деликатности. Люди видят, что он считается с их мнением, что он не наглый, не самоуверенный, и им хочется иметь с ним дело.

Важный момент – так называемые позитивные подкрепления. У каждого из нас накопился негативный опыт, когда наши мечты, планы или открыто высмеивались, или игнорировались. Поэтому мы не решаемся заговорить вслух о чем-то личном, сокровенном. И наши успешные клиенты не исключение. Принцип опоры на позитив как раз предполагает подкрепление коучем действий, намерений, идей клиента, которые продвигают его к решению проблемы. Для этого коуч использует и реплики, и жесты, и мимику. Позитивные подкрепления придают значимость, ценность мыслям и чувствам клиента, раскрепощают и активизируют его интуицию и творческие возможности.

Реализация принципа опоры на позитив невозможна без конструктивной конфронтации и негативной обратной связи. Мы конфронтируем с теми особенностями клиента, которые не только не способствуют развитию, но и приводят к стагнации или разрушению. Конфронтация помогает клиенту осознать свою истинную силу и свои потребности, а вместе с ними и собственные ограничения, барьеры, и найти пути их преодоления. Надо постараться донести до клиента, что негативная обратная связь не относится к его личности, она касается лишь его отдельных действий, которые мешают развитию и достижению цели.

Предположим, мы с клиентом обозначили цель, договорились о конкретных шагах, проанализировали, что будет приближать к желаемому результату, а что, наоборот, отдалять от него, и обсудили необходимость обратной связи – как позитивной, так и негативной. Один из клиентов даже сказал: «Бейте меня по рукам». Однако договориться и согласиться на словах – это одно, а следовать этому правилу на деле – совсем другое. Когда в процессе коучинга я и вправду начинаю «бить по рукам», клиенту бывает «больно». Однако жаловаться ему, в общем-то, не на что, ведь договор есть договор, да и консультант действует в его интересах.

Вот пример подобной конфронтации. Клиент делает что-то, что совершенно не вписывается в разработанный нами план, на автомате выбирает привычный алгоритм действий, стандартный способ решения проблемы и в результате заворачивает в тупик. Консультант говорит: «Вы же считали, что в этом случае нужно действовать совершенно по-другому. Что-то поменялось? Эта цель для вас уже не важна?» Клиент отвечает: «Да нет, как же, важна». «Тогда почему вы поступаете именно так?» – продолжает консультант.

Анализируя ситуацию, коуч помогает клиенту увидеть, что заставило его свернуть с намеченного пути. В этом и состоит конструктивная роль негативной обратной связи. И эта поддержка не менее значима, чем та, которую мы оказываем клиенту, давая позитивную обратную связь. Вспомним Абрахама Маслоу: каждый раз выбор должен делаться в пользу развития.

Ошибка неуверенных и эмоционально зависимых консультантов состоит в том, что они не вступают в конфронтацию, понимая выражения «опора на позитив» и «безусловное принятие» буквально. Они грешат соглашательством, начинают захваливать клиента, не прикладывая никаких усилий к поиску его действительно сильных сторон, и из независимых консультантов превращаются в «верных слуг», становятся частью его зависимого окружения. В результате клиент не получает той профессиональной услуги, за которой он обратился.

Консультант опасается вступать в конфронтацию, когда не чувствует со стороны клиента нужного «градуса доверия». Казалось бы, идти на конфронтацию действительно стоит только тогда, когда между участниками диалога установился доверительный контакт. Но противостояние консультанта деструктивным заявлениям и действиям клиента уже само по себе способствует выстраиванию между ними прочных доверительных связей.

Коуч-консультирование – диалог двух равных партнеров, один из которых – консультант – лишь высказывает свое мнение по поводу обсуждаемой проблемы, делится эмоциями, но не занимает оценочную позицию и ни в коем случае не играет роль гуру, морализатора и всезнающего учителя.

Избегая конфронтации, консультант, по сути, выказывает неуважение к клиенту, недооценивает его готовность принять правду, какой бы она ни была. Конфронтация помогает клиенту увидеть то, чего он до сих пор не осознавал, фокусирует его внимание на противоречиях, которые необходимо разрешить. В конструктивной конфронтации проявляется по-настоящему положительное, заинтересованное отношение коуча к клиенту, призванное помочь ему лучше познать самого себя.

Опора на позитив – одно из главных отличий коучинга от других видов консультирования. Соблюдение этого ключевого принципа – дело непростое. Лично мне помогает сознательное формирование триединой позитивной установки: первое – это вера в потенциал клиента; второе – желание и умение находить позитив в каждом человеке; и третье – создание такой атмосферы консультативного процесса, в которой клиент может проявить свои лучшие качества.