Loe raamatut: «Краткое содержание «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»»

Font:

Автор обзора: Ольга Шуравина

Правила и стратегии лучших компаний по сервису

Даже мировые лидеры сервиса, такие как Amazon.com, совершают ошибки. Однако лидеров от всех остальных компаний отличает то, как они и их сотрудники умеют исправлять свои ошибки. Джон Шоул на примерах показывает, как лидеры сервиса превращают разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд. Главный секрет – грамотная компенсация.

История о сломавшемся подъемнике

Однажды Джон Шоул и его друг застряли на подъемнике. Три раза в течение часа к ним подходил лыжный патруль и сообщал о ходе ремонтных работ. Потом сообщили, что наверху потерпевших ждет подарок. Когда подъемник починили и Джон Шоул с другом попали на вершину горы, там их встретил представитель компании. Он извинился за неудобство и подарил два билета на подъемник и талон на бесплатные напитки. Оставшуюся часть дня и весь следующий день Джон вместе с другом рассказывали окружающим, что произошло и что им подарили. Это была мощная устная реклама.

Когда Джон спросил сотрудника, отвечающего за работу подъемника, почему он так сделал, тот ответил: «Мы поступаем так, как считаем нужным в каждой ситуации. Сотрудники наделены всеми полномочиями, чтобы заботиться о гостях».

Вывод. Если компания ошиблась, то недостаточно сказать «Мы приносим свои извинения». Подарить безделушку или 5 долларов тоже малоэффективно. Клиенту надо дать компенсацию. Компенсация – то, что имеет ценность в глазах клиента. При помощи компенсации компания показывает, что тот действительно важен для нее. Компенсация возвращает улыбку на лицо клиента за 60 секунд или даже быстрее и заставляет воскликнуть «Вот это да!»

Tasuta katkend on lõppenud.

Žanrid ja sildid

Vanusepiirang:
16+
Ilmumiskuupäev Litres'is:
30 detsember 2017
Objętość:
13 lk 1 illustratsioon
Õiguste omanik:
Актион Цифровое издательство
Allalaadimise formaat:
18+
Tekst
Средний рейтинг 4,7 на основе 153 оценок
Mustand, helivorming on saadaval
Средний рейтинг 4,5 на основе 53 оценок
Mustand
Средний рейтинг 4,7 на основе 23 оценок
Audio
Средний рейтинг 4,1 на основе 1017 оценок
Mustand
Средний рейтинг 4,9 на основе 216 оценок
Tekst, helivorming on saadaval
Средний рейтинг 4,7 на основе 1002 оценок
Tekst
Средний рейтинг 4,9 на основе 327 оценок
Audio
Средний рейтинг 4,8 на основе 5216 оценок
Tekst, helivorming on saadaval
Средний рейтинг 4,5 на основе 19 оценок
Mustand
Средний рейтинг 4,3 на основе 54 оценок
Tekst
Средний рейтинг 4 на основе 2 оценок