Loe raamatut: «Выживет ли отечественный автомобиль?», lehekülg 16

5. Менеджмент качества: человеческий фактор

На начальном этапе формирования рыночных отношений профессионализм в управлении традиционно отождествлялся с жестким администрированием. Он стремился к беспристрастному аналитическому обоснованию всех решений.

Однако этого не произошло, и возникли следующие проблемы:

1.Отсутствие общих целей у работников, каждое подразделение решало свои проблемы.

2.Раздувание штатов и затрат, расточение материалов и энергии.

3.Нестабильность производства, неудовлетворительная организация труда, негативное отношение к персоналу.

4.Отчуждение результатов труда отдельного работника от результатов работы предприятия в целом.

Поэтому в 30-х годах выяснилось, что в рационалистическом подходе к управлению очень многое терялось. Он не учил любить покупателей. Он не учил руководителей признанию решающего значения, какое имело превращение простого исполнителя в работника, связывающего личные успехи с успехом компании. Он не говорил о том, почему самоконтроль качества намного эффективнее контроля, осуществляемого специализированной службой. Он не требовал не жалеть средств на качество и выпускать продукцию, которая бы служила хорошо и долго.

Новое направление управления было направлено на формирование мотивов трудовой деятельности, на повышение творческой активности и инициативы всех работающих на предприятии. Это развертывание и всемирное поощрение изобретательской и рационализаторской деятельности, воспитание традиций и обычаев данного предприятия. Интересные примеры использования таких методов дает японская промышленность. Иностранные наблюдатели отмечают, что для любого работника там характерны чрезвычайная привязанность к своему предприятию, заинтересованность в его делах, гордость за получаемые конечные результаты его деятельности. Японский рабочий или инженер, представляясь кому-либо, прежде чем назвать свое имя и фамилию, называет предприятие, на котором работает.

Для того, чтобы выжить в новых условиях, организации создавали систему убеждений, которых стали придерживаться в своей политики и деятельности. Приведу лишь некоторые из них:

Вера в свое превосходство.

Вера в значимость человека как личность.

Вера в высшее качество и обслуживание.

Вера в будущее фирмы.

Развитие таких наук, как психология и социология, сделало изучение поведения на рабочем месте в большей степени научным. Основная цель этой школы – повышение эффективности организации за счет повышения эффективности ее человеческих ресурсов.

Однако, говоря о научных методах управления, хотелось бы отметить главное. Во-первых, создание любого из научных направлений управления не означало отсутствия использования элементов этого направления ранее в практике управления. Его создание было вызвано необходимостью на определенном этапе развития рыночных отношений, поскольку тормозилось дальнейшее повышение производительности труда и повышение эффективности производства. Во-вторых, в работах по менеджменту отсутствует акцент на преемственность направлений управления, поскольку каждому направлению соответствуют свои цели и пути их достижения. Так, например, поведенческое управление ставит новые цели: повышение мотивации людей и широкое вовлечение в процесс управления работающих на всех ступенях иерархической лестницы. К управлению компаниями вместо менеджеров-экономистов приходят менеджеры-психологи. Означает ли это отказ от прибыли и повышения эффективности предприятия? Конечно, нет. Просто понятия прибыли и эффективности производства становятся многогранными: если в рационалистическом направлении управления они обеспечивались в основном посредством снижения затрат в производстве и стоимости продукта, то в поведенческом направлении стали учитывать мотивацию трудовой деятельности, качество продукции и обслуживания потребителей.

В настоящее время в России менеджеры различных рангов, когда хотят оправдать свои поступки или вышестоящих руководителей, говорят о необходимости жесткого администрирования, такого же – подчеркивают они – как на Западе. Попробую возразить. В СССР существовало третье направление – авторитарно-бюрократическое. Отсутствие рыночных отношений в СССР и противостояние Западу привело к преобладанию политики над экономикой, которое исказило сознание людей. Достаточно вспомнить, что в СССР была самая большая в мире армия, а танков больше, чем во всех армиях мира, миллиарды рублей мы вкладывали в мелиорацию и даже пытались повернуть северные реки на юг. Вопрос: «Сколько это стоит?» не возникал.

После пяти лет перестройки нам заявили, что для успеха реформ нужно изменить сознание людей. Осталось уточнить: в каком направлении? После 70 лет ограничений у людей возродились потребности: хорошо жить, покупать бананы и телевизор «Панасоник». Однако выяснилось, что честным трудом их не заработаешь. Говорят, что сегодня около 60% юношей хотят стать рэкетирами, а девушек – проститутками. Профессионализм и дисциплина людей, работающих на автомобильных заводах, вызывает сомнение. Новое сознание работника проявляется в коммерческих структурах. Однако коммерческие структуры почему-то набирают людей в торговлю при условии, что эти люди никогда в торговле не работали. Аналогичные заявления делали представители иностранных фирм, которые пытались организовать совместные предприятия. На автомобильных заводах тысячи лишних людей, которых якобы нельзя уволить из-за ухудшения криминогенной обстановки. Но если работнику платят низкую зарплату, которую почему-то задерживают, то разговор о дисциплине становится бессмысленным.

Старая система оплаты труда, когда в Москве определяли размер заработанной платы каждого работника в стране, ушла в небытие. Отсутствие рынка рабочей силы в настоящее время делает систему оплаты труда ничем необоснованной. Именно дешевый труд делает производство неэффективным, поскольку низкая дисциплина и негативное отношение к труду приводит к низкому качеству и огромным потерям в производстве. В период перестройки советские люди стали самоотверженно трудиться на огородах и садовых участках, на строительстве дач и гаражей.

В настоящее время в России присутствуют все элементы направлений управления: административного и поведенческого, ситуационный и системный подходы. Однако в отсутствии экономического сознания эти направления приобретают уродливую форму, а управление становится бессмысленным. Как оказалось, в капиталистических странах трудящиеся добились социальной защиты и гарантий. СССР в части социальных гарантий намного опередил капиталистические страны, предоставив гражданам бесплатное образование и медицинское обслуживание, пенсионное обеспечение. Правда, бесплатное образование позволяло учащимся и студентам учиться кое-как, поскольку государство в любом случае гарантировало работу по специальности. Бесплатное медицинское обслуживание значительно отличалось по качеству в зависимости от того, на какой ступени иерархической лестницы находились граждане. Точно также пенсионное обеспечение мало зависело от личного трудового вклада граждан, а зависело от положения на иерархической лестнице. В настоящее время половина населения России по-прежнему имеет льготы. Так, например, Министерству транспорта РФ удалось установить, что 65% пассажиров городского транспорта в 1997 году не оплачивали свой проезд – в основном из-за огромного количества льготников. Казна не досчиталась 14 млрд. «новых» рублей.

Правительство России в лице министра экономики Германа Грефа декларирует либеральные преобразования в России. А что мы имеем на самом деле? Нищета большей части населения. Разницу в уровне жизни социологи считают так: берут все население, отрезают с одного полюса 10% самых бедных, с другого – 10% самых богатых, потом сравнивают доход этих двух групп. Мировой опыт свидетельствует, что опасность социальных конфликтов минимальна, если доля населения, живущего ниже прожиточного минимума, составляет 7-10%, а разрыв между доходами богатых и бедных не превышает 10 раз. Напомню, что четверть российских граждан по-прежнему имеет доходы ниже прожиточного минимума. Четверть населения страны! По данным директора Института проблем народонаселения РАН академика Натальи Римашевской, самые состоятельные россияне в 14 раз богаче самых бедных. Для сравнения: в США это 7 – 8 раз. В Европе – 4. Напомню известное выражение: «есть ложь, а есть статистика». Так вот, вице-премьер правительства, министр финансов Алексей Кудрин проговорился: «Знаете, например, сколько составляет официально зарплата вице-премьера одной из наших нефтяных компаний? 150 тысяч долларов в месяц. Это почти в 300 раз больше, чем у меня» [7]. Если же ее сравнить с заработной платой в бюджетной сфере на декабрь 2001 года (ставка первого разряда составляла 450 рублей), то получается более 9000 раз. Оппоненты мне могут напомнить, как надо правильно рассчитывать разницу доходов богатых и бедных. На что я могу возразить, что приводимые данные никак не отражают реального положения вещей, а вопрос «Кто виноват – «научный» метод расчета или люди, манипулирующие цифрами?» меня мало интересует. Могу добавить, что я привел расчет разницы заработной платы, а не доходов населения, которая будет на порядок или два выше. Тот же Алексей Кудрин не хочет афишировать свой доход, который, с учетом льгот и привилегий, может значительно отличаться от его заработной платы.

В настоящее время на крупных автомобильных заводах эта разница превышает 100 раз. При такой разнице понятие средней заработной платы теряет смысл, поскольку заявление об увеличении заработной платы ставит больше вопросов, чем ответов. В технике для оценки надежности изделия используют понятие 90% ресурсов, по аналогии, на мой взгляд, расчет средней зарплаты было бы целесообразно производить на основании оценки 90% работников, получающих более низкую заработную плату.

В период перестройки утвердился имидж ловкого менеджера, способного решать поставленные задачи любой ценой. И теперь несоблюдение этических норм и законов становится нормой, честность и порядочность сдаются в архив. Производство становится неуправляемым, каждое подразделение решает свои задачи, а задачи, которые ставятся перед работниками противоречат задачам подразделения и завода в целом. Стирается грань между личными и общественными интересами. Некоторые руководители заявляли и заявляют, что в это сложное время они будут помогать подчиненным и оказывать различные услуги, но не всем, а только тем, кто хорошо работает. На самом деле – это оказание услуг самим себе. Подчиненные вынуждены оказывать услуги начальнику. Не буду перечислять все виды услуг, назову лишь одну «почетную»: выгуливать собаку начальника [8].

К сожалению, агрессивность и экстремизм проникли во все сферы управления. С. Б. Жидков утверждает: Фактически за последнее десятилетие работники попали еще в большую зависимость от начальства и постоянно в той или иной форме сталкиваются с унижением собственного достоинства [9].

Насилие вырабатывает безразличие и беспринципность поведения, культивирует ложь и прямой обман. Создается закрытая система управления, которая боится открытости и гласности, не решает проблемы и не воспринимает критику, предпочитает освещение работы предприятия в прессе только в розовых тонах. Любая критическая информация объявляется нападками конкурентов. Закрытая система управления характерна для слабых организаций. Сильные организации не боятся открытости, гласность помогает им бороться с недостатками, способствует активному участию работников в решении проблем производства.

Cоциальная напряженность способствует развитию экстремизма граждан и является главным препятствием на пути любых преобразований в стране.

6. Качество и конкуренция

В СССР существовал закрытый внутренний рынок, в котором отсутствовали рыночные механизмы и который был отделен от мирового государственной границей. В 90-х годах после развала СССР в России наметились тенденции по сближению внутреннего и мирового рынков, которые выявили неконкурентоспособность отечественных товаров. На рынке вопрос качества является жизненно-необходимым: продукт низкого качества или покупают по низким ценам, или не покупают вообще. Ярким примером может служить отечественная бытовая электроника: телевизоры и радиоаппаратура. Зарубежная бытовая электроника из стран Азии заполонила наш рынок, и, несмотря на то, что цены на зарубежную аппаратуру были выше в 1,5-2 раза, отечественная аппаратура перестала пользоваться спросом.

Дефолт 17 августа 1998 года стал закономерным результатом виртуальной экономической политики в нашей стране. Широко бытует мнение, что этот кризис дал еще один шанс отечественным производителям. Сокращен импорт автомобилей и продуктов питания. На мой взгляд, это ошибочное мнение, скорее откат назад. Изменение курса рубля поставило отечественных производителей в трудное положение. Возникли трудности с покупкой комплектующих изделий зарубежных фирм и предприятий стран СНГ, начался переход на закупку комплектующих отечественного производства худшего качества. Железный занавес на границе стал снова опускаться.

Россия получила статус страны с рыночной экономикой, наши чиновники сильно хотели его получить. Извините, а что делать с этим статусом? Может быть, открыть границы? – Нельзя, смерти подобно! Тогда, может быть, нужен переходный период, итогом которого должно стать прекращение дотирования промышленных предприятий и жилищно-коммунального хозяйства.

Политика качества автомобильных заводов носит декларативный характер. Отечественные автомобили имеют низкие потребительские свойства, и в первую очередь низкую надежность. Дефектность автомобилей такова, что в условиях конкурентной среды мгновенно разорила бы их производителя. Так, по экспертным оценкам в 1996 году 93,3% продукции ПАЗа и КАВЗа, 70,6% ГАЗа, 66,6% “Москвича”, 55,9% Ижмаша 54,2% – ВАЗа имели дефекты (уровень же дефектности импортных автомобилей – 16%, а, например, у «ДЕУ» он был равен нулю) [10].

В настоящее время экономическая политика отечественных автомобильных заводов направлена на примитивное снижение затрат производства: экономии рабочего времени, материалов и энергоносителей. Однако в отличие от стратегии управления автомобилестроением в 30-50-х годах в ХХ веке в США, которая была ориентирована на повышение производительности труда и сопровождалась модернизацией оборудования и внедрением новых технологий, новые собственники не собираются вкладывать средства в обновление оборудования. Л. Григорьев так анализирует эту ситуацию: «Почему же российские бизнесмены – новые собственники – часто ведут себя не как рациональные хозяева, а как своего рода «разовые налетчики»? Казалось бы, захват собственности должен приводить к созданию «стационарного» хозяйства с определенными предсказуемыми правилами ведения бизнеса. Это способствовало бы нормальному развитию экономики в целом и, в конечном счете, увеличило бы сумму дохода владельца по сравнению с разовым ограблением» [11].

Причина банально проста: в России отсутствуют условия для защиты частной собственности. Административный произвол не знает границ и любая компания может быть уничтожена по решению чиновника.

Таким образом, нужно осознать, что в развитых странах высокое качество продукции обеспечивается не благодаря сертификации продукции и аттестации производства в соответствии с международными стандартами, а благодаря конкуренции – объективному закону «вымывания» с рынка некачественной продукции.

7. Сертификация: положительный имидж

Стандарты. Что это такое? Стандарты – это знания, нормативы и правила поведения, регулирующие полный жизненный цикл автомобиля, включая проектирование, доводку, подготовку производства, производство, эксплуатацию и утилизацию. Цель стандартов: минимизация затрат и достижение максимальной эффективности за полный жизненный цикл автомобиля. Причем эти нормативы и правила поведения соответствуют определенному уровню развития автомобилестроения, они изменяются и совершенствуются.

В сентябре 2002 года в Йоханнесбурге на Саммите Земли роль России в устойчивом мировом развитии была показана Михаилом Касьяновым в неожиданно выигрышном свете. В частности, он напомнил, что Россия списала в рамках Парижского клуба долги развивающихся стран на 35 млрд. долл. В процентном отношении это первый результат среди стран «восьмерки»!

В Кремле озабочены созданием положительного имиджа России. Опрошенные «АиФ» имиджмейкеры сошлись на том, что и нам нужна национальная программа по улучшению образа России. «Его можно скорректировать, если делать акцент на достоинствах страны и не педалировать неприятные темы», – говорит руководитель компании «Никколо М» Игорь Минтусов. Можно ли считать это заявление призывом введения цензуры в стране?

В ноябре 2002 года Владимир Путин на Всемирном экономическом форуме в Москве заявил о намерении России вступить в ВТО и поставил задачи по созданию открытого бизнеса и кодекса корпоративного управления. Однако исследование, проведенное среди высших исполнительных руководителей ста крупнейших российских компаний Ассоциацией менеджеров и Российским институтом директоров при участии Федеральной комиссии по рынку ценных бумаг показало, что «для многих менеджеров высшего звена повышение "прозрачности" является лишь частью "имиджевой" стратегии. А около 20% опрошенных считает даже, что раскрытие информации может повредить компании… Меньше всего исполнительные директора хотели бы раскрывать информацию о размерах и механизмах вознаграждения членов совета директоров и менеджеров высшего звена. Против раскрытия такой информации высказалась почти половина опрошенных».

Отсутствие прозрачности бизнеса способствует коррупции власти и криминализации бизнеса, не позволяет оценить эффективность предприятий и разработать стратегию развития экономики страны.

Парадоксальные явления отмечались на промышленных предприятиях страны в 90-х годах ХХ века. Так, например, в течение последних 5 лет в ОАО «ГАЗ» отметился впечатляющий рост производства: увеличение объемов реализованной продукции составило 58%. В 1999 году прирост достиг 21%. За первые 8 месяцев 2000 года ОАО «ГАЗ» выпустило товарной продукции почти на 18,2 миллиарда рублей. С другой стороны, рентабельность предприятия лишь за первый квартал 2000 года скатилась с 21 до 2%. Прибыль ОАО «ГАЗ» от продаж за первые шесть месяцев текущего года упала в 5 раз. Сокращение налогооблагаемой базы привело к тому, что отчисления в бюджет Нижегородской области уменьшились по сравнению с предыдущим годом в 5 раз, и это при том, что поступления в доходную часть казны на 40% зависят именно от этого промышленного гиганта. Мало того, долги предприятия перед федеральным бюджетом вплотную приблизились к миллиарду рублей, а стремительно возрастающая сумма кредиторской задолженности достигла 9,2 миллиарда рублей. Дело в том, что закупкой материалов и комплектующих изделий для ГАЗа занимались дочерние частные компании, которые продавали их «маме» по завышенным ценам, в результате прибыли ГАЗа оседали на счетах частных компаний.

В 2000 году закончился очередной передел собственности в России, однако изменение криминального характера бизнеса не произошло. Максим Чижов объясняет получение сверхприбылей нефтяными компаниями так: «Большинство крупных нефтяных компаний зарегистрировано в Москве. Здесь они имеют офисы. А предприятия, которые качают нефть, зарегистрированы в тех регионах, где месторождения, скажем, в том же Ханты-Мансийске. И по отношению к центральной московской компании они являются "дочерними" предприятиями. "Дочка" добывает нефть и продает "маме" по заниженной цене. В 2000 году, когда Счетная палата проводила проверку, цена была примерно 1043 рубля за тонну (около 5,5 доллара за баррель). А уже «мамы» реализовали черное золото на российском рынке по 3203 рубля за тонну (или по 16,9 долларов за баррель). И за границу по мировым ценам – по 29 долларов за баррель. Представители нефтяных компаний уверяют, что это абсолютно законная схема. Однако в результате все основные прибыли достаются головному офису. А основные налоги – московскому бюджету. Нефтедобывающие компании и нефтяные регионы остаются практически ни с чем. Им не хватает денег на инвестиции, на реконструкцию производства, и на экологические программы, а регионам – на зарплаты бюджетникам» [12].

Автомобилестроение в России задержалось на I-ом этапе развития мирового автомобилестроения. В стране отсутствуют инжиниринговые фирмы по разработке комплектующих изделий и технологий автомобилестроения. Большинство заводов одновременно с началом разработки нового автомобиля начинают разрабатывать не только кузов, но и силовой агрегат, шасси, а также комплектующие изделия, поэтому доводка узлов и агрегатов продолжается после начала производства. Такой объем разработки не по силам ни одной зарубежной компании. Более того, такие правила разработки можно сравнить с удавкой на шее, которая сама затягивается. Отечественные автомобилестроители начинают разработку автомобиля с дизайна и изготовления опытных образцов, демонстрации их на выставках. На доводку узлов и агрегатов у них не хватает времени, поскольку это более длительный процесс, чем разработка кузова автомобиля. Однако часы включены и отсчитывают время, которое ограничено, поскольку новая модель автомобиля может морально устареть, и, хотя процесс доводки узлов и агрегатов не завершен, начинается производство нового автомобиля. Доводка автомобиля продолжается после начала производства автомобиля.

Западные фирмы заканчивают доводку автомобиля до начала подготовки производства. При подготовке производства внедряются новейшие технологии. Конструктивные изменения за весь период производства данной модели автомобиля не проводятся, поскольку считаются экономически неоправданными. Как исключение, проводятся конструктивные изменения с целью устранения дефектов узлов и агрегатов автомобилей, выявленных в процессе эксплуатации. В знаменитом романе Артура Хейли «Колеса» [13] на новой модели автомобиля «Орион» во время испытаний была обнаружена вибрация при движении на большой скорости. Руководство компании вместо переделки кузова и инструментальной оснастки приняло решение о дополнительном креплении пола в передней части кузова и установке распорки под щитком передка, которые увеличили затраты на пять долларов на каждую машину.

Продолжение доводки автомобиля после начала подготовки производства приводит к бесконечным конструктивным изменениям. Конструктивные изменения – беда массового производства. Они приводят к изготовлению новой технологической и инструментальной оснастки, большим затратам производства. Затраты на этапах разработки и доводки, подготовки производства, производства и эксплуатации автомобиля находятся в геометрической зависимости. Экономия на каждом предыдущем этапе приводит к значительному увеличению затрат на всех последующих этапах.

В результате, так и не завершив подготовку производства, завод начинает производство автомобиля, часть деталей и узлов изготавливается по обходной технологии, а процесс доводки достигает своего максимального значения. Все три этапа: разработки, подготовки производства и производства автомобиля; оказываются незавершенными. В результате становится невозможным в процессе производства автомобиля различить причины дефектов изделия: конструктивные, технологические и производственные. К сожалению, уровень качества большинства изделий и узлов автомобиля остается неизвестным, поскольку этапы разработки и подготовки производства проводятся не в полном объеме, оценка качества изделий и узлов промышленной партии не проводится, поскольку промышленная партия изделий и узлов не изготавливается.

Казалось бы, как просто, учитывая мировой опыт, начинать разрабатывать узлы и агрегаты, в течение 3-5 лет осуществлять их доводку, после чего начинать разрабатывать дизайн и кузов автомобиля. Это невозможно по следующим причинам. Во-первых, традиционно финансирование новых моделей автомобилей происходило после разработки дизайна, изготовления и демонстрации опытного образца автомобиля. Во-вторых, имперские амбиции. Мы не хотим признаться в том, что у нас не хватает не только средств и оборудования, но и знаний. Мы хотим доказать, что не хуже других зарубежных компаний можем в рекордно короткие сроки разрабатывать автомобиль и осваивать его производство. Ну, а если новая модель автомобиля отличается от «Мерседеса», то ответ готов: качество соответствует цене автомобиля.

Сертификация – это требование рынка, ибо даже в странах третьего мира несертифицированная продукция ценится гораздо ниже, чем могла бы, а европейский рынок для нее вообще закрыт. Однако сертификацию, по существу, проходят только новые автомобили. Естественно, она не гарантирует, что в эксплуатации сертификационные свойства сохранятся. Кроме того, например, Правила №13 ЕЭК ООН разрешают готовить автомобили к испытаниям: оговаривается степень приработки фрикционных накладок тормозных механизмов и износа шин. Поэтому сертификацию получают не серийные, а «парадные» характеристики. Свойства же автомобиля в эксплуатации могут оказаться очень далекими от «парадных» [14]. К примеру, если вы будете покупать телевизор, то, наверное, не ограничитесь проверкой сертификата. Сертификация автомобилей является мощным оружием в конкурентной борьбе автомобильных производителей. Фирмы затрачивают миллионы долларов на разработку новых материалов и систем управления и инициируют внедрение стандартов, регламентирующих их установку. Так, например, в требования Правил ЕЭК ООН были внесены дополнения об обязательном применении безасбестовых фрикционных материалов, нейтрализаторов выхлопных газов, антиблокировочной системы тормозов (ABS). В частности, внедрению поправки 09 Правил №13 ЕЭК ООН предшествовал десятилетний период насыщения автомобильного парка ABS, устанавливаемых по желанию потребителя. Поэтому в некоторых западно-европейских странах на момент введения этой поправки значительная часть автопарка уже была оснащена ABS. Кроме того, имелось их крупносерийное производство. Развилась сеть фирменного обслуживания. Так что переход на обязательную установку ABS оказался безболезненным для фирм, вкладывающих средства в перспективные разработки.

Зарубежные фирмы при разработке автомобиля ориентируются на перспективные нормативы. Так, например, разрабатываемые ими двигатели по токсичности соответствуют нормативам «Евро-3», внедрение которых планируется в будущем. Кроме того, зарубежные фирмы выработали собственные методы и критерии оценки свойств автомобиля для того, чтобы разрабатываемые ими автомобили были конкурентоспособные. Необходимо отметить важное значение в процессе доводки автомобиля субъективной оценки шума и вибрации, плавности хода, устойчивости и управляемости автомобиля, тормозных свойств и других. Например, в концерне «Ауди» большое внимание уделяется проверке наличия неприятных запахов в автомобиле. Уже более 10 лет поставляемые в Ингольштадт комплектующие из пластика проверяют пять специалистов – «команда нюхачей». Они безжалостно вычеркивают дурно пахнущие детали из заявок. Таким образом, сертификация – необходимое, но недостаточное условие для создания качественного автомобиля.

Зарубежные фирмы ориентированы на обслуживание. Главный их девиз: «клиент всегда прав». На мой взгляд, для нас это не актуально. Дело в том, что авторитарно-бюрократическая система игнорировала потребителя. Автомобильные заводы не отвечали за качество автомобиля в целом, и в частности за качество некоторых агрегатов и комплектующих изделий: двигатель, шины, аккумуляторную батарею и часы, которые он сам не производил. Это оговаривалось в руководстве по эксплуатации автомобиля, поэтому потребитель должен был направлять рекламации на заводы-изготовители этих изделий. В свою очередь, потребитель предпочитал обращаться с претензиями к руководству завода, партийным и общественным организациям, а не в судебные органы. И зачастую, потребитель добивался удовлетворения своих претензий, даже если был не прав. Поэтому актуальной задачей сейчас является поставить обслуживание на правовую основу, и научиться, хотя бы уважать клиента.

В настоящее время сертификация продукта является недостаточным условием для его реализации, необходима аттестация производства с целью обеспечения стабильности качества продукта. В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО серии 9000 аттестация производства должна охватывать все этапы жизнедеятельности продукта: от разработки и изготовления до обслуживания и утилизации. В современной концепции качества основной аспект делается на предотвращение несоответствий вместо контроля готовой продукции. Аттестация производства – это создание информационной системы, регламентирующей поведение персонала предприятия по организации производства и технологии изготовления деталей, контролю качества сырья и материалов, комплектующих изделий, изготовления деталей и готовой продукции, обслуживания и ремонту оборудования. Аттестация – это не формальное внедрение требований международного стандарта ИСО серии 9000, а решение проблем управления: достоверности информации и стабильности производства, технологической и производственной дисциплины. Вопрос заключается в том, в какой степени в производстве решены эти проблемы и выполняются ли существующие требования к качеству продукции. И потому в одном случае это лишь бюрократическая работа в течение года, а в другом –многолетняя работа по наведению порядка и дисциплины на производстве.

Менеджмент качества в России страдает радикализмом. Разработчики национальных стандартов механически переписывают требования современных международных стандартов. Однако уровень развития отечественной промышленности не соответствует уровню мировой, что делает неоправданными затраты на маркетинг, сертификацию и аттестацию производства, и, в сочетании с низкой ценой продукции, разрушает бизнес. Поэтому в основе менеджмента качества должны быть заложены идеи эволюционного развития производства.

В ХХ веке произошла эволюция проблемы качества: от качества товаров – к качеству человека, качеству образования и качеству жизни. Однако у России нет будущего, пока она не сможет разорвать связь будущего с прошлым и не вступит на путь эволюционного развития цивилизованных стран. Поиски третьего пути развития, сохранение «положительного» прошлого, в очередной раз приведут Россию в тупик.