Raamatu kestus 5 t. 10 min.
2014 aasta
Искренний сервис
Raamatust
Максим Недякин – эксперт по вопросам сервиса и развития компаний. Генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы», совладелец розничной сети SPAR в г. Липецке, член совета директоров розничной сети «Уютерра».
Создайте клиентоориентированный сервис без жесткой диктатуры сотрудников! Контроль за каждым шагом не сделает отношение по-настоящему искренним. Максим на примере российской и зарубежной практики объясняет, как создать добродушную атмосферу для клиентов компании и сделать сотрудников заинтересованными в развитии предприятия.
– базовые правила создания качественного сервиса;
– инструменты внедрения способов улучшения сервиса;
– системные решения наиболее актуальных для бизнеса задач;
– инструменты повышения эффективности маркетинга.
Читал книгу лет 9 назад. Тогда все выглядело красиво, но на практике, сколько Спаров знал, нигде это не работало. Как сейчас и сам Спар. А вот взять отсюда пару мыслей можно, дельных советов много.
Интересная, книга с хорошими, наглядными примерами. Думаю, полезно послушать всем, все мы по ту или другую сторону. Спасибо)
Книга понравилась, кроме восторженных отзывов об американцах. Не надо нам ставить в пример людей, которых волнует только свое эго. Можно заниматься благотворительностью и при этом диктовать свою волю другим.
Прекрасна аудиокнига. Как всегда всё очевидное на поверхности. Думаем и чувствуем по-русски душой, искренне. Максим, спасибо!
на некоторые стереотипы начинаешь смотреть по другому. очень интересные примеры приведены. понравился чтец этой книги -приятный голос, интонация, темп.
Как и все настоящее в нашей жизни, настоящий, искренний сервис денег не стоит. Это не вопрос того, что мы делаем; это прежде всего вопрос того, как мы это делаем.
Чего вы хотите? Реальных преимуществ? Вы хотите, чтобы клиенты выбирали вас, испытывая к вам настоящую лояльность. Тогда запомните раз и навсегда: лояльность – это эмоция. Вы можете рационально объяснить, почему вам кто-то нравится? Почему именно этот человек стал вашим другом? Почему именно с этим человеком вы связали свою жизнь? Вы уверены, что сделали этот выбор осознанно, используя «холодный» разум? Конечно, нет. Чаще всего мы выбираем самые важные для себя вещи, думая сердцем
что мы делаем на работе, можно условно разделить на два вида процессов. Первые – восходящие. Они реально влияют на уровень ценности, который мы создаем. Они видны покупателю. Оценивая их уровень и качество, клиент принимает решение, кому и сколько он заплатит. Вторые – нисходящие. Они не видны клиенту. Они не добавляют ценности. Они формируют лишь наши затраты. Я хочу дать вам небольшое домашнее задание. Попробуйте сами определить, что из того, что вы делаете, относится к восходящим, а что – к нисходящим процессам
Он объясняет, почему стандарты, которые мы внедряем, не работают. Почему сотни страниц правил никто не читает. А если и читает – не запоминает. А если и запоминает – не соблюдает. Почему даже самые сложные схемы мотивации не работают. Почему жесточайшие системы контроля за качеством сервиса очень часто безрезультатны. Почему то, что мы называем корпоративными правилами и стандартами, миссией и ви́дением, то, чем мы исписываем все стены в офисе и на распечатку чего тратим колоссальные деньги, не работает. Почему вы говорите сотрудникам одно, а они делают другое. Сотрудники не разделяют ваших взглядов! Они считают иначе! Им это непонятно!
Тема сервиса сегодня популярна как никогда. Мы говорим о сервисе, придумывая всевозможные эпитеты, как о превосходном и потрясающем, первоклассном и замечательном. Но если мы хотим действительно его получить, получить по-настоящему, то первое, что мы должны понять: настоящий сервис бывает только искренним.
Arvustused, 6 arvustust6