Экспертные продажи: Новые методы убеждения покупателей

1 и 2. Анализ и похвала

Чтобы добиться успеха в продажах, вам нужно после каждых переговоров делать небольшую паузу. Небольшую – это какую? А сколько времени вам не жалко? Возможно, поначалу потребуется минут пять. Потом, когда навык станет автоматическим, будет достаточно одной минуты, я обещаю.

Эта минута нужна, чтобы проанализировать, оценить свое поведение во время переговоров. Что именно оценивать? Ваши слова и действия: что вы делали и как, о чем говорили, какой стратегии придерживались. Делать это желательно сразу после окончания встречи или переговоров. Конечно, вы можете провести анализ вечером того же дня, но нужно помнить: чем больше времени пройдет, тем хуже будет результат. На следующий день – практически бесполезно: забудете половину. Поэтому делайте анализ сразу.

Что нужно анализировать?

В первую очередь плюсы! Постарайтесь, вспоминая детали встречи, найти то, что вы сделали правильно. К примеру: «Вот здесь я грамотно слушал. А вот тут я сдержался и промолчал, хотя обычно вступаю в спор. Здесь я задал прекрасный вопрос» и т. д.

Отметили? После этого сразу необходимо похвалить себя: «Я молодец. Умница. Я расту как профессионал!»

Скорее всего вы зададите вопрос: а что есть правильно? Как понять, что я сделал правильно, а что – нет и почему?

Ответ простой. Если вы считаете, что сделали правильно, значит, так оно и есть. Если вы считаете, что вопрос был задан уместно, это действительно так. Если вы полагаете, что следовало поспорить, и поспорили – вы поступили правильно. Более того. Если прямо сейчас вы сочли, что с этим клиентом больше не нужно работать, – вы тоже правы!

Не исключено, что завтра вы получите новую информацию и поймете, что ваше профессиональное поведение было недостаточно эффективным. И вам придется менять свое отношение к собственным действиям. Возможно, вы решите, что надо было поступить по-другому. Но такова уж наша жизнь: стабильны в ней лишь перемены. Вы даете оценку только этим конкретным переговорам, состоявшимся сегодня.

Если вы проанализируете свою жизнь, оцените свое поведение за какой-то обозримый период, то многое из того, что раньше казалось вам естественным и обыденным, сейчас покажется неприемлемым. Это нормально. Открою вам тайну: дальше будет так же, пока мы живы. (Вот почему не стоит искать смысл жизни. Чем дольше мы живем, чем дальше движемся, тем больше меняется наше мировоззрение и наши ценности.) Важнее другое: у вас должно быть четкое понимание того, что хорошо и что плохо, на момент переговоров. К тому моменту, когда вы окажетесь перед дверью кабинета будущего покупателя, вы уже должны определиться: что вам делать, чего не делать, что дает результат, а что нет. А все это, к слову, вы должны знать благодаря анализу предыдущих встреч.

Так какие действия в процессе продаж можно считать правильными?

Все очень просто. Если результат есть, то действия, которые к нему привели, – правильные! Вы добились поставленной перед переговорами цели? Вы все сделали верно! Ваши действия были правильными.

Задание. Прямо сейчас вспомните ваши последние переговоры и отметьте то, что вы делали правильно. Не можете вспомнить последние – проанализируйте любые удачные, но только из собственной практики. Такие переговоры запоминаются надолго. Но в дополнение к эффективности ваше поведение должно быть экологичным.

Что значит экологичным? Не все так просто и не всегда то, что дает результат, – однозначно правильно. Добиться результата можно разными способами. Если вы в темном переулке приставите нож к горлу клиента, он, конечно же, купит: жизнь дороже. Если у вашего продукта истек срок годности, а вы это утаите, то сделка также, наверное, состоится. Если вы, пользуясь некомпетентностью заказчика, «впарите» ему дешевый товар по цене дорогого, он, возможно, и купит. Но надо ли так делать?

Так делать не надо. Это неэкологично.

Любое действие обязательно должно быть проверено на экологичность. Что это значит и как это сделать?

Я использую очень простой метод и вам его советую. Представьте, что вечером после работы вы пришли домой, сели напротив своих детей (настоящих или воображаемых, если вы пока не стали родителем) и рассказали им, как прошел день. Если вы сможете посмотреть им в глаза и сказать: «А я сегодня сделал вот так и говорил вот такое» без стыда за свое поведение – значит, ваши слова и действия экологичны, нормальны. Если же нет… Запомните: в этой жизни за все нужно платить! Вы можете совершать неэкологичные действия, но поверьте – в конечном счете они вернутся к вам бумерангом.

Как вы относитесь к высказываниям: «не обманешь – не продашь», «продажи – это неизбежный обман» и им подобным? Лично я с ними в корне не согласен, и весь мой тридцатилетний опыт работы в продажах показывает обратное. Мой опыт, как и опыт успешных компаний, говорит, что работать честно – интереснее и выгоднее. Выгоднее финансово и эмоционально. Если вы пока не прочувствовали этого… я вам даже немного завидую. Впереди у вас одно из самых важных открытий в жизни профессионального продавца. Честные профессиональные продажи – путь к невероятным достижениям. И путь экспертных продаж, приведенный в этой книге, – самый простой и быстрый.

Поэтому мой вам совет – проверяйте свои действия на экологичность. Следовать ему или нет – решать вам.

В моей практике был такой случай.

Как-то раз я получил от одной девушки письмо следующего содержания: «Я работаю в продажах – торгую импортными пылесосами. Один пылесос стоит под сто тысяч рублей. Чтобы сделать больше продаж, я обманываю людей, причем иногда даже пожилых, и совесть не дает мне спать по ночам. Мне стыдно. Что мне делать?» Я ей отвечаю: «Милая барышня, бросьте эту работу, найдите другую!» Она мне: «Нет, не брошу, здесь можно много денег заработать, причем быстро и легко. Но мне все равно плохо, стыдно».

Она пыталась получить от меня выгодный для нее ответ, волшебный способ достигнуть компромисса со своей совестью. Но принимать исповедь и отпускать грехи – не моя работа, о чем я ей вежливо сообщил. На этом наша переписка закончилась.

Через пару лет она вновь прислала мне длинное письмо, в котором рассказывала, что все же приняла решение уволиться, занялась продажей продуктов питания. Что самое интересное – за год ее жизнь круто изменилась в лучшую сторону, не только в профессиональном, но и в личном плане. Не стану приводить детали без разрешения, но поверьте, это так. И я от души за нее порадовался.

В жизни всегда нужно делать выбор. Вы на светлой стороне или на темной?..

Итак, проанализируйте ваши переговоры и похвалите себя за экологичные правильные действия.

3 и 4. Анализ и выговор

Ту же самую встречу, те же самые переговоры необходимо снова проанализировать, но уже с иной точки зрения. Надо найти то, что вы, по вашему мнению, делали неправильно. Опять же ищите конкретные действия. К примеру: «Под конец не слушал, в ответ на возражения – перебивал, спорил; забыл рассказать о важном свойстве товара…»

После того как вы это отметили, необходимо сделать выговор своему поведению. Вы услышали меня? Не себе, а именно своему поведению. Отделяйте себя от своего поведения. Вы самый лучший человек в мире, понятно? Просто в определенный момент времени вы сделали что-то не так. Не более того. Говорите себе не «я конфликтный» (оценка личности), а «я напрасно вспылил, надо было сдержаться» (оценка действия). Не «я не умею слушать», а «я невнимательно слушал». Полагаю, разница вам ясна.

Прошу вас: прямо сейчас вспомните ваши последние переговоры и проанализируйте минусы вашего поведения на них. Не можете вспомнить последние – вспомните любые провальные. Они, как правило, тоже надолго остаются в памяти.

5. Снова похвала

После того как вы проанализировали минусы вашего поведения, надо закрепить результаты. Еще раз в конце обязательно похвалите себя: «Все равно я молодец, все равно я умница, я работаю над собой, расту и улучшаю свои результаты». Вспомните еще раз свои достижения, порадуйтесь за себя.

Это очень важно: завершать анализ похвалой. Ни в коем случае нельзя завершать его выговором. Только позитивом.

Итак, пять простых шагов: анализ, похвала, опять анализ, выговор и снова похвала. При всей внешней простоте эта техника обладает потрясающей силой. Она дает вам возможность программировать свое поведение.

Пусть вас не пугает слово «программирование». Программирование так же естественно, как дыхание. В течение жизни люди из вашего ближнего круга – родственники, близкие друзья – только и делают, что программируют вас на определенные вещи. Коллеги, сотрудники, подчиненные, клиенты, которые составляют ваш средний круг, занимаются тем же. И даже люди из вашего дальнего круга – те, которых вы видите редко или вообще повстречали один раз в жизни, – тоже прикладывают руку к этому, и порой весьма серьезно. И, конечно же, вы сами тоже с утра до ночи только и делаете то, что программируете себя на определенные действия.

Что же такое программирование?

Бо́льшую часть действий, которые мы совершаем изо дня в день, мы выполняем программно, или шаблонно. Такими уж создала нас природа. В психологии / психиатрии даже есть определение шаблонности действий. Шаблон – это наша типовая реакция на определенную ситуацию. Сколько бы раз ситуация ни повторялась, скорее всего, мы будем реагировать одинаково.

По шаблонам, или программам, мы совершаем бо́льшую часть действий в нашей жизни: по шаблонам мы передвигаемся, по шаблонам беседуем, по шаблонам занимаемся сексом или спортом, по шаблонам ведем переговоры и воспитываем детей. Наш мозг взорвался бы, если на каждое «Привет!» мы начинали бы заново соображать, что бы такое ответить.

Эти программы создаются человеком и его окружением с самого раннего детства и остаются с ним до конца его дней.

Маленькому мальчику родители в раннем детстве заложили в голову программу: если он сталкивается в дверях с девочкой / девушкой / женщиной, то должен придержать дверь, пропустить ее вперед и только после этого войти сам. И вот он, уже взрослый мужчина, идет по своим делам и сталкивается в дверях с женщиной. Он делает шаг назад, пропускает ее и идет дальше.

Задумывается ли он о своих действиях? Да ни на секунду! Он даже не сознает, что делает. Он не задается вопросами: «Пропустить мне эту женщину или нет? А вот если будет блондинка? Как мне поступить тогда? А если рыжая? А лысая?..» И если через несколько секунд у него спросить: «Зачем ты это сделал?» – то, скорее всего, он посмотрит на вас непонимающим взглядом и спросит: «Вы о чем? Что я сделал?..» Просто он пропустил женщину в соответствии со своей программой.

Давайте рассмотрим другой пример: вождение автомобиля. Если вы умеете водить автомобиль, то для вас не составит труда вспомнить тот замечательный день, когда вы впервые сели за руль. Вы посмотрели на многочисленные ручки, педали, зеркала и подумали: управлять этим невозможно! Но прошло время – у кого-то больше, у кого-то меньше, – и настал день, когда вы просто сели и поехали. Теперь, ведя машину, вы не отдаете себе отчета, что вы именно делаете и как. Тот, кто ездит много, вспомнит массу случаев, когда, добравшись из пункта А в пункт Б, не помнил дорогу.

Но подождите: что значит «не помнил»? И самое главное – а как получилось доехать-то?.. Дело в том, что состояние, в котором происходила поездка, – это не что иное, как обыкновенный транс. В трансе нет ничего сверхъестественного, мистического. Транс естественен для человека. В среднем взрослый человек до 20 % времени бодрствования может находиться в трансе.

Если говорить очень упрощенно, то транс – это состояние, при котором сознание по каким-либо причинам отключается. Если вы не помните часть пути, значит, вы проехали ее, действуя бессознательно. Поздравляю! Вы достигли автоматизма в вождении автомобиля. Вы – прекрасный водитель!

Как же такое возможно? Все дело в том, что вы когда-то создали программу правильного водительского поведения. Эта программа остается с вами на всю жизнь. В нужный момент она запускается и работает на вас. Теперь в дороге вы можете слушать лекции, говорить по телефону, составлять список дел на завтра – одно другому не мешает. Вы все равно управляете вашей машиной и делаете это хорошо.

То же самое касается других навыков. Шаблоны, или программы, будучи однажды созданными, никуда не исчезают и всегда готовы к использованию.

Как вы, наверное, уже догадались, вы ведете переговоры и продаете тоже шаблонно, в соответствии с заложенной в вас программой.

Хорошо это или плохо? В случае с вождением автомобиля шаблонность явно идет вам на пользу; может быть, и в продажах так?

Давайте представим такую ситуацию. У вас есть шаблон, по которому вы совершаете продажи. Например, вы прочитали хорошую книгу про технику холодных звонков, и этот навык заметно улучшил ваши результаты. Давайте представим, что он дает вам стопроцентную конверсию. Сто контактов приносят вам сто заказов. Шаблон суперэффективен. От добра добра не ищут, и вы продаете именно так и никак иначе.

Проходит время, и конверсия начинает падать. Сначала 100 контактов приносят вам 90 заказов, потом 80, 70… Но вы упрямо продолжаете продавать по-старому, утешая себя тем, что это временные трудности. Шаблон-то хороший и изучен со всех сторон! Проходит еще какое-то время, и конверсия незаметно падает до неприличных 10 %. И вот вы сидите у раскаленного телефона без единого заказа. Вы бьетесь головой об стену и причитаете: «Ну как же так?.. Почему нет результата? Ведь я все делаю точно так же, как раньше. Раньше же работало?.. Почему же сейчас перестало?»

Потому что мир изменчив.

Если я спрошу вас, абсолютно ли вы уверены в завтрашнем дне, то вы, скорее всего, ответите отрицательно. Почему? Все просто: вы не знаете, что ждет вас завтра. Единственное, в чем мы можем быть уверены, так это в том, что завтра что-то произойдет. Единственное, что стабильно в этом мире, – перемены.

Так почему же шаблон перестал работать? А вот почему. Если меняются мир, ситуация, клиенты, рынок, но не меняетесь вы, то шаблон действительно перестает работать. Вы более не соответствуете сегодняшним требованиям рынка и клиентов. Ваши конкуренты легко и с превеликим удовольствием вытолкнут вас с рынка.

Что же делать, когда ваш привычный шаблон более не дает прежних прекрасных результатов?

Давайте посмотрим, как решают эту проблему хорошие производители программного обеспечения. У них две основные цели: привлечь новых пользователей и удержать имеющихся. Для этого они периодически обновляют свои продукты. Появились новые требования к программе – выходит обновление. Пользователи жалуются на недоработки – снова обновление. В результате программа всегда соответствует сегодняшним требованиям рынка. Без этого целей не достичь.

Ваша программа продаж, хоть и не является набором символов, тоже требует постоянного обновления.

Именно моя методика «Анализ – похвала – анализ – выговор – похвала» дает вам возможность регулярно, гибко и быстро перепрограммировать ваше поведение. Как это работает: когда вы себя хвалите за правильное поведение, на подсознательном уровне создается зарубка, или маркер: «это правильно, это хорошо, это здорово, это дает результат». Когда вы делаете себе выговор, появляется другая зарубка – «это не работает, так делать не надо, денег это не приносит». В результате внутри вас образуется гибкая и постоянно обновляемая программа действий и навыков, которые работают или не работают. Вам уже не нужно каждый раз задумываться о своих действиях, включать сознание.

Используя методику, вы начинаете постоянно неосознанно корректировать свое поведение, убирая то, что не работает, и используя и совершенствуя то, что дает результат. Со временем неработающие приемы отваливаются, а действенные – остаются. Ваши результаты быстро меняются в лучшую сторону. И самое главное – у вас это получается само собой. То есть автоматически.

Мир очень сильно изменился и продолжает меняться с ошеломляющей быстротой. Многие еще не изданные книги по продажам уже устарели. Методика «Анализ – похвала – анализ – выговор – похвала» позволяет вам немедленно избавляться от того, что не приносит результата, и оставлять в своем арсенале только то, что работает именно сейчас. Прошло время – перестало работать – избавляетесь и действуете по-другому.

Существует ошибочное мнение, что поведение человека на работе может быть одним, а в личной жизни – другим. Это заблуждение. Наш подход к восприятию и переговорам идентичен – что на работе, что в личной жизни. Чтобы получить максимальный эффект от методики, я рекомендую постоянно анализировать результаты переговоров. Независимо от того, бизнес ли это или частная беседа.

Наконец-то убедили супруга выбросить новогоднюю елку? Похвалите себя и отметьте, как вы этого добились. Ребенок принес из школы двойку, а вы были раздражены и устроили ему выволочку? Проанализируйте свое поведение и сделайте ему (поведению, а не ребенку!) выговор. После долгих переговоров смогли получить в банке льготный ипотечный кредит? Вы просто молодец! Мысленно зафиксируйте те ваши действия, которые привели к нужному результату, и обязательно похвалите себя!

Как прошли ваши сегодняшние деловые переговоры? Проанализируйте их. И делайте это ежедневно.

Или не делайте, никто не неволит. Только жизнь все равно научит. Устаревшие подходы так или иначе придется отбросить. Неработающими инструментами придется перестать пользоваться. Возможно, будет болезненно. Но это неизбежно. Ведь вы – хороший, настоящий продавец. Вы рано или поздно придете к мастерству.

Приходите к нему пораньше, сэкономьте десяток лет жизни.

Оно того стоит.

Запомните этот день.

Запомните эту секунду, запомните эту комнату, в которой вы сейчас сидите, эту книгу, которую держите в руках. Запомните, какое сейчас время года, что за люди вокруг вас, что за день недели. Запомните, потому что именно с этой секунды на все то, что вы откладывали, чего боялись, насчет чего сомневались, вы начинаете смотреть по-другому. Вы начинаете делать.

Глава 2
Как интернет повлиял на мир продаж

Переменчивость мира в целом и мира продаж в частности, о которой я говорил чуть выше, обусловлена многими факторами, и почти все они имеют отношение к техническому прогрессу. Один из них – интернет. Как он изменил мир продаж? Если говорить коротко – совершил революцию. На мой взгляд, во всей истории человечества не существует другого фактора, столь сильно изменившего нашу жизнь.

Если взглянуть на свежие исследования (опубликованы в январе 2017 года), то мы увидим следующие цифры. По данным Всероссийского омнибуса (то есть организатора массовых крупномасштабных исследований) GfK, в 2016 году аудитория интернета в России среди людей в возрасте от 16 лет и старше осталась на уровне 2015 года – 70,4 %, что составляет порядка 84 миллионов человек. Прирост числа пользователей, которые выходят в интернет с мобильных устройств, в 2016 году составил 6 миллионов человек. Сегодня 56 миллионов россиян в возрасте от 16 лет заходят в сеть с мобильных устройств: смартфонов и планшетов (46,6 % от всей аудитории). В деревнях и селах интернетом регулярно пользуется 64 % населения, то есть две трети.

С юридическими лицами все то же самое: 78 % российских компаний используют интернет для ведения бизнеса, 83 % – для общения в социальных сетях. Запомните эти данные, они очень важны.

Раньше информацией о продукте владели только продавцы, и покупателю приходилось идти к ним на поклон. Интернет уравнял шансы людей на получение информации, он открыт для всех. Любой желающий, вне зависимости от места жительства, образования, профессии, возраста, пола, может быстро и бесплатно получить нужные сведения. Никогда люди не знали ничего подобного!

Мир меняется стремительно, я не устаю это повторять. До возникновения интернета мы жили в эпоху продавцов. Они владели информацией и управляли миром.

Эти времена больше никогда не вернутся. С каждым днем мы уходим от них все дальше. И мне остается только пожалеть тех продавцов, которые застряли в прошлом и ностальгически вспоминают, как было прекрасно в те допотопные времена, насколько трава была зеленее, а покупатели – наивнее.

Хорошо это или плохо – такие необратимые перемены?

Эра покупателей

Не хорошо и не плохо – как есть. От эволюции никуда не денешься. Просто придется сделать выводы и не цепляться за прошлое.

Простой пример. Представьте себя 15–20 лет назад. Например, на рубеже тысячелетий, в 2000 году. Чтобы сфотографировать грядущий праздник в деталях, вы решили приобрести новую фотокамеру. Что бы вы сделали дальше?

Скорее всего, вы бы пошли в магазин, походили по нему, подержали в руках разные фотоаппараты, послушали, что скажет вам продавец. Возможно, записали бы что-то в обычный бумажный блокнот (смартфонов пока тоже нет!). Взяли бы паузу, подумали. Потом пошли бы во второй магазин. Самые неленивые зашли бы и в третий и пообщались с третьим продавцом. Все. Дальше ходить по магазинам нет ни сил, ни времени, ни желания – и вы купили бы там, где продавец был более убедительным, больше понравился вам как человек, подробнее ответил на ваши вопросы или просто оказался самым дотошным, активным.

Так было двадцать лет назад.

Что вы станете делать в аналогичной ситуации сегодня? Вы пойдете в магазин? Нет!

Вы сядете перед монитором – дома или, что хуже, на работе. Или зайдете на «Яндекс. Маркет» со своего большого красивого смартфона, пока едете домой. Вы изучите предложения, посетите форумы, почитаете отзывы. Напишете в Facebook: «Друзья, собрался купить камеру, что посоветуете и где лучше брать?» Возможно, вы все же заскочите в обычный магазин, особенно если он по дороге, – но только для того, чтобы подержать в руках какую-нибудь симпатичную модель и потестировать ее. Даже если в магазине вам придется общаться с продавцами, диалог будет радикально отличаться от беседы двадцатилетней давности. Покупать вот так, с наскока, вы не станете. Вы сравните цены, сроки и стоимость доставки, бонусные программы. Посмотрите рейтинг магазина на сайтах-агрегаторах. Еще раз посоветуетесь с друзьями. И только после этого закажете выбранную модель с доставкой на дом.

Точно так же вы купите книги, или новый ортопедический матрас, или мебель, или косметику, или туристическую путевку, или… Да все что угодно!

Интернет окончательно перестал быть диковинкой и стал обычным инструментом для комфортной жизни, как холодильник.

Одна моя знакомая в течение пяти лет, с 2009 по 2013 год, каждое лето проводила в Крыму. Весной она начинала подыскивать себе съемную квартиру. Поскольку она работала дистанционно, то ей непременно был нужен шустрый устойчивый интернет. За эти годы она пообщалась с десятками владельцев квартир и маклеров. Поначалу ей было непросто подобрать жилье. Вроде бы всем хороша квартира, а интернета нет. То есть вообще нет, не проведен. Каждый второй хозяин на вопрос: «Как там у вас с интернетом?» отвечал примерно следующее: «Девушка, да зачем он вам? Вы же на юг едете, к морю! Отдыхать!»

 

Моя знакомая говорила им, что может установить оборудование за свой счет, но хозяева отказывались. Им это было непонятно.

К 2013 году ситуация в корне изменилась: интернет появился в каждой квартире, предназначенной для сдачи туристам в курортный сезон.

Получается, продавцы больше не нужны? Это не совсем так.

Как хорошо известно, различия между продажами B2B и B2C весьма существенные. Эти различия касаются и подхода к продажам.

В 1999 году на всемирном конгрессе маркетологов ведущие специалисты отрасли пришли к единому мнению: через десять лет профессия продавца умрет, она отпадет за ненадобностью – все необходимое будет приобретаться удаленно, через интернет.

С тех пор прошло уже почти двадцать лет, и мы можем посмотреть на судьбу этого прогноза. Мы видим, что профессия вполне жива, просто она трансформировалась, изменились ее задачи. По-прежнему существуют продукты, которые при наличии грамотного продавца продаются лучше. Также существует тип покупателя, которому нужно живое общение. Но в целом гуру маркетинга мыслили верно: интернет наступает продавцам на пятки, и классический покупатель из сегмента B2C вполне успешно меняет живого консультанта на интернет – примерно в 60 % случаев.

Но если мы обратимся к B2B, то увидим совсем другую картину. Подавляющее большинство покупателей – девять из десяти! – нуждается в продавце! Посмотрите сами результаты исследований.

• 27,1 % корпоративных клиентов хотят говорить с сотрудником компании-продавца напрямую, обсуждать продукт и все, что с ним связано.

• 22,6 % готовы обсуждать особенности продукта / услуги по телефону.

• 38,3 % желают изучать и выбирать продукты на корпоративных сайтах компаний-продавцов, но при этом нуждаются в оперативной телефонной поддержке.

• 7,7 % клиентов также предпочитают самостоятельный поиск информации на корпоративных сайтах, при этом они хотят иметь возможность задать вопрос онлайн через форму чата и получить быстрый ответ от живого человека.

• 4,3 % покупателей хотят изучать, выбирать и покупать товары / услуги без какого-либо участия продавцов.

Иными словами, более 95 % корпоративных покупателей хотят, чтобы продавец – живой человек – участвовал в процессе: лично, письменно или по телефону^[1].

Однако все эти люди нуждаются не просто в продавце, а в эксперте. Продавец старого формата – просто озвученная рекламная брошюра, интернет действительно заменяет его с легкостью. Но существует нечто, чего не заменит никакой поисковик, и это нечто – экспертность.

Поэтому продавец нового формата востребован как никогда! Его возможности огромны, степень его влияния колоссальна.

С развитием интернета эра продавцов старого формата закончилась навсегда, нравится вам это или нет. Мы все благополучно вступили в новую эпоху. В эпоху покупателей. В эпоху образованных, умных покупателей, умеющих выбирать самостоятельно. И самое главное – в эпоху покупателей, у которых выработался устойчивый иммунитет к продажам и неприязнь к продавцам, работающим по старому, классическому принципу «Говори и продавай».

И, разумеется, эти покупатели отлично умеют пользоваться интернетом. Кто же пользуется им наиболее активно? Более 80 % всех пользователей попадают в возрастную группу 25–55 лет. Иными словами, это люди, имеющие образование, работу, зачастую – семью; у них есть деньги, и они готовы их тратить. Вот они, ваши покупатели! И в этой возрастной группе особенно много предпринимателей.

Предпринимателей и самозанятых специалистов отличает одна очень любопытная черта – самостоятельность в принятии решений. Это не значит, что они не советуются, не просят помощи. Но полученные данные они обрабатывают самостоятельно и решения о покупке принимают так же. Они достаточно высокого мнения о своем интеллекте и полагают, что в подобных вопросах им непрошеные подсказки ни к чему. Вот почему интернет им так удобен! Эти люди быстро обнаружили все преимущества покупки через Сеть, и теперь их к обычному продавцу калачом не заманишь. Они ценят дистанцию, ненавязчивость, но главное – свободу выбора. Свобода бесценна. Эти люди свободны в самом широком смысле слова. Они привыкли делать выбор сами. И у них выработался стопроцентный иммунитет к стандартным, классическим продажам.

Ведь что делает классический продавец? Образно говоря, он открывает дверь клиента ногой: с помощью рассылки, холодным звонком или вопросом «Чем я могу вам помочь?». А такой вопрос или звонок крайне редко поступает вовремя! Вполне вероятно, что товар или услуга вполне качественны и действительно нужны покупателю, но продавец вторгся в его пространство, нарушил комфорт, перебил мысль, прервал мероприятие. Такое не прощают.

А интернет ненавязчив. Он под рукой тогда, когда нужен. В остальное время он не звонит и не пристает к покупателю. За это ему можно простить любые недостатки.

На тренингах я часто спрашиваю коллег: что же конкретно вам дал интернет? Отвечают примерно одинаково: скорость и легкость общения, информацию, знания, базу клиентов, экономию времени… Все так и есть, но это частности. Самое главное, что дал людям интернет, – свобода выбора. Никогда человек не имел такой свободы! А уж если он ее почувствовал, попробовал на вкус, воспользовался ею – вы никогда не загоните его в прежние рамки. Никогда. Запомните это.