Loe raamatut: «Recepción y atención al cliente en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales. HOTU0109», lehekülg 2

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2.3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles

El acto comunicativo trae asociado una serie de características propias dadas por los elementos que lo componen (interlocutores, tipo de mensaje, canal utilizado, entorno, etc.). A esto hay que añadir las posibles interferencias que existan y que dificulten el entendimiento entre las personas que hablan.

En el entorno profesional hay que tener en cuenta que el servicio de atención al cliente es primordial y, por ello, hay que conocer las técnicas para solucionar cualquier conflicto que pueda surgir para que, en la medida de lo posible, el cliente no perciba una mala calidad del servicio recibido y, en consecuencia, se cree una mala imagen de la empresa.

El origen de las situaciones difíciles en la atención al cliente puede tener su foco en el personal que presta el servicio o en el propio cliente.

En el caso de originarse por circunstancias particulares del personal de la empresa, se pueden generar situaciones de tensión entre el empleado y el cliente pudiendo tener un resultado muy negativo para la imagen de la empresa.

Por el contrario, si el origen de una situación comprometida es el cliente, es preciso que el empleado reconozca ante qué tipo de cliente se encuentra, cuáles son sus características y actuar en consecuencia para resolver la situación creada por este.

Tipos de clientes y pautas de actuación

En el sector de la hostelería y turismo se pueden encontrar los siguientes perfiles de clientes:

1 Cliente indeciso: este tipo de cliente presenta multitud de dudas sobre el producto o servicio que va a adquirir, es por ello que el proceso de venta se alarga, aunque si la persona que le atiende dedica tiempo a mostrarle las ventajas del producto finalmente suele hacer efectiva la compra del producto o servicio ofertado. Tiende a comparar productos y/o servicios similares para autoconvencerse de que su compra es adecuada.
2 Cliente entendido: cuando este tipo de cliente solicita información de los servicios que nuestra empresa oferta ya cree tener la suficiente información, obtenida a través de internet fundamentalmente, ya sea en páginas de información turística o en foros de opinión. Presenta una actitud de superioridad ante el personal que le atiende y no permite dudas sobre la información que posee. Le gusta dominar el proceso de venta y suele hacer ver a la persona que le atiende que posee altos conocimientos sobre el producto. En ocasiones su actitud puede llegar a ser agresiva y muy exigente.
3 Cliente inexperto: su actitud frente al personal que le atiende es positiva pero temerosa ante la novedad de la experiencia. Se siente perdido en su primer contacto con nuestra empresa y no sabe bien expresar lo que quiere y cómo lo quiere. Suele olvidarse de preguntar algunas de las dudas sobre el producto/servicio que se le ofrece debido al estado de inquietud en el que se encuentra.
4 Cliente agresivo: suele culpar del mínimo aspecto negativo de su experiencia con la empresa a la persona que lo atiende. Su intención es no escuchar las soluciones que se le puedan plantear. Su objetivo principal es discutir por discutir. Critica y duda de cada intento de solución que se le plantea por parte de la empresa.El cliente agresivo siempre quiere que su opinión quede por encima de la cualquier persona vinculada a la empresa, sin atender a razones.
5 Cliente amistoso: el trato con este tipo de cliente suele ser más fácil porque su actitud es positiva y abierta a las propuestas del personal que le atiende. Habitualmente duda en el momento final de la compra.
6 Cliente “charlatán”: disfruta siendo protagonista en cualquier circunstancia. Suele incluir en sus discursos experiencias personales. Repite información ya dada para seguir protagonizando la conversación. Interrumpe a su interlocutor cuando considera que no acapara toda la atención y retoma la palabra. No suele escuchar el discurso de los demás intervinientes en la conversación.
7 Cliente impaciente: mantiene una actitud muy exigente y a veces desagradable cuando considera que la atención a sus asuntos no es prioritaria para el personal que le está atendiendo. Pretende que sus peticiones se resuelvan con máxima rapidez. Refleja nerviosismo.

Actividades

5. A través de la búsqueda en internet, indique otros perfiles de posibles clientes que se pueden encontrar en el sector de la hostelería y el turismo y detalle la manera de prestarles un adecuado servicio de atención al cliente según las características que su tipo de perfil marque.

Una vez detectado el tipo de cliente que está presentando problemas con su actitud, se debe actuar siguiendo las pautas que a continuación se enumeran para cada tipo de cliente.

Tipo de cliente	Cómo atenderle
Indeciso	- Explicar las características ventajosas del producto las veces que sean necesarias para darle seguridad.- No apresurar el cierre de la venta ni la finalización de la conversación.- Controlar la comunicación no verbal para no transmitir cansancio ni impaciencia.- Utilizar folletos y catálogos que refuercen la idea del producto.- Limitar la cantidad de producto ofertados para no atosigar al cliente.
Entendido	- Informar del producto destacando los aspectos más técnicos del producto o servicio.- Transmitir tranquilidad en la comunicación verbal y no verbal.- Escucha activa.
Inexperto	- Hacerle sentir bienvenido a la empresa.- Orientar al cliente informando de manera objetiva de los productos ofertados.- Mostrar el mismo interés que con clientes habituales.
Agresivo	- Aportar soluciones a los problemas del cliente.- Ignorar las críticas del cliente como ataques personales.- Escuchar pacientemente los argumentos del cliente.- Firmeza y seguridad en la respuesta a las cuestiones planteadas.- Comunicación asertiva.
Amistoso	- Concretar las condiciones de la compra cuando el cliente transmite intención por ella.- Recapitular las características del producto para no alargar demasiado la conversación.- Ofertar algo concreto.
Charlatán	- Resumir rápidamente las ventajas del producto.- Interrumpir amablemente para retomar la conversación.- Reorientar la charla hacia la compra final de uno de los productos ofertados.
Impaciente	- Aligerar la resolución de los asuntos del cliente.- Tranquilizar al cliente ofreciendo soluciones.- Mantener la calma ante actitudes de nerviosismo.

Aplicación práctica

Imagine que en el puesto de trabajo como recepcionista de un alojamiento rural, se encuentra clientes con los siguientes perfiles. ¿Qué tipo de comportamientos debe evitar para que el trato sea el adecuado?

1 Indeciso
2 Agresivo
3 Entendido
4 Amistoso
5 Charlatán

SOLUCIÓN

1 Indeciso: apresurar la conversación para terminar antes. Expresar cansancio o impaciencia. Presentar todos los productos existentes ofertados por la empresa. Limitar la repetición de las características de los productos ofertados. Dejar solo al cliente en la decisión final de compra.
2 Agresivo: trasladar al ámbito personal las críticas del cliente. Discutir con el cliente. Transmitir enfado o rechazo ante la actitud del cliente. Dar la razón en todo lo que diga el cliente para evitar alargar el enfrentamiento. Ignorar al cliente cuando argumenta su descontento.
3 Entendido: interrumpir al cliente cuando expone sus conocimientos sobre el producto. Dudar de la veracidad de sus conocimientos. Expresar rechazo ante su actitud de “listillo”. Mostrar nerviosismo ante su actitud prepotente.
4 Amistoso: alargar la conversación sin objetivo claro de compra. Dejar solo al cliente a la hora de decidir la compra final. Transmitir una falsa amistad rechazando su actitud sincera.
5 Charlatán: dejarle hablar hasta que pare. Interrumpir de manera brusca. Mostrar pesadez e impaciencia evitando mirar el reloj o haciendo otras tareas mientras el cliente se expresa. Profundizar sobre la información personal irrelevante aportada por el cliente.

2.4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar

En las comunicaciones con los clientes de cualquier empresa del sector turístico se utiliza un lenguaje verbal adaptado a cada circunstancia y a cada cliente.

Cuando se habla de lenguaje verbal se hace referencia al conjunto de palabras y expresiones que se utilizan en la comunicación verbal, ya sea oral o escrita.

En este punto se deben diferenciar la comunicación oral de la comunicación escrita ya que cada una de ellas tiene unas características particulares que aportan ventajas e inconvenientes al proceso de comunicación.

Por un lado, la comunicación oral es toda aquella transmisión de mensajes a través de la voz, usando un código verbal compuesto por las palabras y expresiones particulares del emisor.

Este tipo de comunicación tiene las siguientes ventajas e inconvenientes:

VENTAJAS	INCONVENIENTES
Rapidez en las comunicaciones	Existencia frecuente de barreras que dificultan la comprensión del mensaje.
Flexibilidad de adaptación	Las comunicaciones no quedan reflejadas en ningún sitio.
Inmediatez del feedback	Posibilidad de mala interpretación del mensaje.

Y por otro lado, la comunicación escrita es aquella que codifica el mensaje con signos y es transmitida a través de la escritura, como cuando enviamos una carta o correo electrónico, a través de los catálogos de productos, en la página de la empresa o a través de las redes sociales que la empresa use para darse a conocer y tener contacto con sus clientes, etc.

Este tipo de comunicación también tiene sus ventajas e inconvenientes que benefician o dificultan las comunicaciones entre los clientes y la empresa.

VENTAJAS	INCONVENIENTES
Permite una comprensión pausada del mensaje recibido.	El feedback no es inmediato provocando incertidumbre en el emisor.
Inexistencia de interferencias provenientes de la comunicación no verbal del emisor.	Incapacidad de rectificación inmediata en caso de malinterpretación del mensaje por el receptor.
Existencia de un registro del mensaje.	Posibilidad de saturación del receptor con demasiados mensajes.

Actividades

6. Enumere y justifique la utilización por los clientes de un alojamiento rural de las diferentes modalidades comunicativas a la hora de realizar los siguientes trámites:

1 Solicitar información de la disponibilidad de habitaciones para un período vacacional concreto.
2 Dar los datos personales.
3 Indicar el número de tarjeta de pago.
4 Reservar los servicios de alojamiento.

En el ámbito profesional hay que adecuar tanto el vocabulario como las expresiones que se utilizan en el desarrollo del trabajo diario, pues el trato con el cliente determinará la calidad final del servicio recibido.

El lenguaje utilizado puede ser de dos tipos:

1 Lenguaje positivo: es aquel que incita al cliente a pensar que está recibiendo un buen servicio por parte de la empresa. Dentro del lenguaje positivo se encuentran:Palabras comerciales: todas aquellas palabras que hablan del producto o servicio que se ofrece creando una idea positiva del mismo en la mente del cliente. Por ejemplo: lujo, de calidad, personalizado, etc.Palabras y expresiones motoras: son todas las que transmiten acción inmediata, como por ejemplo: “En seguida”, “Ahora mismo”, etc.
2 Lenguaje negativo: formado por todas aquellas palabras y expresiones que propician el enfado del cliente o lo predisponen de manera negativa.

Dentro del lenguaje negativo se encuentran los siguientes tipos de expresiones y palabras que se deben evitar en la comunicación verbal:

1 Palabras vulgares y malsonantes: “vale”, “claro”, “venga”, “bueno”, etc.
2 Palabras negativas: atraen la negativa del cliente. Por ejemplo: “nunca”, “no”, “de ningún modo”, “tampoco”, etc.
3 Palabras negras: aportan una imagen negativa. Por ejemplo: “problema”, “imposible”, “inútil”, “incidencia”, “malo”, etc.
4 Jerga: referido al lenguaje común de la calle. Por ejemplo: “¡Qué pasa!”, ”tío”, “colega”, “un montón”, “guay”, etc.
5 Tecnicismos: palabras o expresiones propias de un sector concreto. En hostelería y turismo serían, por ejemplo: “comanda”, “convoy”, “check-in”, “king size”, etc.
6 Extranjerismos: sustituibles por otras palabras en el idioma que el cliente entienda. Por ejemplo: ”link”, “email”, etc.
7 Palabras que aluden a la confianza: intentan conseguir la confianza del cliente. Por ejemplo: “francamente”, “en confianza”, etc.
8 Expresiones en superlativo: disminuye la credibilidad del discurso de la persona que las usa y del producto o servicio al que alude. Por ejemplo: “Es buenísimo”, “el mejor del mercado”, “extraordinario”, “inigualable”, etc.
9 Expresiones inseguras: “quizás”, “no sé”, “a lo mejor”, “quien sabe”, etc.
10 Frases de relleno: rellenan un espacio en la conversación sin aportar nada nuevo a la misma. Por ejemplo: “Como le iba diciendo...”, “para que usted me entienda bien...”, “lo que quiero decirle es que...”, etc.

Aplicación práctica

Ante la siguiente situación en su puesto de trabajo, ¿cuál sería el lenguaje que no tuvo que haber utilizado con el cliente? ¿Cómo clasificaría ese lenguaje utilizado?

Recepcionista: Buenos días, ¿qué tal?

Cliente: Buenos días. Tengo una reserva hecha. La realicé a través de la página web del hotel.

Recepcionista: Vale, déjeme el email de confirmación.

Cliente: ¿Perdone?

Recepcionista: Sí, el email de la reserva. ¿Es que no le llegó? Es raro, porque la página web es buenísima. Es imposible que dé problemas, si le digo la verdad, la hizo un amigo del jefe que sabe de eso mucho.

Cliente: Pues no lo tengo aquí. ¿Le sirve si le doy mis datos?

Recepcionista: Bueno, a ver, dígame los apellidos. Espero que no haya overbooking, porque estas fiestas estamos completos.

Cliente: Pérez Sánchez.

Recepcionista: ¡Ah sí! Aquí está su reserva. Déjeme el DNI para realizar el check-in.

Cliente: Aquí lo tiene.

Recepcionista: Ya está todo, su habitación es la 280. Aquí tiene su llave. Subiendo por el ascensor a la segunda planta, a mano derecha. Que tenga una feliz estancia.

SOLUCIÓN

Palabras vulgares: ¿Qué tal?, Vale, raro, Bueno, a ver...

Palabras negativas: ¿Es que no le llegó?, No.

Palabras negras: imposible, problemas.

Tecnicismos: overbooking, check-in

Extranjerismos: email

Palabras que aluden a la confianza: si le digo la verdad...

Expresiones en superlativo: buenísima.

Características del lenguaje verbal

Como se ha visto, en la comunicación con los clientes se pueden cometer multitud de errores que se deben evitar en la medida de lo posible, ya que una adecuada comunicación no solo garantiza el correcto entendimiento entre los interlocutores, sino que aporta una buena imagen de la empresa.

Es por ello que a la hora de tratar con los clientes se deben tener en cuenta una serie de aspectos básicos de la comunicación verbal que darán como resultado una correcta expresión verbal.

1 Corrección ortográfica. Cuando se envía cualquier mensaje a los clientes de la empresa este debe ser adecuado ortográficamente ya que facilitará la comprensión del mismo. Las incorrecciones ortográficas crean una mala imagen de la empresa, una imagen de descuido y por tanto de desconfianza entre los clientes potenciales. Una manera de evitar las incorrecciones ortográficas en el mensaje es realizar un borrador previo donde se planteen las ideas principales, ya que intentar redactar el mensaje de manera definitiva es un error. Otras formas de asegurar la corrección del mensaje es consultar el diccionario o revisar el texto redactado para detectar esos errores gramaticales.
2 Claridad del mensaje enviado. Los mensajes que la empresa transmita deben ser sencillos, utilizando un vocabulario adecuado y entendible por los receptores de los mensajes. Es preferible evitar el uso, o al menos disminuir en lo necesario, las palabras técnicas que resultan de mayor complejidad al oyente.
3 Otro aspecto que aporta claridad a los mensajes es la transmisión de un mensaje directo, sin circunloquios innecesarios para expresar una idea. Del mismo modo, estructurar el mensaje con una breve introducción, un desarrollo, y una conclusión, facilita la comprensión al receptor.
4 Brevedad del discurso. La brevedad de los mensajes se basa en sustituir todas aquellas palabras y expresiones innecesarias sin eliminar información básica. Se deben evitar rodeos en las explicaciones de una idea concreta, utilizar palabras que no aporten información útil, etc.
5 Precisión léxica. Es fundamental a la hora de codificar un mensaje que el léxico utilizado sea preciso, huyendo de las palabras ambiguas, que no tienen un significado concreto, tales como cosa, asunto, tema, tarea, etc.
6 Vocabulario adecuado. La finalidad principal entre los interlocutores de una comunicación es que el mensaje transmitido sea entendido y para ello el vocabulario utilizado debe ser el adecuado a las circunstancias. Es por ello que el emisor del mensaje debe adaptar el vocabulario del mensaje a la situación en la que tenga lugar la conversación y, por supuesto, adaptado al destinatario. El vocabulario técnico se utilizará en mensajes del ámbito profesional, evitando el uso de vulgarismos.

Actividades

7. Elabore un mensaje breve donde estén presentes las características de una correcta expresión verbal.

2.5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal

Para que se lleve a cabo una comunicación completa entre dos personas hay que tener en cuenta no solo las palabras o expresiones utilizadas, sino también los gestos, la postura del cuerpo, el tono de voz e incluso la utilización de los silencios en una conversación.

Cada elemento aporta información adicional a la comunicación completando el mensaje que se pretende enviar.

Al conjunto de elementos que forman parte de este tipo de comunicación basado en gestos, posturas, imagen personal, etc. se le conoce como lenguaje no verbal.

Este tipo de lenguaje puede utilizarse de manera consciente, buscando una reacción clara en el receptor del mensaje o, por el contrario, puede usarse de manera inconsciente, siendo muy difícil evitar enviar algún mensaje con nuestro cuerpo.

Ejemplo

El recepcionista de un hotel, mientras está realizando la reserva de unos clientes, levanta la mirada para indicarle con un movimiento de cabeza al mozo de equipajes que se encargue de subirles el equipaje a la habitación.

En cualquier caso, se envía una cantidad importante de información con el uso de gestos, miradas, posturas, etc. que es preciso conocer para, en la medida de lo posible, no enviar mensajes que puedan ser interpretados de manera equivocada por el receptor.

El uso consciente o inconsciente de este lenguaje no verbal tiene como finalidad complementar el lenguaje verbal, de manera que resalte la información que se pretende transmitir, aunque en ocasiones sustituye a las propias palabras. Del mismo modo, persigue alargar la atención del receptor sobre el mensaje.

Nota

La comunicación no verbal expresa la actitud y el estado de ánimo del interlocutor. A través del lenguaje no verbal lo que se transmite son básicamente sentimientos, aunque sea de manera inconsciente.

Dentro de una comunicación entre dos personas se puede decir que el componente no verbal (gestos, posturas, tono de voz, etc.) engloba más del 90 % de la información proporcionada por el emisor del mensaje, esto quiere decir que cuando la comunicación no es presencial el receptor pierde más de la mitad de la información que la otra persona transmite con su cuerpo, ya que la expresión vocal (entonación, modulación de la voz, uso de silencios, etc.) puede ser transmitida a través de una llamada telefónica.

Las características principales de la comunicación no verbal son:

1 Afectiva: expresa los sentimientos del interlocutor.
2 Inconsciente: resulta complicado controlar muchos de los gestos que se realizan al hablar.
3 Equívoca: debido a que existen multitud de posibles interpretaciones para un mismo gesto.

Expresión gestual, facial y vocal

Dentro de la comunicación no verbal se pueden diferenciar varias facetas o disciplinas que engloban los elementos del lenguaje no verbal, son las siguientes.

Kinésica

Es la disciplina que se encarga del estudio de los movimientos corporales, entre los que se incluyen la mirada y la postura del cuerpo.

Dentro de esta área de estudio se encuentran una serie de elementos relacionados con el movimiento del cuerpo. Se clasifican de la siguiente manera.

Gestos

Se puede definir como los movimientos realizados, normalmente, con las manos, los brazos, la cabeza, que envían información al receptor de manera voluntaria, como un saludo con la mano para despedirse de alguien, o involuntaria, como el parpadeo de un ojo.

A través de los gestos se pueden expresar sentimientos tan dispares como enfado, alegría, disgusto o cariño, entre otros.

Hay que tener en cuenta que el significado de los gestos varía en función del entorno. En concreto, un gesto puede significar algo positivo en un país o región y todo lo contrario en otra zona geográfica. Así pues, levantar el pulgar, puede significar ¡Bien hecho!, sin embargo en Arabia Saudí resulta ser un insulto muy grave.

El significado de levantar el pulgar depende del contexto en el que se realice.

La mayoría de los gestos realizados con las manos pasan desapercibidos, como movimientos sin sentido alguno, pero detrás de cada movimiento de manos se esconde un significado concreto que en ocasiones aclaran el mensaje enviado por el interlocutor.

Los gestos se pueden clasificar en cinco grupos que son:

1 Gestos emblemáticos: son aquellos gestos que se pueden sustituir de manera directa por palabras. El significado dependerá del entorno cultural en el que se realice. Por ejemplo, mover la cabeza de un lado a otro significa negación. Sin embargo, si el movimiento de la cabeza es de arriba hacia abajo, interpretamos que significa afirmación.
2 Gestos ilustrativos: se trata de movimientos asociados a la comunicación verbal. Su finalidad es reforzar el mensaje que se está emitiendo. Deben estar sincronizados con la transmisión del mensaje, puesto que si no es así tendrán un efecto muy distinto y en vez de acentuar el discurso resultará que el gesto dejará de tener sentido. Cuando en una conversación uno de los interlocutores dice ¡Estoy harto!, y al mismo tiempo de decirlo hace un gesto brusco con el brazo. Ese gesto le da intensidad a la frase dicha.
3 Gestos patógrafos: se expresan de manera casi automática debido a que están asociados a los sentimientos. Como cuando una persona recibe un golpe y de manera inmediata su cara adquiere un gesto de dolor.
4 Gestos reguladores: son gestos que determinan el inicio, el final o la continuidad de una conversación. Se detectan fácilmente. Puede ser un par de besos a la persona que acabas de encontrar, una mirada fija entre los interlocutores de una conversación o incluso la inclinación de la cabeza.
5 Gestos adaptadores: ante situaciones incómodas nuestro cuerpo se expresa de manera controlada porque la circunstancia no permite que el gesto exprese nuestro estado de ánimo real. Gestos como tocarse el pelo, morderse las uñas o colocarse el cuello de la camisa expresan incomodidad y tensión contenida y la finalidad que tienen es conseguir tranquilizarnos.

Sabía que...

Cuando la inclinación de la cabeza es a un ritmo lento, se puede interpretar como que al oyente le resulta interesante el discurso y quiere seguir escuchándolo.

Sin embargo, cuando ese mismo movimiento de cabeza se realiza de manera más rápida significa que quiere terminar la conversación.

Actividades

8. Investigue en internet sobre la comunicación no verbal de los gestos realizados con las manos analizando los distintos significados que tienen según las zonas geográficas donde se realicen los siguientes gestos:

Expresión facial

A través de la expresión facial es posible reforzar el mensaje que se esté transmitiendo, o regular la comunicación.

Según el psicólogo Paul Ekman pueden expresarse seis emociones distintas mediante los gestos faciales que son: alegría, sorpresa, miedo, rechazo, ira y tristeza.

Expresiones faciales de diferentes tipos de emociones

En cada una de estas expresiones intervienen un gran número de músculos faciales, pero se puede dividir la cara en tres zonas principales de expresión que son:

1 Frente y cejas
2 Los ojos
3 Resto de la cara: boca, nariz, mentón

Dentro de la expresión facial, es fundamental destacar el papel de la sonrisa en la comunicación no verbal ya que además de expresar alegría o felicidad, tiene la capacidad de crear un clima de distensión y proximidad entre los interlocutores. Que una persona te salude con una sonrisa resulta muy gratificante y encamina la comunicación hacia un término de entendimiento, algo fundamental en el ámbito empresarial.

Mirada

Del mismo modo, hay que mencionar de manera especial la mirada como elemento de comunicación no verbal de alto contenido expresivo. El movimiento de los ojos durante una conversación puede interpretarse como evasión o distracción del individuo sobre el mensaje o falta de interés, sin embargo, la mirada fija en nuestro interlocutor pueden interpretarse como seguridad o confianza, pero si el tiempo es excesivo causará el efecto contrario sobre nuestro oyente, es decir, provocará que este gesto sea interpretado como una intimidación.

Ante la conversación de dos personas desconocidas, fijar la mirada puede llegar a ser violento, por eso es recomendable utilizar elementos de apoyo como pueden ser folletos o manuales que ayuden a mantener el nivel de interacción.

Postura del cuerpo

Como el resto de gestos, la postura corporal aporta información sobre nuestro estado de ánimo o nuestro interés en el contenido del mensaje que se está transmitiendo.

Si una persona mantiene el cuerpo erguido denota seguridad y si lo inclina hacia delante se puede interpretar como interés en la conversación. Por el contrario, si existe un retroceso del cuerpo, se podría interpretar como falta de interés o incluso rechazo.

Los cambios de posturas también aportan información, ya que si se produce un cambio de la postura natural puede deberse al cansancio y este será lento e involuntario, pero si el cambio es brusco, se puede interpretar como desacuerdo con el discurso que se está escuchando.

Actividades

9. Explique cuál sería la expresión corporal más adecuada para que el recepcionista de un hotel rural transmita a sus clientes seguridad, confianza, interés por sus peticiones de información, amabilidad y actitud de buen servicio al cliente.

Proxémica

Se trata de la disciplina que se encarga de estudiar la distancia entre los interlocutores de una conversación presencial.

Proximidad

La proximidad entre dos o más personas en el marco de una conversación viene determinada por el grado de intimidad que esas personas tengan entre sí, siendo menor la distancia cuanta mayor afinidad tengan. Por otro lado, la edad de los interlocutores también es un aspecto que determina la distancia en las conversaciones, siendo menor cuanto más jóvenes. Además, dependiendo de la formalidad o informalidad del encuentro, será mayor la distancia ante citas profesionales que ante encuentros personales. Y por último, la cultura será otro factor determinante en la distancia entre los interlocutores, así pues, las culturas situadas en zonas más frías suelen ser más distantes que las culturas situadas en franjas más cálidas.

En cualquier caso, se puede hablar de una escala de proximidad donde se diferencian cuatro zonas:

1 Zona íntima: la distancia en esta zona es de hasta 45 cm entre los interlocutores. Dentro de esta zona se suelen enmarcar las conversaciones con familiares y amigos íntimos. La superación del límite marcado supone provocar una situación de temor, intimidación y tensión tanto física como emocional provocando ansiedad en la otra persona.
2 Zona personal: viene enmarcada entre 45 cm y 120 cm aunque es variable dependiendo de la cultura. Suele darse en conversaciones entre amigos o conocidos.
3 Zona social: dentro de esta zona se pueden diferenciar la distancia social próxima, que se da en encuentros con desconocidos de un nivel similar, consiste en una distancia de entre 120 cm y 2 m. Y por otro lado, la distancia social formal que se lleva a cabo en encuentros con personas de un nivel jerárquico superior. Un ejemplo de ello serían las reuniones entre el jefe y sus empleados. Esta última zona viene marcada por una distancia de entre 2 y 3 m.
4 Zona pública: en esta zona se encuentran las comunicaciones muy formales, como puede ser la distancia entre un profesor y su alumnado. Se caracteriza por comenzar a partir de 3 m entre los intervinientes en la conversación.