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ISBN: 978-84-16351-37-4

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa, UF2382: Calidad y servicios de proximidad en el pequeño comercio,

perteneciente al Módulo Formativo, MF2104_2: Implantación y desarrollo del pequeño comercio,

asociado a la unidad de competencia UC2104_2: Impulsar y gestionar un pequeño comercio de calidad,

del Certificado de Profesionalidad Actividades de gestión del pequeño comercio.

Índice de contenido

Portada

Título

Presentación del manual

Índice

Capítulo 1 Comercio de proximidad

1.Introducción

2.Horarios comerciales

3.Conciliación de la vida familiar, laboral y personal en los pequeños comercios

5.Asistencia postventa

5.Pautas de atención y asesoramiento al cliente propias del pequeño comercio

6.Servicios complementarios a la venta

7.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Comercio de calidad

1.Introducción

2.Calidad en el pequeño comercio

3.Implantación y gestión de sistemas de calidad en el pequeño comercio

4.Entidades de certificación de sistemas de calidad específicas del pequeño comercio

5.Códigos de buenas prácticas comerciales

6.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Estrategias de diferenciación del pequeño comercio sostenible

1.Introducción

2.Política de devoluciones del pequeño comercio

3.Web y uso por el pequeño comercio

4.Medidas de eficiencia energética en el pequeño comercio

5.Gestión de residuos, envases y embalajes aplicados en pequeños comercios

6.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía

Capítulo 1Comercio de proximidad
1.Introducción

Desde hace unos años, las grandes superficies comerciales han ido tomando un mayor protagonismo en las ciudades, siendo acusadas en la mayoría de los casos de la destrucción o muerte del llamado comercio tradicional, comercio que se ha caracterizado siempre por su trato personal y la proximidad con el cliente.

Muchos comercios se han visto abocados al cierre por el progresivo descenso en las ventas, motivado, unas veces, por la bajada del número de clientes atraídos hacia las grandes superficies comerciales, y otras veces, por la imposibilidad del pequeño comercio de hacer frente a los bajos precios impuestos por estas grandes compañías.

Las nuevas medidas liberalizadoras en materia de horarios, la implantación por parte del comercio tradicional de distintos servicios complementarios aportando un valor añadido a sus productos o servicios, así como las distintas ayudas al comercio interior impulsadas por el Gobierno, pretenden dar un punto adicional de resistencia a un sector clave en la economía Española que concentra un elevado número de puestos de trabajo y de profesionales, los cuales podrían desaparecer en su mayoría por determinadas prácticas comerciales abusivas y posibles situaciones económicas adversas.

2.Horarios comerciales

Los horarios comerciales son un aspecto importante a tener en cuenta ya que pueden llegar a ser una ventaja o desventaja competitiva entre el comercio tradicional y las grandes superficies. En la actualidad, la mayoría de la ciudadanía dispone de un mayor tiempo libre durante los fines de semana, momento que es aprovechado para realizar gran parte de las compras.

2.1.Régimen general

La actual legislación vigente sobre horarios comerciales de atención al público se especifica en una norma básica nacional que se encuentra regulada en la Ley 1/2004, de 21 de diciembre, de Horarios Comerciales, modificada posteriormente en el Título V del Real Decreto-Ley 20/2012, de 13 de julio, de Medidas para Garantizar la Estabilidad Presupuestaria y de Fomento de la Competitividad.

Dicho Real Decreto-Ley establece una serie de modificaciones en el ámbito de la libertad de horarios cuyo objetivo no es otro que el de incrementar la productividad y la eficiencia en la distribución comercial minorista, permitiendo un incremento de la competitividad entre los comercios sin olvidar las posibles consecuencias positivas que tiene para el consumidor por el incremento de las posibilidades de compra y la oportunidad de conciliar la vida familiar y laboral.

Esta normativa establece el principio de libertad de los comerciantes para determinar los días y horas de su actividad comercial, siempre y cuando se encuentren dentro del marco establecido en la ley y de las disposiciones que dicten las comunidades autónomas. Por tanto, existe libertad para la determinación por parte del comerciante para fijar sus horarios, así como una serie de establecimientos que poseen libertad horaria, independientemente de lo estipulado por su comunidad autónoma, al cumplir estos con una serie de requisitos. Dichos establecimientos son:

Los dedicados principalmente a la venta de prensa, combustibles y carburante, flores y plantas, platos preparados y pan, pastelería y repostería.

Las tiendas instaladas en las estaciones y medios de transporte, ya sea terrestre, marítimo y aéreo.

Las tiendas de conveniencia.

Los establecimientos instalados en las llamadas zonas de gran afluencia turística.

Definición

Tienda de conveniencia

Tienda cuya superficie útil dedicada a la exposición y venta al público no es superior a 500 metros cuadrados. Esta va a permanecer abierta al menos durante 18 horas al día y su oferta se basa en libros, periódicos y revistas, artículos de alimentación, regalos, discos y vídeos, así como artículos varios.

No obstante, las comunidades autónomas dispondrán de las competencias necesarias para regular la ordenación del comercio en materia de:

Horarios de apertura y cierre.

Regulación del número de domingos y festivos autorizados para el comercio.

Determinar las distintas zonas de gran afluencia turística a propuesta de los ayuntamientos.

Regular los horarios comerciales de los establecimientos que se dedican exclusivamente a productos culturales o servicios de naturaleza cultural.

Establecer el sistema sancionador aplicable.

Actividades

1.Señalar cuáles son los establecimientos que poseen libertad horaria independientemente de lo estipulado por la comunidad autónoma en la que se ubiquen.

2.2.Horario semanal

En relación al horario semanal, la Ley 1/2004, de 21 de diciembre, modificada posteriormente en el Título V del Real Decreto-Ley 20/2012, de 13 de julio, de Medidas para Garantizar la Estabilidad Presupuestaria y de Fomento de la Competitividad, es muy clara al determinar que el horario en el que los comercios podrán desarrollar su actividad dentro del conjunto de los días laborales de la semana no podrá restringirse por las comunidades autónomas a menos de 90 horas, siendo el número mínimo de domingos y días festivos en los que los comercios podrán permanecer abiertos de dieciséis, dejando libertad al comerciante para la libre elección del horario durante dichos días.

No obstante, son las comunidades autónomas las que tienen la última palabra en materia de regulación horaria de los comercios pertenecientes a su ámbito geográfico, por lo que se ha de estar atento a su regulación al respecto. Existe la posibilidad de que las comunidades autónomas no hagan uso de la norma anteriormente expresa, por lo que se entiende que son los comerciantes los que tienen plena libertad para determinar las horas de apertura de sus comercios, así como la de elección de los domingos y festivos en los que podrán ejercer su actividad.

2.3.Publicidad de los horarios

Los comerciantes se encuentran obligados, en materia de publicidad de horarios, a lo dispuesto en la regulación de la ordenación del comercio llevada a cabo por la comunidad autónoma a la que pertenecen, por lo tanto, y con carácter general, todos los establecimientos comerciales deberán mostrar la información a los consumidores de los horarios de apertura y cierre, debiendo exponerlos en un lugar visible del interior y del exterior del establecimiento comercial, incluso cuando el local esté cerrado.

El horario de apertura y cierre deberá estar siempre en un lugar visible del comercio.

2.4.Establecimientos con libertad horaria

Existen una serie de establecimientos que tendrán libertad para determinar los días y horas en los que permanecerán abiertos al público, sin perjuicio de lo estipulado por sus respectivas comunidades autónomas.

Según el artículo 5 de la Ley 1/2004, de 21 de diciembre, de Horarios Comerciales, modificado posteriormente en el Título V del Real Decreto-Ley 20/2012, estos establecimientos son:

Los establecimientos dedicados principalmente a la venta de prensa, combustibles y carburante, flores y plantas, platos preparados y pan, pastelería y repostería.

Las tiendas instaladas en las estaciones y medios de transporte, ya sea terrestre, marítimo y aéreo.

Las tiendas de conveniencia.

Los establecimientos de venta de reducida dimensión distintos de los anteriores que disponen de una superficie útil para exposición y venta inferior a 300 m².

Los establecimientos instalados en las llamadas zonas de gran afluencia turística, entendiendo estas como aquellas que cumplen ciertos requisitos básicos regulados en los artículos 5.4 y 5.5 de la Ley de Horarios Comerciales y modificados posteriormente en el Real Decreto 20/2012:

Municipios con concentración suficiente de alojamientos y establecimientos turísticos o segundas residencias.

Aquellos declarados como patrimonio de la humanidad o se localice un bien de interés cultural.

Municipios limítrofes o que constituyan áreas de influencia de zonas fronterizas.

Aquellos en los que se celebren determinados eventos deportivos o culturales de carácter nacional o internacional.

Municipios próximos a zonas portuarias de cruceros.

Áreas cuyo principal atractivo sea el turismo de compras.

Cuando concurran otras circunstancias que así lo justifiquen.

Las farmacias, así como los estancos, se regirán por su normativa específica.

En los establecimientos de venta de productos o servicios culturales sus horarios comerciales podrán regularse por las comunidades autónomas.

Nota

En municipios con más de 200.000 habitantes que hayan registrado más de 1.000.000 de pernoctaciones al año o que cuenten con puertos donde operen cruceros que hayan recibido más de 400.000 pasajeros, se declarará, al menos, una zona de gran afluencia.

3.Conciliación de la vida familiar, laboral y personal en los pequeños comercios

Es un hecho demostrado que en la sociedad actual existe una necesidad de conciliar la vida familiar, laboral y personal. De hecho, la situación macroeconómica adversa ha provocado que si en los últimos años se había avanzado en esta materia, actualmente se encuentre en peligro debido al hecho de primar el objetivo de crecimiento económico frente a la necesidad de una conciliación de la vida familiar y laboral en todos los sectores económicos.

Son muchos los gobiernos supranacionales, nacionales, y autonómicos, organismos e instituciones públicas o privadas los que han debatido sobre el tema y han establecido una serie de principios y normativas a nivel estatal y europeo, ya que se han dado cuenta de que la conciliación de la vida familiar, laboral y personal contribuye a la construcción de una sociedad basada en la calidad de vida de las personas, haciendo hincapié en las mismas oportunidades para las mujeres y los hombres con el único objetivo de poder desarrollarse en todos los ámbitos vitales y profesionales, sin dejar de atender a las responsabilidades familiares y sin dejar de disfrutar del tiempo libre familiar o personal.

Para que todo esto pueda ser cumplido se tiene que tener en cuenta:

La reorganización de los tiempos y espacios de trabajo.

El establecimiento de medidas en las organizaciones laborales que posibiliten a las personas trabajadoras su desarrollo en todas y cada una de las facetas de su vida.

El desarrollo e implantación de estructuras sociales que permitan el cuidado y la atención de las personas calificadas como dependientes.

La modificación de los roles tradicionales asignados a los hombres y mujeres respecto de su implicación en las obligaciones familiares, de trabajo y en el hogar.

Es por tanto indispensable un cambio de mentalidad y de concienciación en la sociedad ante los nuevos modelos de organización necesarios para mejorar la conciliación de la vida laboral, familiar y personal en los centros de trabajo, sean estos grandes organizaciones empresariales o pequeños comercios, ya que los beneficios y posibilidades que ofrecen son numerosos:

Calidad en la gestión de los recursos humanos, mejorando el clima laboral, la gestión y la planificación del tiempo. Se disminuye el estrés y los conflictos laborales y aumenta la satisfacción del personal.

Ahorro en gasto de personal aumentando la retención del talento cualificado, disminuyendo los costes de reclutamiento y formación, y aumentando la fidelidad y estabilidad de la plantilla.

Mayor productividad y rendimiento económico repercutiendo positivamente en los beneficios empresariales en términos de productividad, así como en la cuenta de resultados.

Mejora de la imagen de la empresa mediante la atracción de nueva clientela debido a que la empresa es valorada positivamente como comprometida con la conciliación e igualdad, aumentando el prestigio de sus productos y/o servicios y mejorando las relaciones con otras empresas y con las Administraciones Públicas.

Por tanto es una labor que atañe a todos los agentes sociales, Administraciones Públicas, sindicatos, empresas, organizaciones empresariales e iniciativas sociales. La conciliación de la vida laboral, familiar y profesional es el gran reto del siglo XXI.

Actividades

2.Indicar qué beneficios y posibilidades ofrece la mejora de la conciliación de la vida laboral, familiar y personal en los centros de trabajo.

3.1.Medidas legales

A la hora de decidir cuáles son las medidas legales que se impondrán para la conciliación de la vida laboral, familiar y personal es necesario establecer los principios inspiradores de dichas medidas. Estos principios son el germen de todo el desarrollo normativo, siendo el principio de igualdad el que sustenta los demás.

El principio de igualdad es a su vez un principio fundamental en la Unión Europea, que en lo referente a la conciliación de la vida laboral, familiar y personal incide en que es la Comisión Europea, así como los Estados miembros, los que deben desarrollar las medidas encaminadas a la adopción de un permiso de paternidad específico, medidas que favorezcan un reparto equilibrado entre hombres y mujeres frente al cuidado de sus hijos y personas dependientes, promocionen campañas periódicas informativas y de sensibilización para promover cambios de estructuras y actitudes en la sociedad, etc.

A nivel estatal hay que señalar que la regulación básica en esta materia es competencia exclusiva del Estado, regulada en la Ley 39/1999, de 5 de noviembre, para promover la conciliación de la vida familiar y laboral de las personas trabajadoras, y junto a ella, la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, de Igualdad Efectiva de Mujeres y Hombres. Ambas leyes actúan conjuntamente con lo establecido en el Estatuto de los Trabajadores y la Ley General de la Seguridad Social en materia de permisos de maternidad, paternidad, excedencias, vacaciones y permisos, siendo por tanto de carácter obligatorio para el empresario o empresas en los que se den los supuestos de:

Permisos retribuidos por matrimonio o por nacimiento, fallecimiento o enfermedad grave u hospitalización.

Lactancia.

Violencia de género.

Permiso de paternidad.

Permiso de maternidad.

Exámenes prenatales y preparación al parto.

Riesgo durante el embarazo.

Riesgo durante la lactancia.

Reducción de la jornada laboral por razones de guarda legal de menores de 8 años o discapacitados, o por cuidado de un familiar directo hasta el segundo grado de consanguineidad o afinidad.

Excedencia voluntaria.

Excedencia para el cuidado de hijos.

Excedencia para el cuidado de familiares.