Responsabilidad civil extracontractual

La Corte Constitucional (sent. SU-254 de 2013) unificó los criterios de procedencia de la acción de tutela para la reparación administrativa de las víctimas del desplazamiento forzado interno. La Corte, al resolver varias tutelas contra Acción Social, ahora Departamento Administrativo para la Prosperidad Social, se encargó de unificar los criterios relacionados con los derechos a la reparación integral y a la indemnización de las víctimas del desplazamiento forzado. Estableció que la tutela, como mecanismo procedente para reparar a las víctimas, no puede ser utilizado por los jueces de forma abstracta, tal y como se estaba presentando.

Así las cosas, la Corte estableció que las víctimas del desplazamiento forzado tienen derecho a la reparación integral y a una indemnización justa, pronta y proporcional, y que esa reparación no se agota con el componente económico, pues se trata de un derecho complejo que prevé distintos mecanismos.

Adicional a ello, las obligaciones del Estado frente a la reparación no pueden confundirse con la ayuda humanitaria o asistencial, y se precisaron otras vías, judiciales o administrativas, para acceder a la reparación integral.

El magistrado Luis Guillermo Guerrero Pérez salvó parcialmente el voto, pues consideró que se estaba cerrando la posibilidad de reparación mediante otros instrumentos, al limitarla al dinero.

• La restitución la define el artículo 8° (derogado por el art 41 de la ley 1592 de 2012), de la ley 975 en estos términos. “Restitución es la realización de las acciones que propenden por regresar a la víctima a la situación anterior a la comisión del delito”. El artículo 46 dispone: “La restitución implica la realización de los actos que propendan por la devolución a la víctima a la situación anterior a la violación de sus derechos. incluye el restablecimiento de la libertad, el retorno a su lugar de residencia y la devolución de sus propiedades”.

• Indemnización. La ley 975 de 2005, en el artículo 8°, define qué ha de entenderse por indemnización: “[...] consiste en compensar los perjuicios causados por el delito”. Es decir que coincide tanto en el lenguaje jurídico como en el lenguaje común.

• La reparación integral del daño tal como está consagrada en la ley de Justicia y Paz comprende, además de la reparación económica, la justicia y la verdad; sin embargo, tales conceptos están interrelacionados; pues tienen un contenido distinto pero cada uno puede contener los otros dos. La justicia y la verdad aluden a las medidas que deben tomarse para adelantar las investigaciones penales. Con estas acciones se busca hacer pública la comisión de los delitos, el arrepentimiento, la recuperación de la dignidad de las víctimas y su integridad física y psicológica, las garantías de no repetición de las conductas objeto de reproche en el proceso, etc. Y toda medida necesaria para garantizar que los grupos armados ilegales no reincidan en la violación de los derechos humanos y prevenir la amenaza de los derechos y bienes colectivos, si fuere el caso.

• Los principios de “reparación integral y la equidad” en la valoración de los daños en los procesos que se surtan ante la administración de justicia, han de tenerse en cuenta ante las dificultades probatorias de estos casos. La equidad entonces puede ser instrumento eficaz para dar especial relevancia a la prueba indiciaria y a las presunciones judiciales.

• La reparación del daño individual requiere partir de la distinción entre daños materiales e inmateriales.

• En la reparación del daño inmaterial, en la modalidad de daño moral, causado por el delito, han de aplicarse los topes de hasta 1000 salarios mínimos legales mensuales. Este tope quizás no es aplicable para el daño a la vida de relación y al de la pérdida de oportunidades (pérdida de un chance) que quedarán al prudente y fundado arbitrio judicial.

• Para la reparación de los daños colectivos las medidas que se adopten revisten varias posibilidades y han de ajustarse a las circunstancias de cada caso. Estas medidas han sido establecidas en el derecho internacional y son las de satisfacción, las simbólicas, las de rehabilitación, las de difusión de la verdad, preservación de la memoria histórica, de restablecimiento de dignidad de las víctimas, de reconstrucción sico-social de las comunidades y las que garantizan la no repetición de las conductas victimizantes, etc. El arbitrio judicial cumple papel especial en esta modalidad de reparación a diferencia de la reparación de perjuicios individuales en que el fallo ha de ser congruente con la demanda de la víctima. En los daños colectivos el juez tiene mayor libertad al determinar el alcance de las medidas de la reparación del daño colectivo.

c) Algunos aspectos procesales. El proceso de reparación integral por violación de los derechos humanos en el contexto de la Ley de Justicia y Paz tiene carácter especial. Al igual que en el proceso penal ordinario (ley 906 de 2004) existe un incidente de reparación integral para discutir y establecer el monto indemnizable en favor de los reclamantes por violación de los derechos humanos (art. 23 de la ley 975 de 2005). Ambos procedimientos ofrecen espacio para que las víctimas presenten sus pretensiones, se busque la conciliación y se debatan las pruebas sobre los daños y perjuicios y sus cuantías{67}.

Se advierte una clara diferencia entre un procedimiento y otro: en los procesos de justicia y paz, no es necesario que se haya proferido el sentido del fallo condenatorio como se exige en los procesos ordinarios. En la Ley de Justicia y Paz, el incidente de reparación puede interponerse en la audiencia de control de legalidad de aceptación de cargos del integrante de la organización armada. El permitir la apertura del incidente de reparación integral en esta fase temprana del proceso es concordante con el espíritu y sentido de la ley: que las víctimas puedan intervenir en el proceso con el fin de conocer en toda su extensión las circunstancias y los hechos en que se produjeron las violaciones a sus derechos; la finalidad de demostrar la responsabilidad penal de los responsables y que se logre la completa reparación, junto con la verdad y el castigo de los responsables.

En el incidente de reparación integral del proceso de justicia y paz no existe el término de caducidad (30 días) que establece el Código de Procedimiento Penal para los procesos penales ordinarios. La condena concreta a la indemnización no requiere que se individualice el autor del delito penal, causa del daño que se debe reparar, pues lo importante es que el delito haya sido cometido por los integrantes del bloque criminal al que pertenecía el procesado. Así pues, la indeterminación de la autoría no es óbice para que se logre la reparación integral de la víctima siempre y cuando se pruebe la existencia del daño y los demás requisitos de carácter personal y su antijuridicidad. En caso de que el incidente se resuelva antes de dictar sentencia, sus efectos quedan en suspenso.

3. EL DERECHO DEL CONSUMIDOR Y LA RESPONSABILIDAD CIVIL

Es otro campo en que se manifiesta la expansión del derecho de la responsabilidad, que hoy constituye una materia autónoma del derecho. La responsabilidad del productor y del comerciante ante el consumidor suscita debates sobre el daño que se produce en la cadena productor-comercializador-comprador-consumidor final: ¿qué acciones y cuáles medios tienen los consumidores frente al daño causado por un producto defectuoso?; ¿contra quiénes puede iniciarse un proceso de responsabilidad?; ¿qué naturaleza jurídica tiene la acción?; ¿cómo es el régimen de la carga de la prueba?, ¿qué papel cumplen la culpa y la responsabilidad objetiva?

Muchas respuestas se han dado a estas preguntas que suponen el desarrollo de principios de la reparación del daño. A continuación expondremos algunos aspectos del régimen del consumidor en Colombia, teniendo en cuenta la nueva ley, focalizados en los aspectos del daño y su reparación, dejando de lado otros aspectos que escapan al propósito de esta obra.

La expansión de la responsabilidad civil es clara en este campo ante los problemas que la producción de bienes y servicios y su consumo masivo traen para el derecho comercial y civil clásico, en los que las nociones de vicios redhibitorios u ocultos de la cosa son insuficientes para proteger al consumidor. Por ejemplo, la noción clásica de culpa ha cedido terreno a formas de responsabilidad objetiva en las que se descarga al consumidor de la obligación de probar la culpa del productor. Tal el caso del Estatuto del Consumidor. El concepto clásico de daño resulta inoperante en algunas hipótesis de productos defectuosos en los que no hay un daño de la cosa, sino simplemente una falta de eficiencia de la cosa vendida y que hoy los estatutos de consumidores reconocen como causal de reclamación.

Otro reto del derecho del consumidor es encuadrar la relación del consumidor con el productor, desde la perspectiva puramente contractual en la que se dificulta el seguimiento de la cadena de contratos y su relatividad para las partes. El definir el tipo de acción de reparación que el consumidor tiene para resarcir el daño dentro de las categorías de contractual o extracontractual enfrenta los problemas advertidos al referirnos a la prohibición de opción y a las diferencias entre una y otra forma de responsabilidad civil. otros problemas suscitan los servicios prestados de manera defectuosa. El derecho de contratos en veces resulta insuficiente para regular las prestaciones y reclamaciones por el incumplimiento y los daños que se pudieren ocasionar.

El nuevo Estatuto del Consumidor responde a algunos de estos problemas y pretende adecuar su normativa a las tendencias actuales en materia de responsabilidad y a la realidad económica y social colombiana. El marco normativo del Estatuto en cuanto al régimen de responsabilidad es el siguiente:

a) La responsabilidad es objetiva y solo la causa extraña exonera de responsabilidad. Se establece un tipo de responsabilidad objetiva que no requiere que el consumidor pruebe la culpa.

Para determinar la responsabilidad por daños ocasionados por productos defectuosos, el afectado debe demostrar: 1) el defecto del bien que se presume si se viola una medida sanitaria o fitosanitaria, o un reglamento técnico; 2) la existencia del daño, y 3) el nexo causal entre este y aquel (art. 21.)

Para exonerarse de responsabilidad por daños ocasionados por producto defectuoso, se admiten como causales: 1) la fuerza mayor o caso fortuito; 2) cuando el daño ocurra por culpa exclusiva del afectado; 3) por hecho de un tercero; 4) cuando no haya puesto el producto en circulación; 5) cuando el defecto sea consecuencia directa de la elaboración, rotulación o empaque del producto conforme a normas imperativas, sin que pueda ser evitado por el productor sin violar la norma; 6) cuando en el momento en que el producto fue puesto en circulación, el estado de los conocimientos científicos y técnicos no permita descubrir la existencia del defecto. Esto, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 19 de la ley (art. 22). Prevé la ley que si hay concurrencia de causas en la producción del daño, la responsabilidad del productor podrá disminuirse.

b) Solidaridad entre productor y expendedor. El título IV regula la responsabilidad por daños ocasionados por producto defectuoso y reitera la solidaridad entre productor y expendedor frente al consumidor, a la vez que presume la calidad de productor en aquel que ponga su nombre, marca o cualquier otro signo distintivo en el producto (art. 20).

c) Los daños se extienden a los daños ocasionados a la cosa y a las personas. El Estatuto introduce una definición que a nuestro juicio ofrece más confusión que claridad pues no se ajusta a la tradición en materia de responsabilidad extracontractual. Dice el artículo 20 que como daño se entienden: 1. Muerte o lesiones corporales, causadas por el producto defectuoso; 2. Los producidos a una cosa diferente al producto defectuoso, causados por el producto defectuoso, sin que el perjudicado pueda reclamar otro tipo de indemnizaciones de acuerdo con la ley.

d) Responsabilidad por publicidad engañosa y falta de información veraz. A partir de la actividad publicitaria y del deber de informar al consumidor sobre las características del bien o servicio que se ofrecen, el productor y el comercializador asumen obligaciones específicas por faltar a esos deberes.

En cuanto a la publicidad, el Estatuto establece que las condiciones objetivas y específicas anunciadas obligarán al anunciante, en los términos de dicha publicidad. Se reitera la prohibición de la publicidad engañosa y habrá responsabilidad solidaria del medio de comunicación, cuando actúe con dolo o culpa grave. El artículo 30 dice: “El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o culpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al consumidor por los daños y perjuicios causados”. El régimen de exoneración se regula en el artículo 32: “ Causales de exoneración de responsabilidad. El anunciante solo podrá exonerarse de responsabilidad, cuando demuestre fuerza mayor, caso fortuito o que la publicidad fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido evitar la adulteración o suplantación”.

En cuanto al deber de proveer información mínima, el artículo 23 preceptúa que los “proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información”. Para exonerarse de responsabilidad, por fallas en la información el productor o el proveedor debe demostrar “fuerza mayor, caso fortuito o que la información fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido evitar la adulteración o suplantación” (art. 24).

e) Las cláusulas abusivas son ineficaces. Se regula la elaboración de los contratos de adhesión y se prohíben las cláusulas abusivas que generen desequilibrio injustificado en contra del consumidor. El Estatuto reglamenta las denominadas cláusulas abusivas en el Capítulo iii. En el artículo 42 las define como aquellas “que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos. Para establecer la naturaleza y magnitud del desequilibrio, serán relevantes todas las condiciones particulares de la transacción particular que se analiza. Los productores y proveedores no podrán incluir cláusulas abusivas en los contratos celebrados con los consumidores”.

La sanción prevista para las cláusulas abusivas es la ineficacia de pleno derecho. No obstante, la nulidad o ineficacia de una cláusula no afectará la totalidad del contrato, en la medida en que este pueda subsistir sin las cláusulas nulas o ineficaces. Dispone el Estatuto que cuando el contrato subsista, la autoridad competente aclarará cuáles serán los derechos y obligaciones que se deriven del contrato subsistente (art. 44).

Para determinar cuándo una cláusula es abusiva, el artículo 43 establece que son todas aquellas que “1. Limiten las obligaciones del productor o proveedor que por ley les corresponden; 2. Impliquen renuncia de los derechos del consumidor que por ley les corresponden; 3. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor; 4. Trasladen al consumidor o a un tercero que no sea parte del contrato la responsabilidad del productor o proveedor; 5. Establezcan que el productor o proveedor no reintegre lo pagado si no se ejecuta en todo o en parte el objeto contratado; 6. Vinculen al consumidor al contrato, aun cuando el productor o proveedor no cumpla sus obligaciones; 7. Concedan al productor o proveedor la facultad de determinar unilateralmente si el objeto y la ejecución del contrato se ajusta a lo estipulado en el mismo; 8. impidan al consumidor resolver el contrato en caso que resulte procedente excepcionar el incumplimiento del productor o proveedor, salvo en el caso del arrendamiento financiero; 9. Presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor, cuando de ella se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo;10. Incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente sin perjuicio de la eventual responsabilidad penal; 11. Para la terminación del contrato impongan al consumidor mayores requisitos a los solicitados al momento de la celebración del mismo, o que impongan mayores cargas a las legalmente establecidas cuando estas existan; 12. Obliguen al consumidor a acudir a la justicia arbitral. 13. Restrinjan o eliminen la facultad del usuario del bien para hacer efectivas directamente ante el productor o proveedor las garantías a que hace referencia la presente ley, en los contratos de arrendamiento financiero y arrendamiento de bienes muebles.14. Cláusulas de renovación automática que impidan al consumidor dar por terminado el contrato en cualquier momento o que imponga sanciones por la terminación anticipada a excepción de lo contemplado en el artículo 41 de la presete ley”.

f) Se establece la obligación de ofrecer garantía sobre todos los bienes y servicios que se comercialicen. La garantía es una obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y su conformidad con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas (arts. 5° y 10). Para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en el artículo 16 de la ley.

g) Las acciones judiciales y administrativas en protección del consumidor. La ley dispone algunos aspectos procedimentales en los que regula las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor (art. 56). Reitera el Estatuto la vigencia y factibilidad de interponer las acciones populares y de grupo reguladas en la ley 472 de 1998 para la protección de los derechos del consumidor. La responsabilidad por daños ocasionados por producto defectuoso, definidas en el Estatuto, se adelantarán ante la jurisdicción ordinaria prevista en el Código General del Proceso (ley 1564 de 2012, modificada por el decreto 1736 de 2012).

Se conceden a la Superintendencia de Industria y Comercio facultades jurisdiccionales para dirimir las que denomina acciones de protección al consumidor. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economía, se tramitarán por el procedimiento verbal sumario.

En cuanto a las acciones de protección al consumidor, son aquellas que tienen como fundamento la vulneración de sus derechos y proceden “por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 19 de esta ley o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor” (art. 56).

Para los productos financieros, el Estatuto dispone que la Superintendencia Financiera tendrá facultades jurisdiccionales para conocer las controversias que surjan entre las entidades financieras y sus consumidores, relacionadas exclusivamente con la ejecución y el cumplimiento de las obligaciones contractuales cuya cuantía no supere los 50 salarios mínimos mensuales legales vigentes. “En desarrollo de la facultad jurisdiccional atribuida por esta ley, la Superintendencia Financiera de Colombia podrá conocer de las controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la ejecución y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman con ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos captados del público” (art. 57).

En el proceso verbal sumario que se adelante ante las Superintendencias, según el caso, los jueces han de ceñirse a las siguientes reglas especiales (art. 58):

“1. La Superintendencia de Industria y Comercio o el juez competente conocerán a prevención.

”La Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia en todo el territorio nacional y reemplaza al juez de primera o única instancia competente por razón de la cuantía y el territorio.

”2. Será también competente el juez del lugar donde se haya comercializado o adquirido el producto, o realizado la relación de consumo.

”Cuando la Superintendencia de Industria y Comercio deba conocer de un asunto en un lugar donde no tenga oficina, podrá delegar a un funcionario de la entidad, utilizar medios técnicos para la realización de las diligencias y audiencias o comisionar a un juez.

”3. Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a la expiración de la garantía y las controversias netamente contractuales, a más tardar dentro del año siguiente a la terminación del contrato. En los demás casos, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación. En cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación fue efectuada durante la vigencia de la garantía.

”4. No se requerirá actuar por intermedio de abogado. Las ligas y asociaciones de consumidores constituidas de acuerdo con la ley podrán representar a los consumidores. Por razones de economía procesal, la Superintendencia de industria y Comercio podrá decidir varios procesos en una sola audiencia.

”5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas:

”a) Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, debe anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad.

”b) La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios electrónicos. Quien disponga de la vía telefónica para recibir reclamaciones, deberá garantizar que queden grabadas. En caso de que la reclamación sea verbal, el productor o proveedor deberá expedir constancia escrita del recibo de la misma, con la fecha de presentación y el objeto de reclamo. El consumidor también podrá remitir la reclamación mediante correo con constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio.

”c) El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo.

”d) Las partes podrán practicar pruebas periciales anticipadas ante los peritos debidamente inscritos en el listado que para estos efectos organizará y reglamentará la Superintendencia de Industria y Comercio, los que deberán ser de las más altas calidades morales y profesionales. El dictamen, junto con la constancia de pago de los gastos y honorarios, se aportarán en la demanda o en la contestación. En estos casos, la Superintendencia de Industria y Comercio debe valorar el dictamen de acuerdo a [sic] las normas de la sana crítica, en conjunto con las demás pruebas que obren en el proceso y solo en caso de que carezca de firmeza y precisión podrá decretar uno nuevo.

”e) Las pretensiones, hechos y las pruebas del reclamo y la respuesta del productor o proveedor, delimitarán la actuación de la Superintendencia de Industria y Comercio, a excepción de los hechos que sucedan con posterioridad. Las partes solo podrán pedir práctica de pruebas que no les hubiera sido posible practicar en la reclamación directa o por hechos posteriores a esta.

”f. Si la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a título de efectividad de la garantía no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el juez competente o la Superintendencia.

”Si dentro del término señalado por la ley el productor o proveedor no da respuesta, se tendrá como indicio grave en su contra. La negativa comprobada del productor o proveedor a recibir una reclamación dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en la presente ley y será apreciada como indicio grave en su contra.

”g) Se dará por cumplido el requisito de procedibilidad de reclamación directa en todos los casos en que se presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente establecido.

”6. La demanda deberá identificar plenamente al productor o proveedor. En caso de que el consumidor no cuente con dicha información, deberá indicar el sitio donde se adquirió el producto o se suministró el servicio, o el medio por el cual se adquirió y cualquier otra información adicional que permita a la Superintendencia de Industria y Comercio individualizar y vincular al proceso al productor o proveedor, tales como direcciones, teléfonos, correos electrónicos, entre otros.

”La Superintendencia de Industria y Comercio adelantará las gestiones pertinentes para individualizar y vincular al proveedor o productor. Si transcurridos dos meses desde la interposición de la demanda, y habiéndose realizado las gestiones pertinentes, no es posible su individualización y vinculación, se archivará el proceso, sin perjuicio de que el demandante pueda presentar, antes de que opere la prescripción de la acción, una nueva demanda con los requisitos establecidos en la presente ley y además deberá contener información nueva sobre la identidad del productor y/o expendedor.

”7. Las comunicaciones y notificaciones que deba hacer la Superintendencia de Industria y Comercio podrán realizarse por un medio eficaz que deje constancia del acto de notificación, ya sea de manera verbal, telefónica o por escrito, dirigidas al lugar donde se expendió el producto o se celebró el contrato, o a la que aparezca en las etiquetas del producto o en las páginas web del expendedor y el productor, o a las que obren en los certificados de existencia y representación legal, o a las direcciones electrónicas reportadas a la Superintendencia de Industria y Comercio, o a las que aparezcan en el registro mercantil o a las anunciadas en la publicidad del productor o proveedor.

”8. Los autos que se dicten dentro del proceso no tendrán recurso alguno, a excepción del rechazo de la demanda que tendrá recurso de reposición y apelación y del auto que rechace pruebas, que tendrá recurso de reposición. La sentencia que ponga fin al proceso tendrá recurso de apelación según las reglas del Código General del Proceso [ley 1564 de 2012 modificada por el decreto 1736 de 2012].

”9. Al adoptar la decisión definitiva, el juez de conocimiento o la Superintendencia de Industria y Comercio resolverá sobre las pretensiones de la forma que considere más justa para las partes según lo probado en el proceso, con plenas facultades para fallar infra, extra y ultra petita, y emitirá las órdenes a que haya lugar con indicación de la forma y términos en que se deberán cumplir.

”10. Si la decisión final es favorable al consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio y los jueces podrán imponer al productor o proveedor que no haya cumplido con sus obligaciones contractuales o legales, además de la condena que corresponda, una multa de hasta ciento cincuenta (150) salarios mínimos legales mensuales vigentes a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, que se fijará teniendo en cuenta circunstancias de agravación debidamente probadas, tales como la gravedad del hecho, la reiteración en el incumplimiento de garantías o del contrato, la renuencia a cumplir con sus obligaciones legales, inclusive la de expedir la factura y las demás circunstancias. No procederá esta multa si el proceso termina por conciliación, transacción, desistimiento o cuando el demandado se allana a los hechos en la contestación de la demanda. La misma multa podrá imponerse al consumidor que actúe en forma temeraria.

”11. En caso de incumplimiento de la orden impartida en la sentencia o de una conciliación o transacción realizadas en legal forma, la Superintendencia Industria y Comercio podrá: