Tsitaadid raamatust «Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи»
Чем больше роботов вокруг, тем больше хочется человеческого общения. В разговоре с клиентом больше ориентируйтесь на контекст, а не скрипты, тогда ваша речь будет живой, а общение искренним, не искусственным. Фальшь портит доверие. Скрипт нужен, чтобы вы понимали структуру диалога, а не просто его читали. Подведем итоги: 1. Будьте проще, но не примитивнее. Располагайте к себе клиента, становитесь больше, чем официальными контрагентами. 2. Подумайте, какой из пяти страхов может останавливать клиента от покупки и как вы можете его развеять. 3. Применяйте шесть способов установления контакта.
Подведем итог: 1. Сотрудник, который обслуживает клиента, важнее руководителя компании. 2. Опишите цепочку взаимодействия с клиентом. Из каких звеньев она состоит? Какое надо доработать?
Аргументируйте языком ЦНС. Это не «центральная нервная система», а: ♦ цифры; ♦ названия; ♦ сторителлинг. Цифрам и фактам верят больше. Сравните: 1. Быстрая доставка vs Доставка в день покупки. 2. Качественный материал vs 100 %-ный хлопок, натуральная ткань, мягкая, тонкая. Монолог без цифр – пустая болтовня. Часть мозга, отвечающая за логику, требует больше времени на работу. Говорите лаконично, понятно и без ненужных «украшательств». Вот что по этому поводу говорит Дмитрий Васильевич Брейтенбихер, руководитель Private Banking Банка ВТБ: «Откройте сайт любого банка, который работает с состоятельными клиентами, везде как под копирку: индивидуальный подход к каждому клиенту, эксклюзивный набор банковских услуг, комфортные VIP-офисы… А туда же до кучи навставляют слов «элитный», «привилегированный», «престижный», «статусный». В результате названия продуктов для частных клиентов часто носят уже совсем карикатурный характер, типа “Супер-мега-элит-лакшари-привиледж-экстра-VIP-плюс”».
клиент не всегда прав, но клиент всегда клиент»
После того как вы узнали, что нужно клиенту и что важно, переходите к предложению: – (Имя), тогда сейчас я расскажу, как мы поможем в решении ваших задач. А вы, если что, меня корректируйте в процессе моего рассказа, хорошо? – (Имя), отлично, тогда у меня такое предложение… – (Имя), понял вас, а что, если нам сейчас оформить предзаказ, чтобы зафиксировать сегодняшнюю цену и гарантированный объем партии? – (Имя), я помню, что в прошлый раз вы сомневались именно по этому пункту. Мы это доработали, и теперь я могу вам предложить нужные условия… Не превращайте беседу в допрос. Цель – понять логику клиента, а не задать сотню лишних вопросов. На этом этапе вы устанавливаете контакт и узнаете потребности покупателя, не сотрясайте воздух просто так, лишь бы что-то спросить. Каждый вопрос – шаг к цели. Немного практики, смелости, находчивости, и вы станете любимцем клиентов. Подведем итог: 1. Продажа – это диалог, дайте возможность покупателю высказаться и цепляйтесь за его откровения. Продавайте то, что нужно ему, а не нравится вам. 2. Учитесь искусству общения: слушайте клиента, реагируйте на пожелания и задавайте нужные вопросы. 3. Узнайте, что нужно клиенту за шесть этапов: выявление, язык, боли, задачи, резюме, предложение. 4. Закон больших продаж: лучше звонить, чем не звонить. Держите темп.
Кто вас стриг? – Мастер. – Я понимаю, что мастер. А по профессии он кто?
Обратите внимание на то, как вы говорите. Как писал Оноре де Бальзак: «Любовь слышится в голосе раньше, чем угадывается во взгляде». Чтобы придать уверенности голосу, говорите громче и чуть медленнее. Быстрая скорость текста выдает «менеджера среднего звена». Ваша задача произвести впечатление опытного знающего специалиста, потому разбавляйте речь небольшими паузами. Интонация влияет на восприятие. Высокий, звонкий тембр ассоциируется с юностью и, увы, с неопытностью. Низкий добавляет голосу авторитета. Управляйте голосом. Не допускайте, чтобы он звучал монотонно. Меняйте скорость диалога – говорите чуть быстрее или медленнее. Я
– (Имя), я правильно понимаю, что вы сейчас хотите прежде всего решить вопрос ___________. Для вас важна в первую очередь __________ и ___________ (перечисляем критерии). – (Имя), тогда давайте подведем небольшой итог нашей встречи, чтобы вам убедиться, что я вас верно понял _____________. – (Имя), тогда подведем короткий итог. Вам сейчас нужно: 1, 2, 3. При этом вы готовы рассматривать варианты по 1 и 2. Правильно вас понял?
И еще одна распространенная причина отказов клиентов – неуверенность менеджера по продажам. Она порождает новые страхи: если не уверен, значит, что-то может пойти не так. И сам я был таким же. Особенно когда делал первые звонки в продажах и когда проводил первые встречи. Я понимаю, что менеджер может решить не все, но по максимуму он обязан успокоить клиента и настроить на нужную волну, даже если возникли какие-то сложности. Не давайте клиенту повода думать, что у вас какие-либо сложности. Что вы не знаете ответа на вопрос или в чем-то сомневаетесь. У него сразу появится мысль: «А зачем вы здесь сидите, если не знаете?» Может, он ее и не озвучит, но факт остается фактом. Учитесь быть всегда уверенным. Вы же помните, что с клиентом нужно как с девушкой? Будьте уверенным и в меру деликатным. Показывайте, что на вас можно положиться. И даже если произошла нештатная ситуация, вы ее решите.
3. С улыбкой и по имени Президент Хорватии Колинда Грабар-Китарович справедливо заметила, что улыбка открывает все двери: «Внешний вид важен, но люди скорее вспомнят твою улыбку, чем прическу». Приветствуйте клиента, познакомьтесь. Забудьте фразы-кальки, которые пришли в русский язык из английского. Сравните: – Как я могу к вам обращаться? Или: – Добрый день, да, конечно, у нас есть двухкомнатные квартиры. Скажите, и вас зовут (с улыбкой)? Вы не станете меньше уважать клиента, если будете говорить проще. Неуклюжее канцелярское обращение, наоборот, отталкивает.
