Handbuch IT-Outsourcing

1. Layer der IT-Infrastruktur

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Viel häufiger als IT-Prozessen wie die des IT-Service-Managements, werden in der Praxis immer noch Bereiche aus dem Layer der IT-Infrastruktur (häufig auch als Infrastruktur-Outsourcing bezeichnet) ausgelagert. Dies liegt auch nahe, weil der Kunde unabhängig von Hardwareressourcen agieren möchte und somit die klassischen Vorteile des Outsourcings (Skalierungseffekte)nutzen will. Häufige Marktingschlagworte, die in diesem Zusammenhang fallen, sind SAP aus der Steckdose[10] oder Business on demand oder on-demand-Prinzip,[11] wobei hierbei eher das Vergütungsmodell gemeint ist.

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Die IT-Infrastruktur besteht aus der notwendigen Hard- und Software, die zunächst der Kunde, nach dem Auslagern der Provider benötigt, um die IT-Prozesse und Geschäftsprozesse des Kunden unterstützen zu können. Bei der Hardware zählen hierzu Netzwerkkabel, Router, Switche, Server und PCs, bei der Software zählen zur IT-Infrastruktur vor allem Betriebssysteme und Applikationen dazu. Zu den häufigsten Auslagerungsbereichen (Task) des Layers der IT-Infrastruktur zählen folgende Auslagerungsbereiche:

a) Rechenzentrums-Outsourcing (RZ-Outsourcing)

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Das sog. Rechenzentrums-Outsourcing (RZ-Outsourcing), welches technisch als Hosting (auch RZ-Hosting) bezeichnet wird, ist sicherlich der am meisten ausgelagerte Bereich. Das mag sicherlich daran liegen, dass das RZ-Hosting die meisten Synergieeffekte und Kosteneinsparungspotenziale (sog. Cost-Savings) gegenüber einem Eigenbetrieb verspricht. Häufig wird das Wort „Outsourcing“ gleichgesetzt mit dem RZ-Hosting.

aa) Aufgaben von Rechenzentren

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Rechenzentren gibt es als „betriebliche“ Rechenzentren in Unternehmen und Behörden, als Gemeinschaftsrechenzentren (z.B. bei Sparkassen oder kommunalen Einrichtungen) und als Servicerechenzentren. Die Erwartung, dass die Aufgaben der Rechenzentren im Zuge von Dezentralisierungs- und Downsizingstrategien entfallen und damit die Rechenzentren überflüssig würden, hat sich nicht bestätigt, weil zentrale Rechenzentren gegenüber dezentralen Systemen

und zwar durch

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Rechenzentren (RZ) haben die Aufgaben, Datenbestände in Form von Dateien und Datenbanksystemen zu verwalten und für den Zugriff durch die (berechtigten) Benutzer bei allen Anwendungen des Dialogbetriebs bereitzuhalten, insbesondere für die Transaktionsverarbeitung und Produktionsarbeiten im Stapelbetrieb korrekt und termingerecht auszuführen sowie den Netzbetrieb im Rahmen sowohl der unternehmensinternen als auch der unternehmensübergreifenden Kommunikationen sicherzustellen. Zur Gewährleistung ordnungsgemäßer Arbeitsabläufe und aus Sicherheitsgründen arbeiten alle Rechenzentren im geschlossenen Betrieb (closed shop), bei dem das RZ-Personal Zugang zu den Rechnerräumen und den DV-Anlagen besitzt, und zwar meistens nur durch Personenschleusen. Sämtliche im Rechenzentrum wahrzunehmenden Aufgaben werden unter dem Oberbegriff Systemmanagement zusammengefasst.[12] Nach der Norm DTN EN ISO/IEC 7498-4 gehören dazu folgende Bereiche:

bb) Aufbau des RZ-Outsourcings

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Wie bereits erläutert, gehört das Auslagern des Rechenzentrumsbetriebs (Operating) bzw. die Auslagerung der Großrechnerkapazitäten sprich das sog. Hosting sicherlich zu den meist ausgelagerten Auslagerungsbereichen des gesamten IT-Outsourcings. Die Vorteile eines Outsourcings – das Betreiben (Operating) des Rechenzentrums bzw. die Auslagerung der Großrechnerkapazitäten (RZ-Outsourcing)[13] – liegen klar auf der Hand. Benötigt ein Unternehmen (Kunde) in normalen Zeiten 60 %–70 % Auslastung[14] des eigenen Großrechners (auch Host, daher auch Hosting), so kann es vorkommen, dass in Spitzenzeiten (z.B. einmal pro Jahr: Berechnung des Weihnachtsgelds in größeren Konzernen) vielleicht eine Auslastung (Peaklast) von 110 % benötigt wird. Eine Auslastung größer 100 % (meist schon ab einer Auslastung > 95 %) ist aber ohne den Zukauf von weiteren, meist sehr teuren, Großrechnern (z.B. eines IBM eServer zSeries 990 oder bei mittleren Systemen IBM AS/400) nicht möglich. Folglich müsste ein Unternehmen zusätzliche teure Großrechner (Host) kaufen und würde diese vielleicht maximal einmal im Jahr tatsächlich gebrauchen. Die Rechenkapazität wird meist in MIPS, MSU oder SAPS[15] angegeben, wobei diese Maßeinheit nur bezogen auf die einzelne CPU aussagekräftig ist:[16] Bei den CPUs wird grundsätzlich zwischen Intel-basierenden Systemen und System mit RISC-Prozessoren unterschieden.

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Der Provider kann über Skalierungseffekte dem Kunden jederzeit die gewünschte Leistungsperformance seines Großrechners/Hosts über ein Wide Area Network (WAN) anbieten, da der Provider meist über sehr große Rechenzentren verfügt. I.d.R. hat der Provider dabei in seinem Rechenzentrum nicht einen Großrechner, sondern eine große Anzahl von kleineren Servern (sog. Blade‘s), welche zu einem Cluster zusammengestellt werden (sog. Sizing). Diese Blades (z.B. ein IBM Bladecenter HS40) können wesentlichen leichter gewartet werden und bei Ausfällen leichter ausgetauscht werden. Dabei werden Arbeitsaufgaben sinnvoll im Cluster verteilt und erreichen somit eine optimale Auslastung der Server. Bei der Auslastung dieser Server/Blades geht der Provider von der Tatsache aus, dass nicht jederzeit Kunden zur selben Zeit die gleichen Ressourcen benötigen und er diese flexibel an die Bedürfnisse seiner Kunden anpassen kann. Im Wesentlichen werden in Rechenzentren

gehostet. Wobei feinere Untergruppierungen (z.B. Web-Applikationen als Untergruppe der Applikationen) durchaus möglich ist.

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Entschließt sich ein Unternehmen, sein Rechenzentrum aufzulösen und die Hostleistungen des Providers in Anspruch zu nehmen, wird die Umgebung des Hosts des Kunden im Rechenzentrum des Providers abgebildet (sog. Transformation). Die Abbildung 33 zeigt den logischen Aufbau eines Rechenzentrumsbetriebs. Aus der Verteilung der Aufgaben in einer Client-Server-Architektur ergibt sich eine stufenartige Anordnung der Hardware- und Softwarekomponenten. Man spricht hier vom Stufenprinzip.[17] Es gibt drei Stufen, beziehungsweise Dienste:

Abb. 33:

Aufbau eines Rechenzentrumsbetriebs

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Hierbei liegen die von den Anwendern benötigten Applikationen auf dem Großrechner im Rechenzentrum des Providers (das Betreiben nur der Applikationen auf dem Host des Providers wird als Applikation-Hosting bezeichnet). Applikations-Outsourcing wird häufig mit dem Betrieb (Hosting) von ERP-Plattformen wie z.B. SAP verknüpft. Der Provider ist in diesem Fall für die gesamte Anwendungsplattform inkl. Hardware, Netzwerk, Systembetrieb und Applikationsbetreuung (AMS) zuständig.[18] Die Applikationen greifen dabei auf die ebenfalls vom Provider betriebenen Datenbanksysteme zurück. Zuweilen kann es dabei vorkommen, dass die Applikationen und Datenbanksysteme auf dem gleichen Host (Großrechner) liegen. Der Anwender des Kunden kann über seinen Web-Browser, einem Terminal oder einer auf seinem PC laufenden Terminalemulation auf die Daten vom Host (Großrechner) zugreifen. Die Verbindung zwischen Rechenzentrum des Providers und Kunden erfolgt durch entsprechende WAN/LAN Anbindungen.[19] Zum Leistungsumfang des RZ-Outsourcings (RZ-Outtasking) kann neben dem reinen Betrieb der Applikationen und ggf. der Middleware[20] auch die Betreuung und Wartung der Applikation und Datenbank und der dazu benötigten Hardware zählen. Die Anbindung des Anwenders des Kunden über Web-Browser fällt nicht mehr in diesen Bereich, sondern in den Auslagerungsbereich des Client/Server-Managements, während die Betreuung und Wartung der Web-Browser, Terminals und Terminalemulation zum Auslagerungsbereich des Desktop-Services fällt.

Abb. 34:

Application-Hosting

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Nimmt man das Application-Hosting, welches neben dem Web-Hosting häufig als Form des RZ-Outsourcings bzw. des RZ-Hostings vorkommt, so ergibt sich die in Abbildung 32: Application-Hosting dargestellte Aufbauform innerhalb des Rechenzentrums des Providers. Häufig wird in Leistungsbeschreibungen von Hosting-Verträgen der Ausgang des letzten Routers im Netz des Providers als Leistungsübergabepunkt (LÜP)/Gefahrenübergabepunkt definiert. Die Hardware bzw. der eigentliche Server/Host bildet die Hardwareplattform für das Betriebssystem (OSS), die Middleware und die eigentlichen Applikationen. Hierbei kann die Hardware nicht nur aus einem Server oder Host bestehen, sondern über ein Cluster von verschiedenen Rechnern. Zusätzlich zu den Leistungen auf dem Layer der IT-Infrastruktur werden gerade beim RZ-Outsourcing Leistungen als „add on“ auf dem Layer der IT-Prozesse angeboten. Hierzu zählen i.d.R. sämtliche IT-Prozesse des IT-Service-Managements nach der ITIL V3 (2011).

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Eine bedeutsame Rolle spielt das Hosting von Datenbanken, da Datenbanken bzw. Datenbanksysteme (Kurzform DBS) häufig mehr IT-Ressourcen benötigen als das Hosting von Software-Applikationen. Die wesentliche Aufgabe eines DBS ist es, große Datenmengen effizient, widerspruchsfrei und dauerhaft zu speichern und benötigte Teilmengen in unterschiedlichen, bedarfsgerechten Darstellungsformen für Benutzer und Anwendungsprogramme bereitzustellen.[21] Grundsätzlich besteht die Architektur einer Datenbank aus zwei Teilen: der Verwaltungssoftware, genannt Datenbankmanagementsystem (DBMS) und der Menge der zu verwaltenden Daten, der Datenbank (DB) im engeren Sinn, zum Teil auch „Datenbasis“ genannt. Die Verwaltungssoftware organisiert intern die strukturierte Speicherung der Daten und kontrolliert alle lesenden und schreibenden Zugriffe auf die Datenbank. Zur Abfrage und Verwaltung der Daten bietet ein Datenbanksystem eine Datenbanksprache an. Datenbanksysteme gibt es in verschiedenen Formen. Die Art und Weise, wie ein solches System Daten speichert und verwaltet, wird durch das Datenbankmodell festgelegt. Die gebräuchlichste Form eines Datenbanksystems ist das Relationale Datenbanksystem.[22] Nach einer Studie[23] verdoppelt sich das weltweite Datenvolumen in Datenbanken alle 2 Jahre http://de.wikipedia.org/wiki/Big_Data, was für die Kunden höhere Kosten und für den Provider stetig wachsende Anforderung an die IT-Infrastruktur bedeutet. Diese Entwicklung, welche als „Big data“ bezeichnet wird, ist vor allem getrieben durch die zunehmende maschinelle Erzeugung von Daten z.B. über Protokolle von Telekommunikationsverbindungen (CDR), Web-Zugriffen (Logdateien) und das automatische Erfassung von Daten. Die wachsenden Datenmengen werden für Unternehmen immer stärker zu einem ernsthaften Problem. Da vorhandene Lösungen und Systeme an ihre Grenzen gelangen, erproben und nutzen Fachbereiche und IT-Abteilungen zahlreiche technologische und organisatorische Ansätze, von denen sie sich zugleich bessere Geschäfte erhoffen.[24] Technische Lösungen für das Thema Big data sind nicht nur in der Erweiterung der vorhandenen IT-Infrastruktur zu suchen, sondern im Management von Big data. So bieten Unternehmen wie Netapp, HP oder andere Unternehmen Lösungen an, die die Speicherung von Daten verringern. Wird z.B. eine E-Mail von einem Mitarbeiter zu anderen Mitarbeitern versendet, speichern das Datenbanksystem/der Server nur einmal diese E-Mail und ansonsten nur die Veränderung der E-Mail. Ein klassisches Storagesystem hätte dagegen die fast gleiche E-Mail x-mal gespeichert.

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Der Kunde hat beim RZ-Outsourcing den eindeutigen Vorteil, unabhängig von jeglicher IT-Infrastruktur, jeweils die gewünschte Leistung (Rechenzeit/Rechenkapazität) beim Provider beziehen zu können. Dies führt in der Regel immer zu erheblichen Einsparungspotenzialen, da eine Vergütung nur für effektive genutzte Rechenzeit (CPU-Belegung, Inanspruchnahme von Speicher, Anzahl der Transaktionen, usw.) von Kunden verlangt wird.[25] Hierbei geht der Trend immer mehr weg von reinen Hardware-Dimensionen. Früher wurden dem Kunden Leistungen auf Basis von Rechnern, CPU, RAM-Speicher oder Festplattenspeicher angeboten. Diese sehr technischen Größen fallen aber immer mehr in den Hintergrund zurück. Durch Service- oder Business-on-Demand-Modelle angeregt, ist der Kunde heute eher daran interessiert, für die Verfügbarkeit seine Applikationen zu bezahlen, als für irgendwelche Hardware, deren Preis innerhalb kürzester Zeit erheblich an Wert verliert und tatsächlich nicht den Anforderungen seiner Geschäftsprozesse gerecht wird. Aus diesem Grund bieten viele Provider ihre Hostingleistungen auf der Basis der Verfügbarkeit von Applikationen an. Hierbei wird zunächst bei den Applikationen des Kunden ein Lasttest durchgeführt, um zu ermitteln, welche Hardware (CPU, RAM, Plattenspeicher) notwendig ist, um in einem Service-Level eine vom Kunden geforderte Verfügbarkeit (KPI) zu garantieren. Ändert der Kunde seine Applikationen, so muss ein neuer Lasttest durchgeführt werden, was natürlich auch zur Veränderung der Vergütung führen kann.

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Ein Schritt weiter gehen sog. Transaktionsmodelle, in denen der Kunde nicht für die Verfügbarkeit von Applikationen bezahlt, sondern für einzelne Transaktionen. Dies ist im Bereich des BPO bei Transaction Banking häufig der Fall. Hierbei zahlt der Kunde nur noch für jede einzelne Transaktion, wie z.B. für eine durchgeführte Überweisung. Dabei spielen Hardware und Verfügbarkeit von Applikationen eher eine untergeordnete Rolle. Vielmehr ist der Kunde in einem Service-Level daran interessiert, wie viele und schnell bestimmte Transaktionen durchgeführt werden können. Gerade beim Transaktionsgeschäft in Banken führt dies zu erheblichen Kostenvorteilen. So ergab eine Studie der Management-Beratung Bain&Company, dass Geldinstitute mit eigener Zahlungsverkehrsabwicklung durchschnittlich 0,36 bis 0,87 EUR für die Verarbeitung eines Belegs ausgeben. Die Firma ZVS, ein Provider, der sich auf das Transaktionsgeschäft spezialisiert hat (Outtasking), berechnet im Vergleich dazu eine Transaktion für 0,13 bis 0,50 EUR(Stand 2002). Bei einem konservativen Ansatz ergäbe sich somit für ein mittelgroßes Geldinstitut ein Sparpotenzial von 0,15 EUR pro Beleg (bei 1,5 Mio. Belegen wären dies ein Ersparnis von 225.000 EUR).[26]

cc) Datawarehousing

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Zum dem Auslagerungsbereich des RZ-Outsourcing zählt auch das Datawarehousing. I.d.R. liegt ein Datawarehousing immer dann vor, wenn eine größere Datensammlung, die unterschiedliche Datentypen und Verwaltungsprozesse enthält, so strukturiert wird, dass dem Anwender die Auswertung der Information nach vorgegebenen Kriterien möglich ist.[27] Die Leistung des Provider besteht demnach nicht nur im Hosting, sondern auch im Ordnen und Verwalten der Daten des Kunden nach den Wünschen des Nutzers des Kunden.

dd) Housing

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Als Serverhousing (oder auch Serverhoming, Colocation, Co-Location oder nur Housing) bezeichnet man die Unterbringung und Netzanbindung eines Kundenservers im Rechenzentrum eines Internet-Serviceproviders (ISP)[28] bzw. eines Providers. Der Anbieter von Housing-Lösungen stellt seinem Kunden die Infrastruktur zur Nutzung von Server und anderem IT-Equipment in seinem Rechenzentrum zur Verfügung. Die Unterbringung des IT-Equipment des Kunden erfolgt in speziell für diesen Zweck konzipierten Rechenzentren, die klimatisiert und alarmgesichert sind, die über Gaslöschanlagen und eine mehrfach abgesicherte unterbrechungsfreie Stromversorgung (USV) verfügen und auch die jeweils aktuellen rechtlichen Anforderungen erfüllen. Der Housing-Anbieter stellt zum Teil auch Personal zur Verfügung, welches auftretende Hardwarestörungen behebt. Der Vorteil gegenüber einem Betrieb in den Räumen des Kunden ist i.d.R., dass der Kunde keine Investitionen in die Anschaffung von Rechenzentrums-Infrastruktur investieren muss und dass er relativ flexibel bei der Anmietung der Flächen ist. Rechtlich dürfte ein Housing-Vertrag in den Bereich des Mietrechts nach §§ 535 ff. BGB fallen, da der Provider dem Kunden lediglich einen Platz in seinem Rechenzentrum zur Verfügung stellt. Sofern die Serviceleistung nur eine Nebenleistung ist und die Hauptleistung in der Zurverfügungstellung eines bestimmten Bereichs im Rechenzentrum des Housing-Providers besteht, sollte sich an dem Mietcharakter des Vertrages nichts ändern. Vergleichbar ist der vom BGH entschiedene Fall bei der Überlassung von Fahrzeugen oder Maschinen mit Bedienungspersonal, welche der BGH als Miete mit Dienstverschaffung ansieht.[29] Um einen Werkvertrag nach §§ 631 ff. BGB handelt es sich erst, wenn der Fahrzeughalter den Transport verspricht, also einen bestimmten Erfolg.