Handbuch IT-Outsourcing

bb) Client-/Server-Management

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Neben den Services, die vor allem den Desktop der Clients betreffen, kann der Provider im Rahmen des Client-/Server-Managements[332] auch die Verwaltung der Clients (PC, Notebook, Netzwerkdrucker usw.) und deren Peripherie übernehmen. Ein Client-/Server-Modell besteht aus den an den Arbeitsplätzen installierten PCs, welche durch ein lokales Netz verbunden sind, in dem einzelne Rechner als Druck-, Daten-, Archiv- oder Kommunikationsserver fungieren.[333] Beim Outsourcing übernimmt der Provider die Verwaltung von Arbeitsgruppen und Usern und teilt diesen Clients die benötigten Rechte zu, bestimmte Drucker, Server und Datenspeicher zu nutzen.

cc) Server-based Computing/Thin-Clients

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Der Trend der vergangenen Jahre, intelligente Arbeitsplatzcomputer (sog. FAT-Clients) mit immer höherer Leistung und stets neuen Software-Versionen an jedem Arbeitsplatz zu installieren und zu warten, hat viele Unternehmen vor große Aufgaben gestellt und die personellen und finanziellen Ressourcen stark strapaziert. Insbesondere der Benutzerservice wurde für eine permanente Betreuung der Anwender ständig aufgerüstet. So suchten viele Unternehmen nach einer Lösung, auch PC-Software zentral installieren und warten zu können, ohne diese jeweils auf den einzelnen Arbeitsplätzen installieren zu müssen. Neben Werkzeugen zur automatisierten Verteilung und Installation von Software wurde so die Idee geboren, nach Art der Großrechnerterminals nur eine begrenzte Intelligenz am Arbeitsplatz zur Verfügung zu stellen und die Programme selbst auf zentralen »Applikationsservern« auszuführen.[334]

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Bei der Übernahme des Client-/Server-Managements[335] kann auch die Überlegung einer Migration im Rahmen einer Transition/IT-Reengineering auf Server-based Computer-Lösung, Thin-Clients[336] und eine Citrix Lösung (z.B. Citrix Metaframe 1.8)[337] ausschlaggebend für eine Auslagerung sein. Bei Server-based Computer-Lösungen werden die Applikationen (bis zu 100 %) auf dem Server gemanaged, gepflegt und ausgeführt. Alle Daten und Benutzer werden dabei zentral administriert. Mehrere Benutzer können gleichzeitig, in getrennten Sitzungen, die Anwendungen auf dem Server ausführen. Die entsprechende Benutzeroberfläche wird dann auf den Bildschirm der jeweiligen Benutzer dargestellt. So kann auch in heterogenen Netzwerken für unterschiedliche Clients ein Windows Desktop hergestellt werden. Über das Netzwerk müssen lediglich Tastatureingaben, Mausklicks und Bildschirmaktualisierungen übertragen werden, wodurch die Leistungsfähigkeit der Anwendungen bandbreitenunabhängig wird.[338] Dies führt dazu, dass eine zentrale Wartung ermöglicht wird und der Kunde ggf. auch keine neue Hardware benötigt. Der Kunde kann mit einer solchen Server-based Computer-Lösung (Thin-Client/Server Computing (TCSC)) erhebliche Betriebskosten einsparen.

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Bei einer Migration auf Server-based Computersysteme (z.B. Citrix Metaframe 1.8[339] oder Windows Server 2003 Terminal Services) und Thin-Clients (z.B. EVO Compaq T20/T30)[340], werden die Applikationen (bis zu 100 %) auf dem Server gemanaged, gepflegt und ausgeführt. Übertragen werden über LAN/WAN-Verbindung Tastatureingaben, Bildschirminhalte und Mausbewegungen. Das hierzu erforderliche Client-Programm benötigt nur relativ geringe Ressourcen (Prozesserleistungen, Speicher, etc.) und kann unter Windows 3.X/95/98/NT und 2000 ausgeführt werden. Ähnliche Ansätze existieren in textbasierten Umgebungen, z.B. bei IBM-Großrechnern in Form von 3270- oder 5250-Emulationen. Im Unix-Umfeld übernimmt diese Rolle das Fenstersystem X.11, bei dem ebenfalls Tastatur, Maus und Display per Netzwerk verbunden sein können. Das Funktionsprinzip ist also eine Rückbesinnung auf die zentrale Verarbeitung aus Zeiten des Großrechnerbetriebs – diesmal allerdings für PC-Anwendungen.

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Die Firma Citrix in Fort Lauderdale hatte diesen Bedarf nach Zentralisierung des Betriebs von PC-Anwendungen frühzeitig erkannt und entwickelte unter Verwendung einer Quellcode-Lizenz von Windows NT 3.51 eine mehrbenutzerfähige Version von Windows NT unter der Bezeichnung WinFrame.[341] WinFrame ermöglichte erstmals die gleichzeitige Ausführung von Programmen unter Berücksichtigung unterschiedlicher Benutzerkennungen. Wie UNIX oder andere Mehrbenutzer-Betriebssysteme ist WinFrame damit in der Lage, virtuelle Maschinen für jeden angemeldeten Benutzer bereitzustellen, in deren Adressraum die Prozesse des Benutzers ablaufen.[342]

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Dieses Prinzip führt dazu, dass eine zentrale Wartung ermöglicht wird und der Kunde auch keine neue und leistungsstärkere Client-Hardware benötigt, da die eigentliche Verarbeitung nicht auf dem Client-System erfolgt, sondern auf den Servern. Bei einer Total-Cost-of-Ownership-Betrachtung kann der Provider und somit auch der Kunde mit einer solchem Server-based Computer/Thin-Client-Lösung erhebliche Kosten einsparen. Weitere Gründe für eine Thin-Client-Lösung sind:

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Der Provider stellt als Leistung seines Service Offering Portfolios (SOP) beim Server-based Computing in seinem Rechenzentrum eine Terminal-Service-Infrastruktur (als sog. Serverfarm) zur Nutzung zur Verfügung und führt die Überwachung und den Betrieb der serverseitigen Komponenten dieser Infrastruktur durch. Damit können Anwender im Kundenunternehmen Anwendungen direkt von den zentralen Servern aus nutzen, ohne dass eine lokale Installation dieser Anwendungen auf den Endgeräten notwendig ist.[343] Dieses Modell ist vgl. mit einer entsprechenden Application Service Providing (ASP) Anwendung.

dd) Green IT

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Unter dem Marketingbegriff Green IT werden alle Bemühungen verstanden, IT-Systeme (PC, Notebook, Server, etc.) und IT-Infrastruktur (Router, Switch, Hub, etc.) über den gesamten Lebenszyklus hinweg umwelt- und ressourcenschonend zu nutzen. Dies beginnt bei der umweltschonenden Herstellung der IT-Systeme und IT-Infrastruktur (IT-Hardware) über die Optimierung des Ressourcenverbrauchs (Stromverbrauch) bis hin zur Entsorgung der entsprechenden Hardware. Ein erweiterter Ansatz von Green IT ist es, IT-Systeme generell zu nutzen um energieschonend zu arbeiten (Bsp. Videokonferenz anstelle von Dienstreisen).

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Die Green IT stellt dabei insbesondere auch Anforderungen an Desktop-Service und Client-/Server-Management. So werden wie schon oben aufgezeigt, sog. „FAT Clients“ durch energieschonende Thin-Client-Systeme ersetzt. Nicht jeder Mitarbeiter erhält seinen eigenen Drucker, sondern es wird generell auf Multifunktionsdrucker umgestellt, usw.

ee) Multifunktionsdrucker

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Die Anschaffung von sog. Multifunktionsdruckern (MFG) erlebt seit 2003 einen regelrechten Boom.[344] Diese Allzweckdrucker, mit denen zusätzlich auch das Kopieren, Scannen sowie das Versenden von Faxen möglich sind, führen zu einer erheblichen Kosteneinsparung. Umso weniger es verwunderlich, dass die Services um Multifunktionsdrucker herum immer mehr auch Bedeutung für das Outsourcing-Geschäft im Bereich der Product Related Services gewinnen. Hierbei ist der Provider je nach Geschäftsmodell für die

verantwortlich. Hierbei lässt sich die Verfügbarkeit der Multifunktionsdrucker in einem Service-Level definieren, der den technischen Zustand der Multifunktionsdrucker und die rechtzeitige Versorgung mit Toner berücksichtigt.

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Die Zuordnung der Services dieser Multifunktionsdrucker erfasst viele Bereiche auf dem Layer der IT-Prozesse und IT-Infrastruktur und lässt sich daher nicht eindeutig zuordnen. Auch hier kommt es auf den Scope des Projektes an. Verlangt der Kunde lediglich die Zurverfügungstellung von Multifunktionsdruckern, so dürfte diese Basisleistung grundsätzlich dem Layer der IT-Infrastruktur zuzuordnen sein. Weitere Leistungen wie User Help Desk (UHD) oder Problem-Management sind dann eher dem Layer der IT-Prozesse zuzuordnen.

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Die Vergütung solcher Multifunktionsdrucker erfolgt meist auf der Basis einer monatlichen Grundmiete und einem sog. „Klickpreis“, sprich einem Preis pro ausgedruckter Seite. Hierbei ist es gerade für den Provider wichtig, bestimmte Prämissen in dem Outsourcing-Vertrag aufzunehmen:

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Um ein Business-on-demand-Modell zu gestalten, sind natürlich auch andere Preismodelle möglich. So wäre denkbar, dass die monatliche Grundgebühr entfällt und lediglich nur ein Klickpreis (Preis pro Ausdruck) zu bezahlen ist. Hierbei wird der Provider verständlicherweise auf eine Mindestklickanzahl bestehen.

ff) Rechtliche Fragen des Desktop-Services und Client-/Server-Managements

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Grundsätzlich ergeben sich einige rechtliche Fragen bei Desktop-Services und Client-/Server-Management. Im Wesentlichen stellt sich die Frage, welcher Vertragstypus geschuldet ist. Natürlich richtet sich der Charakter eines Vertrages immer nach der geschuldeten Leistung. Bei Desktop Services und Client-/Server-Management dürften grundsätzlich unterschiedliche Leistungen geschuldet sein.

(1) IT-Miete

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Die rechtlichen Fragen der IT-Miete werden im 3. Kap. erläutert.

(2) Entstörung

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Bei der rechtlichen Betrachtung der Desktop-Services und des Client-/Server-Managements stellt sich zunächst die Frage, ob der Provider das entsprechende Asset (Kauf der Hardware und Software gem. §§ 433, 931 BGB)[346] übernimmt und dem Kunden in Rahmen des Outsourcing-Projekts wieder zur Verfügung stellt (z.B. im Rahmen der Miete gem. §§ 535 BGB) oder ob der Provider dem Kunden entsprechenden Desktop-Service für die Hard- und Software des Kunden anbietet (im Rahmen von Werk- und Dienstleistungen).

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Des Weiteren stellt sich die Frage, ob beim Desktop-Service und Client-/Server-Management ein Dienstvertrag oder ein Werkvertrag vorliegt. Werkverträge kommen immer da zur Anwendung, wo ein Erfolg geschuldet wird.[347] Für die Abgrenzung zwischen Werk- und Dienstvertrag ist der im Vertrag zum Ausdruck kommende Wille der Vertragsparteien maßgeblich.[348] Es kommt darauf an, ob auf dieser Grundlage eine Dienstleistung als solche geschuldet wird oder als Arbeitsergebnis deren Erfolg geschuldet wird.[349] Auf die Bezeichnung des Vertrages kommt es dabei nicht an. Auch dann, wenn ein Vertrag als Dienstvertrag bezeichnet wird, kann es ein Werkvertrag sein und umgekehrt.[350] Da der Provider bei Desktop-Services und Client-/Server-Management einen Erfolg, nämlich die in der Leistungsbeschreibung beschriebene Beschaffenheit eines IT-Systems des Kunden verspricht, dürfte i.d.R. eine werkvertragliche Leistung geschuldet sein.

(3) Entsorgung (IMAC)

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Die Entsorgung von IT-Systemen im Rahmen IMAC/R/D und dem Dispose Service unterliegt im europäischen Recht wie auch im deutschen Recht strengen rechtlichen Auflagen. Dabei setzt in Deutschland das Elektro- und Elektronikgerätegesetz (ElektroG) die EU-Richtlinien RoHS[351] (Richtlinien 2011/65/EU und vorher 2002/95/EG) zum Verbot gefährlicher Stoffe und WEEE (2002/96/EG) zum Umgang mit Elektronikschrott um. Die neue Richtlinie 2011/65/EG mit CE-Kennzeichnungspflicht ist (laut Richtlinie) spätestens seit dem 3.1.2013 anzuwenden, während die bisherige Richtlinie seit 1.7.2006 europaweit anzuwenden ist.

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Die Grenzwerte für Schadstoffe gelten seit dem 1.7.2006 und umfassen Blei, Quecksilber, Cadmium, Polybromierte Biphenyle (PBB), Polybromierte Diphenylether (PBDE) und Chrom-VI-Verbindungen. Sammel-, Verwertungs- und Recyclingquoten werden mit dem Ziel vorgegeben, in Deutschland aus privaten Haushalten pro Einwohner und Jahr mindestens vier Kilogramm Elektronikschrott einzusammeln und ökologisch zu verwerten.

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Grundsätzlich sind auch bei gewerblich genutzten Geräten die Hersteller zur Rücknahme verpflichtet. Die Hersteller sind für die Rücknahme und Verwertung der ab August 2005 verkauften Geräte verantwortlich, allerdings nicht für den auf dem Markt vorhandenen gewerblichen Bestand. Das Recyceln oder Beseitigen dieses Altbestandes muss von den gewerblichen Besitzern selbst organisiert werden. Hier greift der sog. Dispose Service, bei dem der Provider solche Leistungen für den Kunden erbringt. Bei der Entwicklung und dem Vertrieb neuer Produkte haben Hersteller, Importeure und Wiederverkäufer auf die Stoffverbote laut § 5 ElektroG zu achten. Der Hersteller muss in einer sogenannten Konformitätserklärung aufzeigen, dass er die Stoffverbote in § 5 ElektroG eingehalten hat. Das Produkt sollte zudem recyclingfähig gestaltet werden.

(4) Rechtliche Fragen der Green IT

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Green IT ist auch ein Thema für entsprechende Gesetzesinitiativen. So wurde zur Verringerung des Energiebedarfs und des Ausstoßes von CO₂ u.a. am 21.10.2009 die Ökodesign-Richtlinie (2009/125/EG) von der EU-Kommission verabschiedet. Sie dient „zur Schaffung eines Rahmens für die Festlegung von Anforderungen an die umweltgerechte Gestaltung energieverbrauchsrelevanter Produkte.“ Die Ökodesign-Richtlinie ersetzt damit die Richtlinie 2005/32/EG v. 6.7.2005 (sog. Energy-using-Products (EuP) Directive) und wurde bereits durch das Gesetz über die umweltgerechte Gestaltung energieverbrauchsrelevanter Produkte (EVPG) in nationales deutsches Recht transformiert. Das Gesetz ist einer breiten Öffentlichkeit vor allem durch das Verbot von Glühlampen bekannt geworden. Im Wesentlichen trifft das EVPG folgende Regelungen:[352]

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Generell ist eine Erweiterung geplant, die auch die Leerlauf-Leistungsaufnahme von PCs, Notebooks, Servern etc. beschränkt.[353] Die beabsichtigte Regelung soll sich dabei an der noch nicht verabschiedeten Fassung 6 des US-Ökolabels Energy Star orientieren. Das Ökolabel bescheinigt elektrischen Geräten, dass sie die Stromsparkriterien der US-amerikanischen Umweltschutzbehörde EPA (Environmental Protection Agency) und des US-Departments of Energy erfüllen. Eine wichtige Anforderung ist, dass ein eingeschaltetes Gerät nach einiger Zeit selbstständig in den Energiesparmodus wechselt. Bei Computern muss z.B. die Prozessorleistung heruntergefahren und die Festplatte abgeschaltet werden (Standby-Modus). In Fassung 5 des Energy Star ist festgelegt, dass der Bildschirmschoner spätestens nach 15 Minuten Inaktivität und der Ruhezustand im Speicher (S3) spätestens nach 30 Minuten Inaktivität eingeschaltet werden muss. Bereits heute ist die seit 2009 gültige Energy Star-Version Bestandteil des Blauen Engels, des EU-Ecolabels und der Zertifizierung von TCO und EPEAT. Auch wenn diese Anforderungen (noch) nicht für den Vertrieb von Computern in der EU verbindlich sind, so sind sie bereits heute häufig unter dem Schlagwort „Green IT“ Bestandteil von öffentlichen und nicht-öffentlichen Ausschreibungen.

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In den Anforderungen der Energy Star Fassung 5 und der derzeit diskutierten Fassung 6 sind Desktop-Rechner und Notebooks in jeweils vier Kategorien (A bis D) aufgeteilt, wobei die Rechner in der Kategorie D über die höchste Ausstattung (RAM, Grafikkarte, Festplatte, etc.) verfügen. Die Berechnung für die max. zulässige Leistungsaufnahme definiert absolute Energie-Grenzwerte für den Betrieb eines Computers innerhalb eines Jahres (sog. Typical Energy Consumption [TEC]) in kWh. Für Desktop-Rechner gilt dabei die Formel, dass er an jedem Tag rund 9,6 Stunden laufen soll, also 40 % der Zeit eines Jahres und 55% der Zeit eines Jahres heruntergefahren im Soft-off-Modus (ACPI S5) verbringen soll. Die letzten 5% der Zeit eines Jahres soll der Rechner im Stand-by-Modus (ACPI S3 Suspend-to-RAM) oder in Ruhezustand (ACPI S4 Suspend-to-Disk) verbringen. I.d.R. sollten die meisten heute verkauften Computer nicht mehr als 30 Watt (mit einer SSD-Technik sind sogar weniger als 10 Watt möglich) verbrauchen, womit sie immer unter den Grenzwerten liegen. Von einigen Fachleuten werden die Vorgaben des Energy Stars aus diesem Grund als nicht streng genug bezeichnet. Geplant ist, dass eine neue Regelung bereits 12 Monate nach Inkrafttreten der Verordnung umgesetzt wird. Nach 30 Monaten soll eine Verschärfung eintreten, die aber nur Computer mit großen Grafikkarten erfasst. Wann und in welcher endgültigen Fassung die Richtlinie verabschiedet wird, ist aber noch offen. In Betracht kommt Sommer 2014, so dass die Umsetzung zum Sommer 2015 und eine Verschärfung ab 2017 erfolgen könnte.