Manual de Derecho del consumidor aplicado a los servicios bancarios

Dentro de los servicios financieros que se ejecutan frecuentemente a través del uso de la tecnología encontramos las transferencias de dinero, las solicitudes y el otorgamiento de créditos, el cambio de moneda, las compras, pagos y cobros por aplicativos tecnológicos; y, la gestión de información financiera personal de manera online. Uno de los primeros y más conocidos prestadores de estos servicios financieros por canales tecnológicos fue la empresa estadounidense PayPal, fundada a fines de los años noventa. Esta empresa ofrecía como innovación un sistema de pagos en línea para facilitar el comercio electrónico26. Las ventajas de estos servicios se hicieron evidentes, lo que permitió su masificación hasta el día de hoy, convirtiéndose en un fenómeno que ha adquirido un rol protagónico en el mundo, incluyendo al Perú, que tiene servicios de esta naturaleza extendidos en todas las entidades bancarias.

3.2. Los servicios Fintech en el Perú

Hace algunas décadas si un consumidor deseaba contratar o recibir servicios financieros (depósitos de dinero, solicitudes de crédito, manejo de cuentas de ahorro o simplemente asesoría), debía necesariamente acudir a las oficinas de la entidad financiera de su preferencia, asumiendo los costos de tiempo que ello implicaba. Sin embargo, con el paso del tiempo, se fue optimizando la prestación de servicios financieros mediante el uso, precisamente, de la tecnología.

Fuimos testigos de la aparición y crecimiento de emprendimientos tecnológicos que implementaron medios digitales para: i) la prestación de servicios de crédito; ii) la realización de transacciones de compra de bienes sin el empleo de dinero en efectivo; iii) el cambio de moneda; y, iv) el servicio de pasarelas de pago que permite efectuar pagos de consumidores con tarjetas de crédito o débito,27 entre otros. Inclusive, el avance de la tecnología ha permitido el uso de los teléfonos celulares como dispositivos POS, mediante el escaneo de códigos QR28.

En la actualidad, todas las entidades bancarias en el país ponen a disposición de sus clientes el servicio de Banca por Internet, que representa una alternativa de digitalización de sus servicios financieros que agiliza su prestación y extiende su alcance. La Banca por Internet se inició con la implementación de plataformas virtuales que permiten realizar operaciones bancarias de manera no presencial. Para hacer uso de estas plataformas el cliente accede a través de la página web de la entidad bancaria, ingresando un número de cuenta o tarjeta (de débito o crédito, según sea el caso) y su contraseña. Ello le permite acceder a su información financiera y realizar diversas operaciones, siendo las más comunes y frecuentes las transferencias de dinero y el pago de servicios. Estas plataformas virtuales han ido simplificándose y, actualmente, coexisten con aplicativos para teléfonos móviles, con una interfaz más amigable y dinámica.

Asimismo, actualmente, se vienen implementado nuevos aplicativos móviles que agilizan y dinamizan las transferencias de dinero. Se trata de plataformas asociadas al número de cuenta bancaria del usuario, que permiten efectuar transferencias de dinero sin necesidad de digitar o ingresar la cuenta o Código de Cuenta Interbancaria (CCI) de destino. Únicamente, se requiere conocer el número de teléfono celular del destinatario. Para poder hacer uso de estas aplicaciones, los usuarios (el emisor y el destinatario) deben vincular su número de cuenta bancaria a la aplicación, registrar su número de teléfono celular y aceptar que la aplicación tenga acceso al directorio telefónico. Una vez registrados, los usuarios deberán seleccionar al contacto al que realizarán la transferencia de dinero, indicar la suma de dinero y aceptar29. Sin lugar a duda, es un procedimiento más dinámico que el que requería ingresar el número completo de la cuenta bancaria o, en caso de transferencias interbancarias, ingresar el CCI.

Ante estas novedades, incluso, la tecnología continúa generando mejoras permanentes. Así, por ejemplo, a fin de evitar que los usuarios tengan que compartir o proporcionar sus números telefónicos (dato personal sensible cuya divulgación exponía al titular a ciertos riesgos, como son posibles llamadas o mensajes de texto no deseados), se ha implementado como opción el uso de códigos QR30. Para ello, a cada usuario se le asigna un código, siendo que el emisor de la transferencia tendrá que escanearlo con su teléfono a fin de realizar la transferencia. Inclusive, vemos que en la actualidad las diferentes entidades bancarias vienen implementando aplicativos únicos de uso compartido, que permiten incorporar las eficiencias de este nuevo sistema para las transferencias interbancarias31.

La recepción de las aplicaciones antes señaladas por parte de la sociedad y de los consumidores ha sido exitosa, debido a que estas se constituyen como herramientas que facilitan la realización de operaciones bancarias. Según la Asociación de Bancos del Perú — ASBANC, en el ámbito latinoamericano, Perú destacó como uno de los países con mayor crecimiento relativo al número de emprendimientos Fintech, con una tasa de avance de 256% entre los años 2017 y 2018.32

3.3. Garantías para el consumidor frente al uso de servicios Fintech

Las empresas que prestan servicios financieros a los consumidores a través del uso de herramientas tecnológicas deben asegurar el pleno respeto de sus derechos. En este sentido, resultan plenamente aplicables a las relaciones de consumo financieras que entablan con sus clientes las disposiciones contenidas en el Código, en la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros; la Ley N° 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros; y, las normas reglamentarias correspondientes.

Como experiencia comparada, resulta relevante tener en consideración el contenido de las guías de conducta emitidas por la Oficina del Contralor de la Moneda de los Estados Unidos33. En estas guías, se sientan bases para conciliar y regular la innovación y el avance de la tecnología en la prestación de servicios financieros, así como el adecuado respeto de los derechos del consumidor34. Esta guía, entre otros lineamientos, orientan a:

1. Apoyar la innovación responsable.

2. Fomentar una cultura interna receptiva a la innovación responsable.

3. Aprovechar la experiencia y la experticia de las autoridades35.

4. Fomentar la innovación responsable que proporcione un acceso justo a los servicios financieros y un trato justo de los consumidores.

5. Avanzar en nuevas operaciones seguras a través de una gestión de riesgos efectiva.

6. Alentar a los bancos de todos los tamaños a integrar la innovación responsable en su planificación estratégica.

7. Promover el diálogo continuo y formal.

8. Colaborar con otras autoridades y reguladores.

Un ecosistema que concilie el desarrollo de la tecnología en la prestación de los servicios financieros; y, el adecuado resguardo de los derechos del consumidor evitará que puedan surgir regulaciones excesivas, desproporcionadas o carentes de razonabilidad que, a la larga, puedan afectar el desarrollo tecnológico y encarecer los servicios financieros en perjuicio de la sociedad. Por ello, este claro entendimiento debe estar presente permanentemente en la actuación de las entidades bancarias, como parte de la responsabilidad empresarial, en las relaciones de consumo digitales con sus clientes.

1 La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP define al spread bancario como la diferencia entre la Tasa de Interés Activa, menos la Tasa de Interés Pasiva, siendo el resultado la ganancia de la entidad bancaria, también conocido como el spread bancario.

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (2017).

2 Instituto Peruano de Economía. Sistema financiero. En: https://www.ipe.org.pe/portal/sistema-financiero/

3 Cita textual del numeral 1 del artículo III del Título Preliminar de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

4 “En la etapa previa se encuentran todas aquellas actividades que abarcan la etapa preliminar de una relación de consumo, la publicidad y las ofertas que realiza un proveedor para atraer a sus clientes; mientras que la etapa posterior estaría comprendida por todas las consecuencias que derivan de la relación de consumo y que incluso podrían tener una vinculación lejana o inmediata con esta, por ejemplo: el reporte indebido a la central de riesgos de un consumidor que efectivamente cumplió con pagar oportunamente su crédito (…)”. Cita textual de Morales Acosta, 2014, p. 194.

5 Cita textual del numeral 5 del artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

6 Cfr. Numeral 4 del artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Nótese que, conforme a lo establecido en el artículo III del referido Título Preliminar, también podrán encontrarse comprendidas bajo el ámbito de protección del Código las operaciones a título gratuito cuyo propósito comercial sean motivar o fomentar el consumo. Bajo este supuesto, por ejemplo, podría mencionarse el caso de una empresa bancaria que ofrece gratuitamente artefactos electrodomésticos a aquellas personas que decidan contratar sus servicios financieros (tarjetas de crédito, depósitos de ahorro o depósito de CTS, entre otros). Al efecto, un consumidor que acceda a este ofrecimiento gratuito se

7 encontrará bajo el ámbito de protección de este Código en caso el artefacto electrodoméstico presente un mal funcionamiento pues, pese a haberlo recibido a título gratuito, el propósito comercial de su entrega era motivar o fomentar el consumo de los servicios de la empresa bancaria.

Al respecto, se señaló que “En un Estado de Derecho, desde una economía social de mercado, los ciudadanos, en su calidad de consumidores, procuran la satisfacción de sus necesidades y las de su entorno familiar mediante el intercambio que se sustenta en la contratación, la que se debe producir en un marco de libertad contractual y de libertad de contratación”. Cita textual de Thorne Vetter, 2010, p. 62.

8 Cita textual del numeral 1.1 del artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

9 Cita textual del numeral 1.2 del artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

10 Cita textual de la Resolución N° 014-2015/CC1-INDECOPI de fecha 9 de enero de 2015.

11 En el caso de las operaciones activas (donde al consumidor se le otorga un crédito o una línea de crédito), debe considerarse que, mediante Resolución N° 0269-2013/SPC-INDECOPI de fecha 31 de enero de 2013, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi precisó que los garantes de un crédito también califican como consumidores y se encuentran protegidos bajo el Código:

“11. Es importante señalar que existen supuestos excepcionales en los que el proveedor denunciado no ha prestado efectivamente un servicio al denunciante, es decir, no se configura propiamente una relación de consumo, y, pese a ello (…) [se] ha considerado como consumidores a tales denunciantes teniendo en cuenta que se han visto expuestos indirectamente a los efectos de una relación de consumo.

12. Sobre el particular, la Sala considera que los garantes se encuentran expuestos a los efectos negativos de una relación de consumo, pues pese a no ser el deudor que recibe el servicio de financiamiento de la entidad financiera, al igual que él pueden ser objeto de:

(i) El cobro indebido de una deuda ya cancelada, por ejemplo, mediante la compensación con cargo a su cuenta de pago de haberes, si tuviese una con la entidad financiera acreedora;

(ii) la negativa por parte de la entidad financiera de proporcionarle información sobre la deuda, que le serviría para su defensa ante el cobro de la misma;

(iii) la negativa de cobertura de un seguro de desgravamen que lo liberaría de la deuda; y,

(iv) reportes indebidos ante las centrales de riesgo, entre otras situaciones.

13. Por ello, teniendo en cuenta la noción amplia que debe manejarse sobre la categoría de consumidor (…) los garantes también deben ser considerados consumidores, a efectos de acceder a la tutela de las normas de Protección al Consumidor.”

Contenido de corchetes añadido.

12 Mediante Resolución N°1387-2018/SPC-INDECOPI de fecha 8 de junio de 2018, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi declaró procedente una denuncia al considerar como consumidor a una asociación sin fines de lucro en una relación de consumo con un banco, en tanto quedó acreditado que contrató el servicio de administración de cuenta bancaria en moneda extranjera en un ámbito ajeno a alguna actividad empresarial.

13 Cita textual de la Resolución N° 2502-2014/SPC-INDECOPI de fecha 4 de agosto de 2014.

14 Cita textual del numeral 1.3 del artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

15 A modo de ejemplo, puede revisar la Resolución N° 1659-2016/SPC-INDECOPI, de fecha 10 de mayo de 2016, mediante la cual la Sala de Protección al Consumidor del Indecopi indicó que, al ser un vehículo pasible de ser usado de manera personal, familiar o empresarial (para uso de taxi), dichas finalidades no resultan excluyentes dada la naturaleza del bien, por lo que se consideró como consumidor al denunciante.

16 Cfr. Numeral 2 del artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece lo siguiente:

“2. Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.”

17 Cfr. Artículo 11° de la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.

18 Cfr. Artículo 282° de la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.

19 Cita textual del numeral 1 del artículo 282° de la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.

20 Cfr. Artículo 1° de la Ley N° 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, que establece lo siguiente:

“Artículo 1.- Objeto de la Ley

La presente Ley complementa las disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor [sustituidas por las disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor vigente] con relación a los servicios prestados a los usuarios por las empresas de operaciones múltiples del sistema financiero sujetas a la regulación específica de la Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones”.

21 Cfr. Artículos 81° a 90° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, dentro del Capítulo V del Título IV.

22 Al respecto, se señaló que “frente a una norma del sistema financiero respecto de la cual cabe más de una interpretación y, no ha sido objeto de pronunciamiento previo por parte del ente rector, los órganos resolutivos de protección al consumidor del Indecopi deberán requerir dicho informe técnico antes de la resolución final de una controversia de consumo, bajo sanción de nulidad”. Cita textual de: Alvarez Meza, 2017.

23 Cfr. Artículo 11° y 351° de la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.

24 Cfr. Artículo 14° del Decreto Legislativo N° 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal, que establece lo siguiente:

“Artículo 14.- Actos de violación de normas. -

14.1.- Consisten en la realización de actos que tengan como efecto, real o potencial, valerse en el mercado de una ventaja significativa derivada de la concurrencia en el mercado mediante la infracción de normas imperativas. A fin de determinar la existencia de una ventaja significativa se evaluará la mejor posición competitiva obtenida mediante la infracción de normas.

14.2.- La infracción de normas imperativas quedará acreditada:

(…)

b) Cuando la persona concurrente obligada a contar con autorizaciones, contratos o títulos que se requieren obligatoriamente para desarrollar determinada actividad empresarial, no acredite documentalmente su tenencia. En caso sea necesario, la autoridad requerirá a la autoridad competente un informe con el fin de evaluar la existencia o no de la autorización correspondiente.

(…)”.

25 Cfr. Artículo 246° del Código Penal, que establece lo siguiente:

“Instituciones financieras ilegales

Artículo 246.- El que, por cuenta propia o ajena, se dedica directa o indirectamente a la captación habitual de recursos del público, bajo la forma de depósito, mutuo o cualquier modalidad, sin contar con permiso de la autoridad competente, será reprimido con pena privativa de libertad no menor de tres ni mayor de seis años y con ciento ochenta a trescientos sesenta y cinco días-multa.

Si para dichos fines el agente hace uso de los medios de comunicación social, será reprimido con pena privativa de libertad no menor de cuatro ni mayor de ocho años y con ciento ochenta a trescientos sesenta y cinco días-multa”.

26 Cfr.: https://www.paypal.com/pe/webapps/mpp/what-is-paypal

27 A modo ejemplificativo, mencionamos las siguientes empresas:

Latin Fintech. About us. En: https://latinfintech.com/

Independencia. ¿Quiénes somos? En: https://www.independencia.com.pe/preguntas-frecuentes.html

https://www.youtube.com/watch?time_continue=25&v=gNy-47Bk5XE&feature=emb_logo

Solven. Crédito online desde tu casa. En: https://www.solven.pe/

Kambista. Nacimos con el sueño de ofrecer la mejor experiencia de cambiar dinero en Latinoamérica. En: https://kambista.com/casa-de-cambio/

28 Es el caso de la empresa Culqi. “Tu socio en soluciones de pago”. En: https://www.culqi.com/

Cabe señalar que un código QR (“quick response” o “respuesta rápida”) es un tipo de código de barras y puntos que puede ser escaneado con un smartphone con cámara incorporada. Una vez escaneado, el software del dispositivo convierte el código en una cadena de caracteres, como por ejemplo una URL o dirección web.

TechTerms. QR Code. En: https://techterms.com/definition/qr_code

29 A modo ejemplificativo, mencionamos las siguientes aplicaciones:

Yape. Banco de Crédito del Perú (BCP). ¿Qué es Yape?. En: https://www.viabcp.com/canales/yape

Lukita. BBVA Continental. ¿Conoces qué operaciones puedes hacer con Lukita?. En: https://www.bbva.pe/personas/servicios-digitales/lukita.html

Tunki. Banco Interbank. Tu billetera 100% digital. Conoce los beneficios de pagar con Tunki. En: https://interbank.pe/tunki

Plin. Banco Scotiabank Perú. Encuentra Plin en el app Scotiabank. https://www.scotiabank.com.pe/Personas/Canales-digitales/canales/transferencias-interbancarias-plin

30 Como es el caso de Yape, Lukita y Tunki. En: https://www.youtube.com/watch?v=2zrQFyIDgY0

31 Como es el caso de Plin, aplicativo único que puede ser utilizado por los usuarios de los bancos Scotiabank Perú, BBVA Continental e Interbank; y próximamente Yape, que podrá ser usado por usuarios del Banco de Crédito del Perú y de la Caja Municipal de Cusco. En: https://gestion.pe/blog/innovar-o-ser-cambiado/2020/02/plin-yape.html/

32 Asociación de Bancos del Perú. Ecosistema fintech sigue creciendo en América Latina. En: https://www.asbanc.com.pe/Publicaciones/ASBANC_SEMANAL_318.pdf

33 Office of the Comptroller of the Currency - OCC, 2016.

34 Corredor Higuera y Díaz Guzmán, 2019.

35 Entendido como aprovechar la experiencia y conocimiento de los académicos, consumidores, defensores de la comunidad, sector privado y los bancos, colaborar en la diligencia debida de terceros y compartir los conocimientos sobre regulación y supervisión continua de los servicios Fintech.