Ergonomía y procesos de diseño

a. El diseño debe estar basado en una comprensión clara de los usuarios, las tareas y el ambiente.

b. Los usuarios deben estar involucrados a lo largo del proceso de diseño y desarrollo.

c. El proceso de diseño es conducido y reajustado a través de procesos de evaluación (pruebas) centrados en el usuario.

d. El proceso debe ser concebido de forma iterativa.

e. El diseño se debe orientar hacia la experiencia del usuario.

f. Los equipos de diseño deben conformarse de forma multidisciplinaria, integrando diferentes habilidades y perspectivas.

Diseño universal

El concepto diseño universal se ha derivado del planteamiento de diseño libre de barreras, el cual se fundamentó en las necesidades de personas con algún tipo de limitaciones. Este abordaje presenta restricciones al priorizar la atención solamente a discapacidades específicas (lo que en la vida práctica ya está limitando el concepto de universal). Al liberar los objetos y espacios de barreras, este tipo de diseño trabaja con un carácter más relacionado con la ergonomía correctiva que con la de concepción (Kose, 2006, p. 227).

El desarrollo de un nuevo concepto de diseño universal fue impulsado principalmente desde el Center for Universal Design, de la North Carolina State University, y se define como el “diseño de productos y ambientes que sean usables por todas las personas, con la mayor extensión posible, sin tener la necesidad de realizar adaptaciones o diseños especializados” (Kose, 2006, p. 228).

De esta forma, la práctica del diseño universal busca que los diseños sean “efectiva y eficientemente utilizados por personas con un rango amplio de habilidades operando en una rango amplio de situaciones” (Vanderheiden, 1997, p. 2014). En esta condición, están incluidas aquellas personas que disponen de todas sus capacidades, así como aquellas que tienen algún tipo de limitación, ya sea por condiciones personales (temporales o permanentes) o por otras circunstancias externas. Algunos ejemplos de situaciones en las que se aplica este concepto se presentan en la tabla 1-1, donde el abordaje del diseño universal no se limita solamente a los casos de personas con discapacidades permanentes, sino que abarca muchas más situaciones de la cotidianidad, en las que condiciones del ambiente y de la actividad hacen que las capacidades humanas se vean afectadas.

Tabla 1-1. Casos de limitaciones permanentes y temporales contempladas desde el diseño universal

Fuente: elaboración propia.

Las ventajas que trae consigo la aplicación de los principios establecidos por el diseño universal se sintetizan en:

• Los productos, los espacios y los servicios concebidos bajo este abordaje presentan beneficios a muchas más personas que solamente las que presentan algún tipo de discapacidad física.

• El estudio de las discapacidades humanas (tanto permanentes como temporales) requiere nuevos campos de investigación, que abren oportunidades de desarrollo para el diseño y la ergonomía.

• A mediano y largo plazo, se disminuyen los costos de funcionamiento de los sistemas, al reducir los procesos de corrección y adaptación que se deben hacer sobre productos y espacios existentes.

El Center for Universal Design de la North Carolina State University ha establecido los principios del diseño universal, que pueden aplicarse para evaluar productos y sistemas existentes, orientar los procesos de diseño y educar tanto a los diseñadores como a los usuarios. Los principios del diseño universal² están organizados en un listado que consta de siete principios y de veintinueve recomendaciones asociadas a cada uno de ellos. Estos fueron compilados y organizados por Bettye Rose Connell, Mike Jones, Ron Mace, Jim Mueller, Abir Mullick, Elaine Ostroff, Jon Sanford, Ed Steinfeld, Molly Story y Gregg Vanderheiden. A continuación, se presenta la transcripción de dicho documento (The Center for Universal Design, 1997):

Principio 1. Uso equitativo

El diseño ha de ser útil y comercial para personas con diversas capacidades.

Recomendaciones:

1a. Proporcionar los mismos medios para todos los usuarios, idénticos, siempre que sea posible y equivalente cuando no lo sean.

1b. Evitar estigmatizar o segregar a algún usuario.

1c. Las posibilidades de privacidad, seguridad y protección deben estar igualmente disponibles para todos los usuarios.

1d. Hacer el diseño teniendo en cuenta a todos los usuarios.

Principio 2. Flexibilidad en el uso

El diseño debe acomodar un amplio rango de preferencias y habilidades individuales.

Recomendaciones:

2a. Proporcionar opciones en los métodos de uso.

2b. Acomodar los accesos y usos con ambas manos.

2c. Facilitar la certeza y la precisión en el usuario.

2d. Procurar la adaptabilidad de acuerdo con el usuario.

Principio 3. Uso simple e intuitivo

El uso del diseño ha de ser fácil de entender de forma independiente a la experiencia del usuario, de sus conocimientos, de su capacidad de lenguaje o de su nivel de concentración.

Recomendaciones:

3a. Eliminar toda complejidad innecesaria.

3b. Ser consistente con la intuición y las expectativas del usuario.

3c. Acomodar un amplio rango de literatura y de capacidades del lenguaje.

3d. Disponer la información de forma consistente con su importancia.

3e. Proporcionar una retroalimentación apropiada durante la ejecución de una determinada tarea por parte del usuario y después de esta.

Principio 4. Información perceptible

El diseño ha de proporcionar al usuario la información que necesita de forma efectiva, independientemente de las condiciones ambientales y de las capacidades sensoriales del usuario.

Recomendaciones:

4a. Utilizar distintos modos de presentación redundante para la información esencial.

4b. Proporcionar el adecuado contraste entre la información esencial y sus vínculos.

4c. Maximizar la legibilidad de la información esencial.

4d. Diferenciar elementos en las formas en que pueden ser descritos.

4e. Proporcionar compatibilidad con una variedad de técnicas o dispositivos usados por personas con limitaciones sensoriales.

Principio 5. Tolerancia al error

El diseño ha de minimizar los riesgos y las consecuencias adversas de las acciones accidentales o no intencionadas.

Recomendaciones:

5a. Disponer los elementos para minimizar riesgos y los errores: los elementos más utilizados serán los más accesibles; los elementos que generen riesgos deben ser eliminados, aislados o protegidos.

5b. Proporcionar advertencias acerca de los riesgos y los errores.

5c. Proporcionar elementos a prueba de fallos.

5d. Desaconsejar acciones inconscientes en tareas que requieren vigilancia.

Principio 6. Bajo esfuerzo físico

El diseño ha de ser utilizado de forma eficiente y confortable con un mínimo de fatiga.

Recomendaciones:

6a. Permitir al usuario mantener una posición neutral con su cuerpo.

6b. Utilizar fuerzas operativas racionales.

6c. Minimizar las acciones repetitivas.

6d. Minimizar el esfuerzo físico sostenido.

Principio 7. Tamaño y espacio para alcance y uso

Se han de proporcionar espacios y tamaños apropiados para alcance, manipulación operación y uso de forma independiente de las dimensiones del usuario, postura o movilidad.

Recomendaciones:

7a. Proporcionar una línea clara de visión a los elementos importantes para cualquier usuario sentado o de pie.

7b. Hacer confortable el alcance a todos los componentes para todo usuario sentado o de pie.

7c. Acomodar variaciones en las posiciones de mano y agarre.

7d. Proporcionar el espacio adecuado para el uso de dispositivos asistivos o asistencia personal.

Usabilidad

El concepto de usabilidad aparece a principios de los años ochenta, y fue definido originalmente como el “uso amigable” de un sistema o producto (Bevan, Kirakowski y Maissel, 1991). Desde entonces, este concepto ha evolucionado y hoy en día se entiende de una manera mucho más amplia. La definición de usabilidad más difundida es la presentada por la norma ISO 9241-11:1998: “el alcance al que puede llegar un producto al ser utilizado por unos usuarios específicos para conseguir ciertas metas con eficiencia, efectividad y satisfacción en un contexto de uso concreto”. Se entiende por efectividad la “precisión y la plenitud con la que los usuarios alcanzan los objetivos especificados”; por eficiencia, “los recursos empleados en relación con la precisión y la plenitud con la que los usuarios alcanzan los objetivos especificados”, y por satisfacción, “la ausencia de incomodidad y la actitud positiva en el uso del producto” (ISO, 1998).

En este escenario, el contexto de uso se define como las características de los usuarios, los objetos, las tareas y el ambiente tanto social como físico, en el que se utiliza el producto (ISO, 2006, p. 2). Así se constituye en la mayor fuente de información para establecer requerimientos y en una entrada esencial en el proceso de diseño (ISO, 2010, p. 5). Uno de los aspectos más destacados del concepto de usabilidad es que toma como punto de partida el sistema en funcionamiento (actividad), más que a los actores y elementos que intervienen por sí solos. Macleod afirma que “la usabilidad no depende solamente de las características del producto mismo, sino de las características de los usuarios, las tareas que ellos desarrollan y el ambiente de trabajo” (1994, p. 4).

Diferentes autores han propuesto otros indicadores para evaluar la usabilidad y aplicarla en el desarrollo de un proyecto. Jeng (2005) hace una revisión de los atributos de la usabilidad que se han reseñado en catorce estudios, lo que amplía el panorama desde el cual se puede evaluar (tabla 1-2).

Tabla 1-2. Atributos de la usabilidad

Fuente: Jeng (2005).

Kurosu y Kashimura (citados en Jeng, 2005) plantean la agrupación de la usabilidad en dos categorías: la inherente y la aparente. La primera se refiere a los atributos que permiten que el producto sea fácil de comprender y aprender a usar, eficiente en su uso y con bajas tasas de errores. La segunda se refiere a la impresión visual de la interfaz. Un aspecto crítico, reseñado por Fu (citado en Jeng, 2005), es que en algunos casos las dos categorías pueden entrar en contradicción, lo que lleva a crear una falsa expectativa del producto o, incluso, a situaciones de riesgo para los usuarios. Sería el caso de una interfaz que aparentemente sea fácil de usar, pero que en la realidad no lo sea, o que por el otro lado se perciba como más compleja de lo que realmente es, lo que podría llevar a que se rechace el producto de forma prematura, antes de ser utilizado.

Al ser definido como un alcance, la usabilidad se puede medir y, así, determinar diferentes niveles o estados en un producto o sistema. Bevan et al. (1991, p. 1) presentan tres puntos de partida para abordar y medir la usabilidad en un sistema:

• Centrada en el producto: la usabilidad se puede medir en términos de los “atributos ergonómicos del producto”.

• Centrada en el usuario: la usabilidad se puede medir en términos de la carga mental y actitudes del usuario involucradas en el uso.

• Centrada en el desempeño del usuario: la usabilidad se entiende en términos de la relación del usuario con el producto durante el uso.

Este último abordaje ha sido trabajado por el proyecto ESPRIT MUSiC (Measuring Usability of Systems in Context). Dicho estudio fue realizado por especialistas de seis países europeos entre 1990 y 1993, quienes buscaban evaluar diferentes herramientas para medir la usabilidad y hacerlas más aplicables en el contexto industrial. Este grupo definió la usabilidad como la “facilidad de uso y la aceptabilidad de un sistema o producto para una clase particular de usuarios llevando a cabo tareas específicas en un contexto específico” (Bevan et al., 1991, p. 2). Esta definición gira alrededor de dos conceptos:

• La facilidad de uso, que establece cómo se usa el producto. Está relacionada con el desempeño, la satisfacción y el aprendizaje requerido para utilizar el producto o sistema.

• La aceptabilidad, que define si el producto es usado o no en el mundo real.

La evaluación de la usabilidad tiene como propósitos fundamentales identificar y diagnosticar problemas relacionados con el uso de un sistema, evaluar la implementación de un producto comparándolo con otros existentes y rediseñar o diseñar productos a partir de las necesidades de los usuarios. Los resultados de las evaluaciones pueden ser cualitativos (factores relevantes desde el uso) o cuantitativos (mediciones de diferente tipo).

Estas evaluaciones se realizan mediante pruebas de usabilidad, las cuales consisten en

analizar la conducta del usuario de un artefacto para detectar posibles problemas y proponer soluciones. La prueba se puede hacer cuando el artefacto está en fase de diseño, en cuyo caso se realiza la prueba sobre un prototipo, o cuando está ya diseñado y siendo utilizado por el usuario final. (Cañas y Waerns, 2001, p. 167)

Independientemente del tipo de prueba que se realice, hay que considerar principalmente tres aspectos en su ejecución:

• Deben existir unas especificaciones de usabilidad, que se constituyen en indicadores a partir de los cuales es posible evaluar el producto o el sistema.

• Se deben involucrar en la evaluación a todas las personas relacionadas con el uso del producto (diseñadores, usuarios primarios y usuarios secundarios).

• El diseño de la prueba debe reflejar la situación y las condiciones de uso en la que el producto se va a desempeñar, de la forma más cercana a la realidad.

Ergonomía participativa y diseño participativo

La iniciativa de ampliar la participación de los usuarios en el desarrollo de los sistemas se remonta a la década de los setenta, principalmente en países del norte de Europa y dentro de un contexto industrial, en el que se observó la importancia de integrar en el diseño de nuevos sistemas de trabajo la experticia técnica de los diseñadores e investigadores con la experticia de las personas que trabajan en el sistema y que se van a ver afectadas por el mismo (Sanders y Stappers, 2008). En este contexto, surge el concepto ergonomía participativa, el cual tiene sus orígenes en las iniciativas de los sindicatos escandinavos hacia la democratización en el lugar de trabajo, con el objetivo de incluir la perspectiva del trabajador en los procesos de introducción y desarrollo de nuevas tecnologías. Esta propuesta parte de que los operadores de un sistema son los que mejor conocen su dinámica y los problemas asociados y, por lo tanto, pueden realizar aportes importantes en su diseño o modificación. Wilson y Haines (1997, p. 492) plantean que la aplicación de la ergonomía participativa debe considerar la participación de los trabajadores no solamente en la evaluación de las propuestas de diseño, sino desde la planificación y el control de los sistemas en conjunto. Los mismos autores (2006, p. 2226) establecen las siguientes razones para buscar la participación de los trabajadores en la concepción e intervención en los sistemas de trabajo:

• El trabajador conoce mejor que nadie los riesgos y condiciones de su puesto de trabajo.

• Este conocimiento le permite desarrollar propuestas de prevención y de mejoramiento eficaces.

• La aplicación de mejoras requiere la implicación de los trabajadores.

• El trabajador es capaz de modificar y adaptar las medidas, si es necesario.

La ergonomía participativa no se constituye en una metodología única, sino que, de acuerdo con los casos de aplicación, puede tener diferentes impactos y coberturas en las organizaciones y utilizar variados métodos y técnicas para el trabajo y recopilación de información (brainstorming, grupos de enfoque, diagramas de afinidad, entre otros).

Un concepto afín aplicado al desarrollo de productos es el de diseño participativo, en el cual se plantea que los usuarios participen de modo activo durante las diferentes etapas del diseño. Levinger (citado en Wanyama y Zheng, 2012) lo define como una metodología en la cual los usuarios representativos proveen retroalimentación constante a los diseñadores durante el desarrollo del proyecto, al conformar un equipo que trabaja colaborativamente y que representa a los principales “interesados” en el producto o sistema. Sanders y Stappers (2008) equiparan el diseño participativo con el concepto de diseño colaborativo o co-design, al definirlo como aquel proceso en el que “la creatividad de los diseñadores y de personas sin formación en diseño trabajan conjuntamente en el proceso de desarrollo” (p. 6).

Magnusson (citado en Wanyama y Zheng, 2012) plantea que el conocimiento de diseño existe en todas aquellas personas potencialmente afectadas por este; por lo que pueden contribuir al desarrollo de un mejor producto, mediante procesos sociales de comunicación, compartiendo, reconciliando y actuando. Desde un abordaje participativo, los expertos no son solo los que poseen el conocimiento técnico y científico, sino que el usuario es experto desde su propia experiencia y, por tal motivo, tiene un papel esencial en la formulación y desarrollo de los conceptos de diseño. Por otra parte, la función de los diseñadores y los investigadores es orientar el proceso a través de sus conocimientos y habilidades técnicas (Sanders y Stappers, 2008).

En los procesos de diseño tradicionales (como en el diseño centrado en el usuario), los principales actores son el investigador, quien, a partir de su conocimiento técnico, recoge y analiza información sobre los usuarios, y el diseñador, quien desarrolla una solución a partir de la síntesis de la información. En este caso, el investigador y el diseñador pueden ser la misma persona. En el planteamiento del diseño colaborativo, los roles de tres actores (investigador-usuario-diseñador) se mezclan, con lo que se busca trascender el papel pasivo del usuario (usuario como sujeto) a un papel activo (usuario como colaborador) dentro de los procesos de diseño, a fin de asegurar que su participación se desarrolle desde las etapas tempranas, tanto en el momento de generación de la idea (concepto de diseño) como en los puntos en los que se toman decisiones clave a lo largo del proceso (Sanders y Stappers, 2008).

Un ejemplo de un proceso de diseño desarrollado bajo este enfoque es el modelo de diseño participativo USAP (usability, safety, attractiviness participatory design model), presentado por Demirbilek y Demirkan (2004, p. 362), el cual se estructura en cinco fases (figura 1-4):

• Desarrollo de concepto: en esta fase, los usuarios se involucran en el equipo de diseño, por medio de sesiones de trabajo en las que se aplican técnicas como construcción de escenarios, lluvias de ideas, elaboración de bocetos y entrevistas no estructuradas, con el propósito de que los participantes produzcan ideas y definan las necesidades y preferencias con respecto al producto que se está desarrollando. Posteriormente, el grupo de diseño analiza la información recopilada, en el que, además, se integra el conocimiento técnico y la experiencia del diseñador, en busca de generar una propuesta conceptual que satisfaga los requerimientos propuestos por todos los participantes.

• Refinamiento del concepto: en esta etapa, los usuarios participantes evalúan las propuestas conceptuales presentadas por el equipo de diseño, actuando como un grupo de jurados, y realizan críticas y sugerencias sobre estas. Posteriormente, el equipo de diseño realiza los ajustes correspondientes y comienza a resolver los aspectos técnicos y detalles de funcionamiento del producto.

• Construcción de prototipo: con las especificaciones técnicas generadas en la etapa anterior, se definen los procesos productivos necesarios y se elaboran uno o varios prototipos del producto.

• Prueba con usuarios: durante esta fase, se realizan pruebas de diferente tipo de acuerdo con las características y funciones del producto, integrando a los usuarios en su desarrollo. De esta forma, se corrobora el cumplimiento de los requerimientos establecidos de manera participativa en las etapas anteriores.

• Producción: en esta última fase se planifica e inicia el proceso productivo para fabricar industrialmente al producto.

Figura 1-4. Modelo USAP de diseño participativo

Fuente: elaboración propia a partir de Demirbilek y Demirkan (2004, p. 362).

El diseño emocional y el placer en el uso de productos

En los últimos años, se han desarrollado algunos planteamientos orientados a comprender al ser humano de forma más integral, en relación con el diseño. Estos abordajes buscan trascender la comprensión que ha tenido la ergonomía tradicional frente al ser humano, a partir de sus capacidades y limitaciones físicas y cognitivas; pero dejando en un segundo plano aspectos como las relaciones culturales y las emociones humanas, que son, para el diseño, factores determinantes en el estudio de las interacciones con los objetos. Es el caso del concepto de simpatía (likeability), relacionado con la usabilidad, es decir, la simpatía hacia un producto influencia la usabilidad percibida, y viceversa, un producto con un apropiado grado de usabilidad es bien percibido por los usuarios (Sonderegger y Sauer, 2010).

El diseño emocional ha sido trabajado por el psicólogo Donald Norman, quien presenta cómo los aspectos cognitivos y emocionales están estrechamente relacionados durante la interacción de los usuarios con los productos. El diseño emocional surge de las limitaciones ocasionadas al analizar tales interacciones solamente desde aspectos funcionales, a través de indicadores relacionados con el rendimiento del sistema (como los tiempos de respuesta y el número de errores producidos), sin que se tenga en cuenta la importancia de las emociones humanas en tales interacciones:

No hay duda de que la utilidad y la usabilidad son importantes, pero privados de diversión y placer, de alegría y de entusiasmo o de excitación y, en efecto, también de inquietud y rabia, de miedo e ira, nuestra existencia sería incompleta. (Norman, 2005, p. 23)

Norman relaciona los tres niveles diferentes de procesamiento del cerebro (visceral, conductual y reflexivo) con la preferencia hacia diferentes diseños de productos (figura 1-5). El nivel visceral está relacionado con los procesos automáticos, dados por el instinto y la genética del ser humano. El nivel conductual se relaciona con los comportamientos cotidianos que son aprendidos a lo largo de la vida, es decir, con las acciones que se siguen para cumplir con un objetivo determinado. Finalmente, el nivel reflexivo está asociado con los procesos intelectuales y contemplativos realizados en el cerebro.

Figura 1-5. Niveles de procesamiento del cerebro y su relación con el diseño

Fuente: elaboración propia a partir de Norman (2005, p. 38).

En el caso del diseño visceral, Norman (2005, pp. 85-89) establece que se explotan las reacciones iniciales de la persona cuando tiene contacto con el producto. Se trata de productos juzgados impulsivamente por el usuario a través de su apariencia, a los que les da atributos simples (“me gusta”, “no me gusta”, “me parece atractivo”, “lo quiero…”). El diseño conductual se basa en el uso. En esta categoría se encuentran aquellos productos en los que es prioritario su desempeño, a partir de la función, comprensión y eficiencia. Este tipo de diseño es en el que se centra el abordaje tradicional de la ergonomía y la usabilidad.

El diseño reflexivo se “centra en el mensaje, en la cultura y en el significado de un producto o su uso” (Norman, 2005, p. 105). En este nivel se sitúan los productos con una alta carga simbólica, que reflejan el estatus, evocan los recuerdos y transmiten el estilo de vida de quienes los utilizan.

Durante el desarrollo de los productos, se presentan estos tres niveles, pero frecuentemente se hace hincapié en uno de ellos. Norman concluye que los productos que resultan atractivos para los usuarios funcionan mejor, debido a las emociones positivas que se derivan de las interacciones, aun si presentan problemas asociados a la usabilidad y eficiencia de uso (2005, p. 78).

De forma similar, Jordan (2000, p. 7) plantea que el abordaje tradicional que han tenido los factores humanos en el diseño y la usabilidad es “inherentemente limitado”, debido a que considera los productos solamente herramientas con las cuales los usuarios desarrollan tareas complejas; por ello se ha centrado su medición en las respuestas físicas y en la comprensión de algunos procesos cognitivos (aprendizaje o razonamiento), pero desconociendo las demás relaciones que se dan entre las personas y los objetos, de las cuales se derivan emociones y recuerdos. Adicionalmente, estas relaciones se encuentran mediadas por la personalidad, las aspiraciones, las motivaciones y los estilos de vida. La propuesta de Jordan se centra en un modelo de las jerarquías de las necesidades de los consumidores y usuarios de los productos, el cual consta de tres niveles: funcionalidad, usabilidad y placer (figura 1-6).

Figura 1-6. Jerarquías de las necesidades de los usuarios

Fuente: elaboración propia a partir de Jordan (2000, p. 6).

De acuerdo con este modelo, la primera condición que busca una persona durante el uso de un objeto es que este permita desarrollar adecuadamente las funciones necesarias para ejecutar la actividad, es decir, que funcione para lo que fue concebido. Si el producto evidencia problemas en su funcionalidad, ya sea por características inherentes al diseño o porque alguna de las condiciones del contexto afecta su desempeño, causará insatisfacción en el ser humano. En un segundo lugar, está la usabilidad, asociada principalmente a la facilidad de uso y de aprendizaje que presenta el objeto. “Tener una apropiada funcionalidad es un prerrequisito de la usabilidad, pero esta no garantiza por sí misma la usabilidad” (Jordan, 2000, p. 6). En el tercer aspecto se encuentra el placer, que se relaciona con los aspectos emocionales del ser humano durante la interacción con los objetos, complementando la aplicación instrumental de los factores humanos en el diseño.

Teniendo en cuenta que el estudio del placer durante la interacción de la persona con el objeto presenta una alta subjetividad, Jordan propone analizarlo desde cuatro categorías (2000, p. 13), basadas en el antropólogo canadiense Lionel Tiger (figura 1-7):

Figura 1-7. Categorías propuestas para el análisis del placer en un producto

Fuente: elaboración propia a partir de Jordan (2000, p. 13).

a. Placer físico: es aquel que se deriva de los procesos sensoriales en el ser humano, como las relaciones visuales, auditivas, táctiles y olfativas que se dan al interactuar con un objeto o espacio. Como ejemplo se pueden mencionar la sensación de confort en relación con la suavidad interna y el confort térmico en el pie que brinda un calzado deportivo apropiadamente diseñado.

b. Placer psicológico: este se relaciona con las demandas cognitivas de las personas y las reacciones emocionales originadas al interactuar con los elementos del sistema. Por ejemplo, el panel de control de una lavadora, en el que el diseño de sus componentes facilite el manejo de la información por personas con diferentes características y capacidades (edad, agudeza visual y formación), proporcionará a la persona mayor seguridad y confianza en que va a obtener los resultados deseados, por ejemplo, programar un ciclo determinado de lavado. En contraste, si una plataforma computacional con la que el usuario tenga que realizar pagos electrónicos es confusa y no retroalimenta apropiadamente sobre la ejecución de las transacciones, generará desconfianza e incertidumbre, incluso antes de ser utilizada.