Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTA0308

Espacio personal

Es el que rodea a cada persona y al que no se deja entrar a otra persona, a no ser que se le invite expresamente a ello. Este espacio se extiende principalmente hacia adelante, aunque también es significativo en los laterales. El espacio personal varía entre las distintas culturas y dentro de una misma cultura, también varía según la situación y la persona. Todo el mundo posee su espacio personal que si es invadido por otra persona, hace que la primera se sienta incómoda. Una forma de mantener el espacio personal intacto es orientar el cuerpo hacia un lado, haciendo barrera con el otro.

Para evitar la invasión del espacio, las personas se colocan de espaldas a la que está más cerca o de lado y si no pueden mover el cuerpo, girarán la cabeza.

Contacto físico

Normalmente, suele darse o iniciarse por las personas que tienen más estatus o tienen una cierta posición de dominio sobre la otra persona. Entre el contacto físico más común está el apretón de manos. Este debe ser suficientemente fuerte como para no parecer débil o poco sincero, pero sin llegar a hacer daño, para no parecer dominante.

Conducta territorial humana

Es el espacio que cada persona necesita para vivir, es decir, si las mesas son muy pequeñas, si están muy juntos o si las personas necesariamente tienen que verse aglomeradas en determinados puntos, surgirán más tensiones que si viven más separados.

Dentro del turismo es importante conocer a fondo el lenguaje corporal y así, además de interpretar correctamente lo que un cliente quiere comunicar, ayudar a expresar de manera correcta y que agrade al interlocutor. Algunas de las recomendaciones son:

1 No debe haber ningún obstáculo entre ambos interlocutores.

2 Conviene respetar el espacio personal y conocerlo exactamente según las distintas culturas.

3 Utilizar palabras sencillas y que sean fáciles de entender. El lenguaje corporal acompañará al mensaje.

4 Prestar atención al mensaje corporal que emita la otra persona, ya que indicará si está entendiendo lo que se trata de comunicar.

5 Si una persona mantiene la vista perdida, significará que está pensando en otra cosa.

6 Hay ciertas culturas que consideran irrespetuoso el mantener la mirada. Es importante conocerlo.

7 Nunca se apunta con un dedo a una persona aunque sí se pueden señalar lugares, sitios o cosas.

8 Mantener siempre la sonrisa.

Algunos gestos muy comunes tienen significados establecidos en el lenguaje no verbal:

1 Entrelazar los dedos: autoridad.

2 Frotarse las manos: impaciencia.

3 Inclinar la cabeza: interés.

4 Caminar erguido: confianza en sí mismo.

5 Jugar con el pelo: falta de confianza en sí mismo.

6 Morderse las uñas: inseguridad o nerviosismo.

7 Unir los tobillos: aprensión.

8 Mirar hacia abajo: no creer lo que se está escuchando.

9 Tocarse la oreja: inseguridad.

10 Acariciarse la mandíbula: estar tomando una decisión.

11 Manos en la espalda: enfado, ira y frustración.

12 Tocarse la nariz: sensación negativa o mentir.

13 Palma de la mano hacia arriba: sinceridad.

14 Inclinar la cabeza: denota interés.

15 Mover los dedos: impaciencia.

16 Cruzar las manos o mover el pie: aburrimiento.

17 Brazos cruzados: actitud de defensa.

18 Frotarse un ojo: aburrimiento.

19 Caminar con las manos en los bolsillos: abatimiento.

20 Jugar con un lápiz o similar: provoca nerviosismo en la otra persona y deseo de que acabe.

21 Mirar el reloj: impaciencia.

6. Actitudes ante las situaciones difíciles

Ante una situación difícil se pueden adoptar distintas actitudes: nerviosismo, atacar a la otra persona, controlarse, etc. Entre las actitudes que debe tomar el personal dedicado al turismo están el autocontrol, la empatía y la asertividad.

6.1. Autocontrol

Es la capacidad que permite controlarse a uno mismo, controlar el comportamiento y emociones y conseguir que estas no controlen a la persona. El autocontrol es la capacidad que tiene cada persona para realizar algo con la intención de que no suceda un comportamiento que no se desea, o sea, el autocontrol, más que una restricción y una continua puesta a prueba de la fuerza de voluntad, es generar una serie de estrategias para evitar hacer cosas que no se desean hacer.

Ejemplo

Cuando una persona es criticada por otra, en vez de reaccionar con ira y enfado y perder el control, se puede analizar la crítica y así conocerse mejor y tratar de superar ese defecto.

El autocontrol, por tanto, no es una negación o represión de sentimientos y emociones, sino un control sobre los mismos, es decir, comprender y así posteriormente utilizar esos conocimientos para transformar las situaciones en nuestro beneficio.

Es una habilidad que a base de entrenamiento se puede llegar a conseguir. No es algo innato en el ser humano que ciertas personas tengan o no como, por ejemplo, la belleza. Aunque hay ciertas personas que sí son capaces de autocontrolarse de manera casi inconsciente, eso no significa que cualquiera no pueda llegar a conseguirlo a base de entrenamiento y relajación.

Una persona que consigue autocontrolarse, sabe manejar los sentimientos y las emociones por muy impulsivas que sean, se mantienen firmes e imperturbables en las situaciones complicadas y piensan con claridad, sin perder la concentración cuando están sometidas a presión.

Los tres componentes del sistema emocional son:

1 Los pensamientos.

2 Las respuestas emocionales.

3 Las acciones y comportamientos.

Es importante tener en cuenta que son los pensamientos, las emociones y los comportamientos propios los que hacen que se desencadenen unas acciones u otras, y el controlar los componentes del sistema emocional es lo que hará que se pueda conseguir el autocontrol.

Los pensamientos

Existen dos tipos de pensamientos, los automáticos y los llamados diálogos interiores.

Pensamientos automáticos

Los pensamientos automáticos surgen espontáneamente y son los más peligrosos, ya que suelen ser irracionales y cargados de ira. Normalmente, no son cuestionados y suelen desencadenar otro pensamiento automático que puede llevar a un razonamiento distorsionado. Este tipo de pensamientos son los que hay que controlar con mayor cuidado y atención. Para evitarlo es importante seguir las siguientes normas:

1 No generalizar. No todas las situaciones son iguales por lo que si se generaliza se tiende a pensar automáticamente que todas las percepciones recibidas son correctas y no es así.Ejemplo: si se piensa siempre que un cliente no escucha cuando se le trata de explicar algo, la predisposición para con ese cliente va a estar condicionada por ese pensamiento, cuando puede ser que las dos primeras veces no ha atendido simplemente porque estaba cansado.

2 Evitar las calificaciones negativas. Las calificaciones negativas también tienden a generalizarse.

3 Evitar interpretaciones erróneas. No se debe tratar de leer el pensamiento o interpretar pensamientos o sentimientos de la otra persona, ya que no siempre se acierta y se pueden crear situaciones incómodas.Ejemplo: en el caso anterior, ante el cansancio o falta de atención del cliente se le debería preguntar algo como: “Parece que no me estoy expresando bien, ¿está usted entendiendo lo que le trato de decir?”

4 No adivinar actuaciones de los demás. Cada persona es distinta a la otra y, por tanto, actúa de manera diferente ante un mismo comentario o acontecimiento. Pretender que todo el mundo actúe de la manera que actuaríamos nosotros, llevaría a malentendidos y frustraciones.

5 No exagerar. Ante los imprevistos es importante no exagerar las consecuencias ya que estas pueden generar nerviosismo en ambas partes y complicar aún más la situación.Ejemplo: si un cliente llega por la noche a un hotel y dice que tiene una reserva para esa noche, pero no aparece en el sistema, no se debe exagerar la situación y alarmar al cliente de manera que pueda llegar a pensar que con el cansancio que tiene y lo tarde que es, se va a tener que ir a buscar un hotel que tenga alguna habitación libre. Lo que se debería hacer es decirle al cliente que se está buscando la reserva, que en el sistema no aparece, pero que seguro que está traspapelada, ya que probablemente sea ese el caso y al final se habría alarmado al cliente para nada.

Diálogos interiores

Los diálogos interiores son pensamientos interiores deliberados y productivos. Aunque inicialmente provengan de un pensamiento automático, se van transformando y suavizando gracias a las afirmaciones positivas.

Ejemplo

Cuando un cliente está enfadado y grita, la primera idea o pensamiento automático que surge es contestar para defenderse, aunque sea gritando también o incluso llegando a faltarle el respeto al cliente. En cambio, el diálogo interior con las afirmaciones positivas ayuda a pensar una serie de ideas que puedan solventar el problema y ayudar al autocontrol, como son: escuchar atentamente, no interrumpir, hablar lentamente, preguntar cómo se puede resolver el problema, etc.

Las emociones

Según la situación a la que se enfrenta una persona, las emociones que se reflejan son distintas, pudiendo llegar a alterar el ritmo cardíaco, la presión arterial, el ritmo de la respiración, etc. Cambios todos ellos asociados a diversas emociones. Estas respuestas pueden tener consecuencias negativas, por lo que es fundamental mantener una cierta calma y no dejarse influir por las emociones ni la ansiedad.

El percibir a tiempo los cambios que experimenta el cuerpo, ayuda a indicar que deben ser modificados y así no correr el riesgo de actuar de manera impulsiva.

Es fundamental detectar los cambios que presenta el cuerpo y que pueden llegar a alterar el nivel de ansiedad y una vez que se han detectado los cambios, lo siguiente es tratar de disminuir la ansiedad. Para ello, la manera más eficaz es mediante la relajación, lo que ralentiza nuestra respuesta emocional, de manera que se pueda tomar una decisión más acertada y menos impulsiva.

Los comportamientos

Las pautas de comportamiento son acciones que se suelen repetir como respuesta a una determinada situación. El comportamiento está muy ligado a las emociones, de manera que para controlar las emociones es preciso controlar el comportamiento y lo primordial para controlar el comportamiento, es reconocerlo.

Algunos comportamientos están asociados a determinadas emociones.

Ejemplo

Entre los comportamientos asociados a acciones nos encontramos que cuando alguien está triste o deprimido, tiende a no hacer nada.

Una vez reconocidos los comportamientos más habituales ante determinadas situaciones o emociones, se deben modificar algunos de ellos, para lo cual, se siguen dos pautas:

1 Respirar profundamente de manera que tranquilice a la persona y evite una reacción inmediata.

2 Dialogar interiormente, analizando la situación y el comportamiento que de verdad se debería tener.

La respiración es una de las mejores técnicas de control del comportamiento.

Otras técnicas para controlar las emociones

Las acciones y comportamientos se pueden controlar con diversidad de técnicas, las cuales se van a ver a continuación.

Uso del sentido del humor

Es el mejor remedio para enfrentarse a emociones negativas como la ira, la depresión, la tristeza y la ansiedad. Gracias a la liberación de endorfinas cuando alguien se ríe, hace que aumente el nivel de endorfinas en el cerebro y se reduzca la percepción del dolor, tanto físico como emocional.

Reorientar la energía emocional

Cuando se está nervioso y empleando energía moviéndose de un lado a otro, lo importante es reorientar la energía y hacer algo que no tenga nada que ver de manera que nos distraiga de la ansiedad.

Tomarse un tiempo de descanso

En ocasiones, basta con respirar profundamente tres veces o retroceder ante una discusión, en cambio, en otras ocasiones, es necesario ir a dar un paseo para tranquilizarse.

El paseo tiene un efecto relajante que ayuda da descansar la mente y a mejorar el estado anímico.

6.2. Empatía

La empatía es una habilidad fundamental para comprender el mensaje de otra persona y que consiste principalmente en inferir los pensamientos y sentimientos de otros, generando sentimientos de simpatía, comprensión y ternura. Básicamente, consiste en ponerse en el lugar del otro, entendiendo y comprendiendo su situación, su estado de ánimo, de manera que el entendimiento entre ambos sea mejor.

Una falta de empatía hará que aparezcan fallos en la capacidad para interpretar las necesidades de los demás.

Una persona empática, sin embargo, se ajusta a la situación según esta lo requiera, con una capacidad de escucha muy grande y con habilidad para distinguir los distintos mensajes no verbales que el otro proyecta.

La empatía es muy importante en el proceso de comunicación y ayuda en las relaciones personales.

Importante

Es importante saber que el ser empático no significa estar de acuerdo con la otra persona, sino que aún estando en desacuerdo con el otro, se comprende, respeta y acepta su opinión.

A través de la observación de las distintas necesidades y situaciones de los demás, se puede ajustar la forma de actuar, de manera que todo ello repercuta en beneficio de las relaciones personales. Por eso, hay que estar siempre atento ya que lo que funciona con una persona no siempre funciona con otra, e incluso, lo que funciona con una persona en un determinado momento, no tiene porqué funcionar siempre. Según Marshall Rosengerg, existen cuatro maneras de recibir un mensaje o reaccionar ante un estímulo, que son:

1 En contra de mí. Se recibe el mensaje como un ataque personal y se reacciona con sentimientos de vergüenza, culpabilidad y depresión, debido principalmente a la baja autoestima.

2 En contra del otro. Se reacciona juzgando precipitadamente a la otra parte y generando sentimientos de cólera e ira hacia la otra persona.

3 Hacia mí. Se reacciona con auto-empatía, escuchándose y entendiéndose a sí mismo.

4 Hacia el otro. Es cuando se reacciona de manera empática.

La manera correcta de recibir un mensaje debería ser la cuarta.

Aplicación práctica

Si un cliente le reprocha gritando: “Contigo no se puede discutir. Eres demasiado sensible.” ¿Cómo cree que serían las cuatro reacciones posibles a dicho comentario según el esquema: en contra de mí, en contra del otro, hacia mí o hacia el otro?

SOLUCIÓN

En contra de mí: pensar que sí, que efectivamente tiene razón, que soy demasiado sensible y no se puede hablar conmigo, que debería ser más fuerte. Lo cual no es correcto desde ningún punto de vista ya que, ¿en qué se basa una persona para identificar a alguien como demasiado sensible? ¿Cuánto es demasiado? ¿En comparación con qué?

En contra del otro: en este caso se pensaría que la otra persona está equivocada, que es una persona totalmente insensible y que además siempre está insultando y metiéndose con los demás. Esta reacción tampoco es correcta ya que es un juicio igual que el anterior, pero a la inversa.

La reacción típica “hacia mí” sería: sentirse triste y frustrado porque la otra persona se siente mal conmigo. Es una sensación que equilibra la situación. Una vez que se sabe lo que se siente y lo que hace falta, uno podría preguntarse qué estaría dispuesto a hacer para solucionarlo.

Hacia el otro: la reacción empática pasa primero por la autoempática, reconociendo que la otra persona se siente frustrada conmigo, pero no basta con quedarse ahí, sino tratar de imaginar o entender porqué se siente frustrado, ¿quizás necesite apoyo? Esta sería la reacción ideal en el tratamiento de clientes en el ámbito turístico o en cualquier otro tipo de empresas donde lo que prima es la relación personal.

La empatía es una de las cualidades que nos distingue como humanos, ya que ayuda a ponerse en la situación de la otra persona con la que se está manteniendo un diálogo. Es la habilidad para ser consciente de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás, es decir, es poder imaginar cómo se siente la otra persona.

La empatía es fundamental a la hora de tomar decisiones. Una vez que se entiende la necesidad del otro, sus problemas y sentimientos es más fácil responder correctamente. La empatía se basa en el saber escuchar a los demás, saber entender las motivaciones ajenas, saber intuir los problemas de los demás y, en cierta manera, hacerlas propias para así conseguir entender sus reacciones y sus comentarios.

La práctica de la empatía mejora el proceso comunicativo.

Ejemplo

Una persona que ha perdido un vuelo y ha tenido que coger otro posterior, que al llegar se ha dado cuenta que se ha extraviado una de sus maletas y la otra ha llegado rota, se acerca al mostrador de reclamaciones. La situación personal y concreta de esa persona le hará reaccionar bruscamente y probablemente se dirija al mostrador de reclamaciones de mal humor y exigiendo soluciones inmediatas a sus problemas. Quitando el hecho de que esa persona también debería empatizar con la persona del mostrador y entender que no tiene la culpa de sus problemas, la persona del mostrador en vez de reaccionar sintiéndose culpable o atacando al pasajero, debería ponerse en su lugar y tratar de tranquilizarlo, ofrecerle alternativas, indicarle dónde hay algún centro comercial o tienda cercana donde puede hacer algunas compras de algunas cosas que necesite, recomendándole que guarde las facturas para una reclamación posterior, tomándole los datos completos para avisarle en el momento en el que aparezca la otra maleta, etc.

La comunicación se basa no solo en los contenidos verbales, sino también en una serie de mecanismos llenos de significado, como son la postura, el tono e intensidad de la voz, los gestos, las miradas, etc. Todos ellos, son mecanismos portadores de información que deben ser interpretados. Una persona empática es precisamente aquélla capaz de interpretar dichas señales. Como las situaciones no son fijas, ni estáticas, se debe sacar provecho de la retroalimentación para entender y comprender de manera objetiva la situación. Una persona empática es capaz de escuchar y sabe cuándo debe hablar y cuándo no. Sin embargo, una persona no empática, no sabe escuchar a los demás, ni interpretar sus emociones, de manera que, en ocasiones, sin ni siquiera proponérselo o hacerlo intencionadamente, puede dañar los sentimientos del otro al verse no entendido ni comprendido.

La empatía es, por tanto, una habilidad primordial en cualquier tipo de relación personal y cualquier clase de tarea que tenga relación con el trato al público, ya que a través de la comprensión y el reconocimiento de las necesidades de los demás, se puede reajustar la manera de actuar, lo que repercutirá en beneficio de las relaciones personales.

Recuerde

La persona es empática se caracteriza por:

1 Saber escuchar.

 

2 Sabe cuándo hablar y cuándo no.

3 Es abierta y flexible a nuevas ideas.

4 Es solidaria.

5 Apoya y ayuda.

6 Propicia el trabajo en equipo.

7 Se acomoda a las situaciones.

8 Regula las emociones de la otra persona.

9 Da solución a los problemas.

10 No se impone.

11 Es autocrítica.