Gestión de Protocolo. HOTA0308

6. Resumen

El protocolo nace al mismo tiempo que la sociedad. Es una manera de organizar las relaciones y dirigir el comportamiento en determinados eventos. El protocolo está muy presente en el turismo, ya que este se basa en relaciones con distintas personas y distintas culturas y para ello es fundamental conocer las normas de protocolo correctamente, especialmente los usos sociales del mismo, es decir, las normas, usos y costumbres que van pasando de generación en generación a lo largo de los años, evolucionando y adaptándose a las nuevas costumbres de la época.

Existen tres clases de protocolo según:

1 Su oficialidad.

2 La naturaleza de su función.

3 El colectivo al que se dirija.

Ejercicios de repaso y autoevaluación

1. Complete las siguientes frases:

El protocolo se puede definir como un conjunto de _________________________ y técnicas de _________________________ y __________________________.

Los actos organizados por las Cámaras legislativas, el Ejército, el Poder Judicial y las Corporaciones públicas, se denominan actos ________________ de ________________.

2. De las siguientes frases, indique cuál es verdadera o falsa.

1 El protocolo social existe desde que existen las clases sociales.VerdaderoFalso

2 El protocolo social existe desde la Edad Media.VerdaderoFalso

3 El protocolo empresarial existe desde la Revolución industrial.VerdaderoFalso

4 El protocolo empresarial existe desde la Edad Media.VerdaderoFalso

3. Cite dos ejemplos de normas de comportamiento de la antigüedad.

4. Indique cuáles son los distintos tipos de protocolo según la naturaleza de su función.

5. Indique cuál de las siguientes normas de protocolo no era típica en la época de la creación de la corte:

1 Tratamiento del rey y militares.

2 Control de los actos a los que acudía el rey.

3 Reglas para solicitar audiencia real.

4 Control de los actos organizados por las Cámaras legislativas.

6. El protocolo de los actos de sociedad y familiar que no se consideran actos públicos, se denomina…

1 … protocolo oficial.

2 … protocolo social.

3 … protocolo empresarial.

4 … protocolo diplomático.

Capítulo 2

Clases de protocolo

Contenido

1. Introducción

2. Protocolo institucional tradicional

3. Protocolo empresarial

4. Protocolo internacional

5. Resumen

1. Introducción

El protocolo, al tratarse de un conjunto de reglas de cortesía y urbanidad establecidas para cualquier tipo de ceremonia, abarca los distintos tipos de actos que se pueden organizar, como son los actos oficiales, regidos por el protocolo institucional; los actos del entorno laboral, regidos por el protocolo empresarial; y los actos que relacionan distintos países con culturas diversas, regidos por el protocolo internacional.

Todos ellos tienen unas normas comunes, basadas en los usos y costumbres y luego, tienen unas normas específicas según el tipo de protocolo que sea. El protocolo institucional, por ejemplo, tiene unas reglas más estrictas reguladas por ley, mientras que el protocolo empresarial, se rige más bien por costumbres y normas de urbanidad clásicas. El protocolo internacional por su lado, se caracteriza por la relación de culturas distintas y la adecuación del protocolo a ello.

2. Protocolo institucional tradicional

El protocolo es la comunicación no verbal de una institución, es la forma que tiene de comunicarse una institución con la sociedad, es decir, la manera que tiene de indicar qué es lo que quiere hacer y por qué.

Al aumentar las relaciones entre los distintos países, los actos protocolarios de instituciones también han ido creciendo. En el caso de España, con la llegada de la democracia en 1975 tras la proclamación de Juan Carlos I como Rey de España, se crean numerosas instituciones, tanto públicas como privadas, al tiempo que, al desarrollarse el Estado de las autonomías, se multiplica el número de actos oficiales.

Para cualquier institución es importante mantener una buena relación con la sociedad. Y para ello, cuentan con un gabinete asesor, que es el departamento de relaciones públicas, el cual incluye al gabinete de protocolo.

Una institución es un organismo, tanto público como privado, o un grupo social, que con unos determinados medios, persigue la realización de unos fines o propósitos comunes.

Dicho gabinete necesita conocer a fondo las distintas instituciones y sus representantes, cómo preparar los actos, los diferentes tipos de actos que existen, etc., por lo que necesitan una gran formación en relaciones personales, sociología y protocolo.

En algunos casos, las relaciones se han protocolizado según unas directrices ya establecidas y en otros casos, se determina un protocolo independiente para dicho caso. Por ello, es importante conocer todas las directrices, la normativa al respecto y las reglas establecidas por la costumbre.

Dentro de las funciones propias del gabinete de relaciones públicas de una institución, están las siguientes:

1 Labores de información.

2 Comunicación y relación con los medios.

3 Protocolo.

4 Actuación en acontecimientos especiales.

5 Atención a clientes.

6 Organización de eventos.

7 Entrega de premios.

8 Búsqueda y entrega de regalos.

9 Colocación de las banderas.

10 Preparación de actos como inauguraciones, juntas, etc.

Entre los eventos que organiza la institución militar están la celebración de la Fiesta Nacional, el día de las Fuerzas Armadas, honras fúnebres y exequias, visitas de Estado, apertura de la legislatura, cobertura de carrera y cordón de honor, conferencias, cumbres, etc. (© Fotografía: DAVID AGUILAR / (EFE) ATLAS- QUALITY / www.elpais.com)

Ejemplo

Un tipo de institución pública es la militar. Sus principales cometidos en relación con el protocolo son establecer directrices en materia de ceremonial, protocolo y organización de actos, dirigir y coordinar la organización y desarrollo de los eventos que se realizan en el Departamento de Defensa, el Ejército de tierra, mar y aire, el Estado Mayor de Defensa y las autoridades de cualquier entidad superior, como la jefatura del Estado, presidencia del Gobierno, etc.

Dentro del protocolo institucional se pueden diferenciar dos tipos de actos:

1 Actos de carácter general. Son los organizados por las instituciones del Estado con motivo de una conmemoración o acontecimiento de carácter nacional, autonómico, provincial o regional. Por ejemplo: el desfile de las Fuerzas Armadas, el juramento de cargo de los ministros, recepciones de autoridades extranjeras, etc.

2 Actos de carácter especial. Son los organizados por instituciones o autoridades con motivo de una conmemoración o acontecimiento relacionado con sus funciones o actividades propias. Por ejemplo: la impresión de la insignia de la ciudad a un personaje, el homenaje a uno de sus ciudadanos, etc.

3. Protocolo empresarial

Las relaciones son cada vez más comunes y numerosas, tanto que mantienen los trabajadores de una misma empresa entre ellos, como las relaciones con otras empresas similares como con clientes o proveedores. Y cada vez más a menudo, se organizan eventos promovidos por empresas, como conferencias, convenciones, congresos, etc.

A la hora de formalizar dichas relaciones y eventos, es importante conocer el protocolo, es decir, el código que regula y facilita la interrelación.

La cortesía, parte fundamental del protocolo, es indispensable en el ámbito empresarial. Es importante tratar con educación tanto a compañeros, como superiores o subordinados y mantener un respeto por las jerarquías. En el entorno empresarial o laboral, cada rango está claramente diferenciado y es fundamental que cada uno conozca su posición y la haga respetar, a la vez que reconozca la posición de los demás y la respete.

Ante cualquier duda, los hombres usarán traje de chaqueta de colores sobrios, con camisa y corbata; y las mujeres, ropa discreta de buena calidad y sin que sea demasiado escotada.

Otro de los puntos importantes del protocolo, es la vestimenta. En lo que se refiere al ámbito empresarial, el protocolo de la vestimenta varía sustancialmente según la empresa y si la persona tiene trato directo con el público o no. Vendrá marcado por los directores de las compañías, dentro de lo que se denomina política interna de la empresa. En cualquier caso, se debe ir siempre bien aseado, sin maquillar excesivamente y sin muchos abalorios o joyas y, sobre todo, usar el sentido común y observar a los compañeros para adaptarse a las costumbres de la empresa lo antes posible.

A la hora de dirigirse los miembros de una empresa a sus compañeros, subordinados o superiores, será siempre con la máxima educación y cortesía posible, y el tratamiento que le darán a cada uno vendrá estipulado en el organigrama de cada empresa.

Al igual que con la vestimenta, la política interna de la empresa, deberá especificar el tratamiento que deseen que se les tenga a los directivos: bien que se les tutee, que se les trate de usted, o bien, lo que se denomina tratamiento mixto: tutearlo dentro de la empresa y en el caso de que hubiese una tercera persona presente, tratarlo de usted y referirse a él o ella como don/doña.

Sabía que…

El tratamiento de ‘Don’ va acompañado del nombre de pila o del nombre completo, pero nunca del apellido: don Esteban o don Esteban Fernández. En cambio, el tratamiento de ‘Señor’ va acompañado del apellido, nunca del nombre de pila: Señor Fernández.

A la hora de solicitar una reunión, lo más educado y protocolario es que la persona que ha solicitado la reunión sea la que se desplace hasta la oficina del otro y no pedir que se acerque a la suya, a no ser que haya alguna razón o impedimento para que no se desplace o que vaya a asistir una tercera persona que está visitando al solicitante de la reunión.

Al entrar en el despacho en el que se va a mantener la reunión, si esta fuese de carácter formal, la persona que recibe deberá ponerse en pie para saludar, salvo que sea una mujer en cuyo caso deberá permanecer sentada. Si hubiese más de un asistente, el anfitrión deberá presentar al resto tras el saludo.

Si la reunión no es formal, no será necesario que el anfitrión se levante. En estos casos, se puede dar la particularidad de que en el momento en el que entre al despacho, el compañero esté hablando por teléfono. En este caso, no se deberá interrumpir la conversación y esperar a que termine y, por otro lado, el anfitrión no deberá hacer esperar al invitado y acortará la conversación.

Al entablar una relación empresarial con otra persona, es importante tener en cuenta el tratamiento.

Las relaciones entre subordinados y superiores deben ser cordiales y educadas. Por norma general, un subordinado deberá aceptar lo que le indica su superior y en caso de discrepar, se deberá comentar en privado y no delante de ningún compañero.

Lo más correcto acerca del tratamiento es que en el primer contacto se le trate de usted y siempre por el apellido (por ejemplo: “Sr. Jiménez, ¿me acompaña a mi despacho, que allí estaremos más cómodos y tranquilos?”). Será decisión del de mayor rango de jerarquía pasar al tuteo o no. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recíprocamente, salvo en los siguientes casos:

1 Cuando haya gran diferencia de edad.

2 Cuando el subordinado pida que le llamen por su nombre de pila.

3 Cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal. En este caso, delante de terceros se volverá al tratamiento clásico.

En la atención telefónica, debe ser especialmente cortés y educada. Nunca hay que olvidar que el interlocutor no está viendo a la persona con la que habla, por lo que los gestos, movimientos y, en general, la comunicación no verbal no la recibe, lo que puede mermar la recepción completa y correcta del mensaje. La persona que atiende la llamada, deberá siempre presentar a la empresa y luego a sí mismo.

Ejemplo

Las expresiones más habituales al atender una llamada telefónica son similares a: “Construcciones Sundace, buenos días, le atiende Marta Prado, ¿en qué puedo ayudarle?”.

Al haber tantos puntos del protocolo a tener en cuenta por una empresa, actualmente, la mayoría de ellas cuentan con un departamento de relaciones públicas, encargado de manejar las relaciones humanas dentro de la empresa y las públicas, fuera de la misma.

El departamento de relaciones públicas suele mantener reuniones con los distintos departamentos para explicarles la política interna de la empresa, en lo referente al protocolo y también se encarga de supervisar que se lleve a cabo.

Por otro lado, su función primordial con respecto a las relaciones públicas, propiamente dicha, es organizar y supervisar la imagen corporativa de la empresa. Para ello, se encarga del marketing y publicidad, organizando eventos, investigando el mercado, haciendo estudios de mercado, diseñando la papelería de la empresa, tratando con proveedores, etc.

3.1. Reglas de oro del protocolo empresarial

El protocolo empresarial tiene una serie de reglas que se deben tener en cuenta y que garantizan una actuación protocolaria satisfactoria.

1 Información: antes de visitar un país o comunidad, es conveniente informarse sobre las tradiciones y costumbres típicas de la zona, para así no cometer ningún fallo, que puede hacer que las negociaciones no sean fructuosas.

2 Presencia: tener una presencia agradable es muy importante para causar una buena primera impresión, teniendo en cuenta que ‘buena presencia’ no significa únicamente vestir bien, sino portarse con corrección, con naturalidad, siendo sencillo y educado.

3 Categorías: es conveniente conocer las categorías sociales, políticas y económicas del lugar que se va a visitar.

4 Dominio: hay que ser un poco psicólogo y empatizar con el interlocutor para así conseguir comprender su postura y dominar la situación. Si no se da el caso, puede parecer inseguro y generar desconfianza.

5 Limitaciones: es importante conocer las limitaciones, tanto propias como contrarias, para así sacar provecho de los puntos fuertes propios frente a los débiles ajenos.

6 Seguridad: es conveniente ser precavidos con los documentos que se manejan y las ideas que se plantean, ya que hay muchas partes de un negocio que son susceptibles de ser robadas.

7 Respeto: es quizá la norma más importante. Ser una persona ante todo respetuosa es primordial en cualquier tipo de relación y especialmente en las relaciones laborales y empresariales.

Definición

Empatizar

Ponerse en el lugar de otra persona, identificarse mental y afectivamente con el estado de ánimo del interlocutor.

4. Protocolo internacional

El protocolo ha ido evolucionando a la vez que las formas de comportamiento de las personas han ido cambiando, por lo que el protocolo internacional, ha ido a su vez, desarrollándose para adaptarse a las nuevas costumbres de la comunidad internacional.

El protocolo internacional son las normas y costumbres de convivencia, relación y tratamiento entre los integrantes de la sociedad internacional. El protocolo y el ceremonial son cada vez más utilizados en el ámbito internacional.

Definición

Ceremonial

Es la forma de aplicación de las reglas o normas de protocolo.

Protocolo vexilológico

Es el encargado del tratamiento y colocación de las banderas, estandartes y pendones.

Los puntos de mayor relevancia del protocolo internacional, son el protocolo diplomático, el protocolo de Estado y el protocolo vexilológico.

El uso del mismo es necesario para garantizar la convivencia cortés y la buena comunicación entre los integrantes de un mismo estado, como entre los integrantes de los distintos Estados.

A raíz de la Segunda Guerra Mundial, surge una nueva forma de relación entre estados, la diplomacia multilateral en el seno de organizaciones preparadas para ello.

Visita del presidente de Argentina a España. (© Fotografía: CHEMA MOYA / EFE / www.elpais.com)

El actual crecimiento y desarrollo de organizaciones internacionales, da como resultado un incremento de las actividades internacionales, lo que consecuentemente ha tenido dos efectos:

1 El incremento de las conferencias diplomáticas.

2 El aumento en las relaciones de las organizaciones internacionales con los Estados y las relaciones de dichas organizaciones entre sí.

Esto ha hecho que el protocolo internacional tradicional evolucione hacia dichos ámbitos. Al crearse una organización internacional de tipo gubernamental, el primer acto protocolario que se realiza es la preparación, elaboración y aprobación de su documento constitutivo. Este documento es una especie de tratado en el que se indican las estipulaciones sobre el funcionamiento de la organización y que debe ser ratificado por todos los Estados integrantes. Entre las estipulaciones es importante que se determine a la jurisdicción de qué Estado se somete, ya que al ser instituciones internacionales, no tienen territorio propio.

Se pueden encontrar varias categorías de representación:

1 La sede política y social u oficina permanente de la organización.

2 Una misión oficial en un Estado miembro.

3 Una misión oficial en un Estado no miembro.

4 Una misión especial con facultades y poderes muy específicos.

Al establecer cualquier tipo de sede de un organismo internacional, se debe firmar un acuerdo con las autoridades del Estado donde se determinen las condiciones de relación entre ambos.

En el caso de establecer una sede permanente en un determinado país, se firmará un acuerdo bilateral (acuerdo de sede), donde se recogerán las condiciones bajo las cuales dicha oficina podrá ejercitar sus labores, los derechos y obligaciones de ambas partes y donde se incluyan tanto el trato especial que recibirán (inmunidades, privilegios y facilidades, garantías… que se concederán a los funcionarios), como la concesión de esas prerrogativas a los representantes de otros Estados o de otras organizaciones que deben permanecer en el territorio de la sede y en las limitaciones que tendrán dichos representantes.

Cuando se establece una sede permanente en un país, se firma un acuerdo bilateral denominado ‘acuerdo de sede’.

Definición

Inmunidad

Prerrogativa o privilegio que exime de ser detenido o preso sin autorización expresa para ello, salvo en los casos que determinan las leyes.

Además de lo anteriormente mencionado, existen tratados entre los Estados integrantes y el territorio sobre la situación de los representados: sus derechos y obligaciones, inmunidades, privilegios, etc. Este tipo de documentos tendrán que ser suscritos por los Estados integrantes al ingresar en la organización.

Sabía que…

Uno de los privilegios de los diplomáticos es la denominada inmunidad diplomática, lo que significa que se encuentran fuera de la jurisdicción criminal y civil del Estado huésped. Otro privilegio es la inmunidad frente a los impuestos.