Endlich alles im Lot

2.4 Sind wir die Bank für Kunden?

„Der Handwerker ist der vielseitigste aller Unternehmer! Aber auch er hat Grenzen.“

(Udo Herrmann) Unser Lager platzt gerade aus allen Nähten. Etliche Paletten mit Unterkonstruktionsmaterial und Holzdielen stehen fertig kommissioniert bereit, um bei Kunden eingebaut zu werden. Schon vor Wochen hätten wir beginnen sollen, Dämmung und Lagerhölzer zu verlegen. Doch wie so oft hat sich die Baustelle verschoben. Gleich für mehrere beauftragte Projekte wurde Ware bestellt, um pünktlich starten zu können. Jetzt liegen die Lieferungen im Wert von über 100.000,– Euro bei uns in der Halle. Längst haben wir die Rechnungen dafür beglichen, um den Lieferantenskonto in Anspruch zu nehmen. Wir verlangen von unseren Kunden 50 % Anzahlung bei Auftragserteilung und geben dafür 2 % Skonto auf den Schlussrechnungsbetrag. Durchschnittlich über das Jahr gesehen, besteht die Hälfte des Auftragswertes in unserem Betrieb aus eingesetztem Material. Das kommunizieren wir unseren Kunden und teilen ihnen mit, dass wir die gewünschten Materialien erst ordern, wenn der vollständige Vorkassenbetrag überwiesen wurde. So ist es möglich, alle zur Leistungserbringung notwendigen Artikel sofort nach Anlieferung zu bezahlen, ohne das Konto ins Minus zu fahren.

Kundenanzahlung minimiert das Risiko

Bei Gesprächen mit Branchenkollegen höre ich immer wieder, dass Waren und Leistungen bis zur Fertigstellung des Auftrages vorfinanziert werden. Da frage ich mich: Ist es die Aufgabe von Handwerkern, eine Zwischenfinanzierung für den Bauherrn zu leisten? Nein, wir sind doch keine Bank! Gerade in Zeiten einer guten Baukonjunktur sollte es möglich sein, standardmäßig eine Anzahlung für die Materialbestellung bei den Zahlungsmodalitäten einzuführen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie nicht nur ein guter Handwerker, sondern auch ein verhandlungsstarker Kaufmann sind! Die Möbelhäuser machen es uns vor: Bei der Bestellung von Einrichtungsmobiliar ist es für Kunden mittlerweile selbstverständlich, einen Großteil des Warenwertes vorab zu begleichen. Und bei der Buchung einer Urlaubsreise wird in der Regel ebenfalls vor Reiseantritt gezahlt.

Wir Handwerker tragen schon genug Risiko. Es ist längst an der Zeit, das Risiko im eigenen Unternehmen zu verringern. Welche Gefahren aus meiner Sicht bestehen, habe ich auf der Checkliste „Unternehmensrisiko verringern“ zusammengefasst (siehe Abschnitt 2.3).

Schon auf unseren Leistungsbeschreibungen, so nennen wir unsere Angebote, teilen wir unseren Kunden die Zahlungsmodalitäten mit. 50 % Anzahlung bei Auftragserteilung. Sofort nach Erhalt des schriftlichen Auftrags geht die Rechnung für die Vorkassesumme an den Kunden und wird in der Regel ohne Rückfragen an uns überwiesen.

Eine weitere Möglichkeit ist es, dem Kunden nur auf den angezahlten Betrag Skonto zu gewähren. Ist das im Beratungsgespräch aufgebaute Vertrauen groß, kommt es vor, dass sogar der komplette Angebotswert überwiesen wird, um den maximalen Preisvorteil zu erhalten.

Haben Sie den Mut, selbstbewusst eine Anzahlung einzufordern, und freuen Sie sich über mehr finanziellen Spielraum bei minimiertem Risiko.

Man kann nicht alles haben

2.5 Vom Zeiträuber zum Nutzenstifter

„Es gibt Diebe, die nicht bestraft werden und einem doch das Kostbarste stehlen. Die Zeit.“

(Napoleon) Was ist denn heute los? Haben die sich abgesprochen? Alle 20 Minuten klingelt es an der Tür. „Haben Sie schon von unserem neuen Kleber gehört?“ „Kennen Sie schon unseren leistungsfähigen Großhandel?“ „Ich bin gerade hier in der Region unterwegs und habe gedacht, ich schaue einfach mal bei Ihnen rein.“ Grundsätzlich sind wir Handwerker ja sehr dankbar, wenn wir wertvolle Informationen über neueste Produkte frei Haus erhalten oder sich eine zuverlässige Bezugsquelle für gewünschte Artikel auftut. Unangemeldete Besuche von Außendienstmitarbeitern aus Industrie und Großhandel führen allerdings zu zeitraubenden Unterbrechungen im Tagesablauf unseres Handwerksbetriebs.

Wenn Handelsvertreter ohne Termin in unsere Lager- oder Werkshalle stürmen, die Mitarbeiter von der Arbeit abhalten und für eine Viertelstunde den gesamten Betrieb lahmlegen – das nervt dann schon gewaltig. Ich habe auch schon erlebt, dass unangemeldete Verkäufer in Beratungsgespräche mit Kunden platzen. So kommt ein partnerschaftliches Gespräch zum Nutzen von Handel und Handwerk sicher nicht zustande. Klar, aus Sicht des einzelnen Außendienstlers ist das nur ein Besuch im Monats- oder Zwei-Wochen-Rhythmus. Aus Sicht des Handwerkers sind es aber 10 bis15 Lieferantentermine pro Woche.

Auch bei meinen Unternehmenscoachings erfahre ich häufig, wie lästig Handwerksunternehmer solche Besuche – vor allem die unangekündigten – empfinden. „Zeiträuber“ werden die Handelsvertreter manchmal etwas uncharmant genannt. Was kann man also tun, damit die Kontakte nicht nerven, sondern nutzen?

Wir haben auch hierfür ein Formular entwickelt, auf dem wir eine Vereinbarung mit den Handelsreisenden treffen. In ein dafür vorgesehenes Feld kleben wir die Visitenkarte des Werksvertreters. Gemeinsam legen wir fest, in welchem Zyklus ein Besuch für beide Seiten Sinn macht. Wir besprechen, über welchen Kanal (Telefon, Mail, WhatsApp o. Ä.) wir standardmäßig miteinander kommunizieren wollen, und notieren dies auf dem Blatt, das anschließend gescannt und im Ordner „Außendienst“ alphabetisch nach Lieferantennamen abgespeichert wird. Damit die Vereinbarung auch eingehalten wird, erhält der Besucher eine Kopie des Dokumentes.

Die meisten Dinge können aus meiner Sicht ohne persönlichen Kontakt besprochen werden und sparen so für alle Beteiligten viel Zeit. Nur, wenn es z. B. einmal zu Schwierigkeiten mit der Lieferung, der Qualität von Produkten oder bei der Verarbeitung der Materialien auf der Baustelle kommt, ist ein persönlicher Besuch hilfreich. Das führt auf Dauer zu einer vertrauensvollen und wertschätzenden Verbindung.

Allein, dass ich nun auch einmal ungestört die Mittagspause verbringen kann, ist der Einsatz dieses Erfolgsblattes wert! Werden alle Außendienstbesuche planvoll terminiert, bleibt für die wichtigen Kontakte ausreichend Zeit, um bei einer Tasse Kaffee erfolgreiche Gespräche zu führen.

Die vormaligen „Zeiträuber“ werden durch diese Vereinbarungen echte „Nutzenstifter“ für das Handwerksunternehmen.

Carpe Diem - nutze den Tag. Kunstwerk an der Hofeinfahrt

Checkliste „Terminvereinbarung Außendienst Lieferant“
Firma:	Datum:
Name:
Mobil:
Zurzeit erleben wir durch unangemeldete Außendienstbesuche permanente Unterbrechungen, die unser Tagesgeschäft behindern ‒ das wollen wir ändern!
Wir wünschen Besuche nur nach vorheriger Terminvereinbarung oder nach unserer Anforderung, bei aktuellem Bedarf. Das macht auch Ihre Arbeitsweise effizienter, da unnötige An- und Abfahrten sowie Wartezeiten entfallen. Am vereinbarten Termin nehmen wir uns für beiderseitig erfolgreiche Gespräche ausreichend Zeit.
Aktuelle Visitenkarte:
Vereinbarung ab sofort:
Anforderung des Außendienstes: per Telefon per Mail
Besuch: jede Woche 14 Tage monatlich oder: ___________________
am Wochentag: Mo. Di. Mi. Do. Fr. um ca. ______ Uhr
Bitte respektieren Sie unsere Mittagspause zwischen _________________________ Uhr.
Notiz:
Herzlichen Dank für Ihre Unterstützung. Wir freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

2.6 Ankommen und sofort loslegen!

„Wenn andere noch studieren, treffen wir schon den Nagel auf den Kopf.“

(Udo Herrmann) Kaum sind die Fahrzeuge vom Hof gefahren, da klingelt schon das erste Mal das Telefon. „Chef, wir kommen da nicht rein! Der Bau ist zu. Keiner ist da. Was sollen wir machen?“ Kurze Zeit später, der nächste Mitarbeiter aufgeregt am Telefon: „Wir können die Fräse nicht anschließen. Hier gibt es keinen Kraftstromanschluss mit 16 Ampere.“ Und dann die Bodenleger-Kolonne: „Hier läuft noch die Heizung, der Estrich glüht fast. Und überhaupt turnen hier noch die Maler und Elektriker rum. Wir können nicht spachteln.“ „Super“, denke ich mir, „da wärst du heute mal besser liegen geblieben.“

Nicht alle Tage beginnen so. Aber mit jedem weiteren Mitarbeiter häufen sich solche Situationen, die Zeit kosten und nervenaufreibend sind. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Privatkunden, aber auch einige Bauleiter mit der Vielfältigkeit der Aufgaben – beispielsweise der Abstimmung von Terminen der am Bau beteiligten Gewerke – total überfordert sind. Daraus entstehen einleitend geschilderte Probleme für uns. Das muss besser gehen, dachten wir und haben eine Checkliste entwickelt.

Die Checkliste „Terminbestätigung Baustellenbeginn“ ist eine unentbehrliche Hilfe für Bauherren oder koordinierende Personen am Bauobjekt. Punkt für Punkt können sie diese durchgehen und prüfen, ob für die Leistungserbringung alles vorbereitet ist. „Wenn das nur alle Handwerker so machen würden!“ Diese Aussage bekommen wir immer öfter zu hören. Und wenn nötig, ergänzen wir die Liste auch fortlaufend. Bei internen Diskussionen mit unseren Monteuren kam zum Beispiel heraus, dass die Nutzung der Toilette in der Wohnung von Kunden immer wieder zu Unsicherheiten führt. „Mir ist das peinlich, den Kunden darauf anzusprechen“, sagten einige Mitarbeiter. Und auch für Kunden entstehen peinliche Momente, weil sie in der Vorfreude auf einen neuen Fußboden im ersten Moment nicht an solche banalen Dinge denken, wie dem Handwerker zu zeigen, wo sie zur Toilette gehen können. Seit unserer konsequenten Verwendung der Checkliste gehören diese Situationen der Vergangenheit an. Auch die stressverursachenden Telefonate am Morgen sind viel weniger geworden. Und ganz nebenbei fühlen sich die Kunden in guten Händen und entwickeln Vertrauen zu unserem Team, noch bevor wir auf der Baustelle eintreffen.

Mehr und mehr gewinne ich den Eindruck, dass Bauherren von Handwerkern immer mehr einfordern, ohne selbst die Voraussetzungen dafür zu schaffen. Ein Auftraggeber und seine Vertretung (z. B. Architekt und Bauleiter) haben nicht nur Rechte, sondern auch Pflichten. Deshalb berechnen wir unnötige An- und Abfahrten und schreiben eine Baubehinderungsanzeige, falls wir trotz der gesendeten Checkliste chaotische Verhältnisse auf dem Bau vorfinden. Keiner kann mehr sagen: „Das habe ich nicht gewusst, wir sind keine Fachleute, das hätten Sie uns vorher sagen müssen.“

Mit der „Terminbestätigung Baustellenbeginn“ ist es uns gelungen, zu einem für alle Beteiligten reibungslosen Bauablauf beizutragen. Dafür sind uns unsere Kunden dankbar. Konsequent eingesetzt, spart die Checkliste allen viel Zeit und Nerven.

Professionell ab der ersten Minute

Bitte schaffen Sie folgende Voraussetzungen für einen reibungslosen Ablauf Ihres Projektes.
	Parkplatz für Montagefahrzeug und Parkerlaubnis bereitstellen.
	Die Räume müssen vollständig leer geräumt sein. Ausnahme:_______________
	Die betreffenden Räume müssen frei von Werkzeugen und Materialien der Vorgewerke sowie Bauschutt und Müll sein (besenrein!).
	Die Räume müssen temperiert sein, im Winter benötigen wir für die Bodenbelagsarbeiten ca. +18 °C.
	Bei Bodenneuverlegung auf Untergründen mit Fußbodenheizung muss uns ein korrektes Heizprotokoll vorliegen. Am Vortag des hier bestätigten Arbeitsbeginns darf die Vorlauftemperatur der FBHZ maximal 20 °C betragen.
	Die Bodenarbeiten können nicht parallel mit anderen Gewerken erfolgen.
	Andere Gewerke über die Sperrzeiten der betreffenden Räume informieren.
	Baustelle offen? Wann und von wem bekommen wir einen Schlüssel? Wer schließt auf?
	Bereitstellung eines Stromanschlusses mit einer Absicherung von mind. 16 Amper.
	Bereitstellung eines Wasseranschlusses.
	Zuweisung einer Toilette für unsere Mitarbeiter.
	Bitte beachten Sie die beauftragten Stärken des Bodenbelags zur Abstimmung der Anschlusshöhen mit anderen Bodenbelägen.

Reibungsloser Arbeitsbeginn auf der Baustelle

2.7 Ballast abwerfen rechnet sich

Jedes Jahr im Januar besuche ich einige Messen, um mich über neue Trends und Produkte für meinen Betrieb zu informieren. Dort bestelle ich mehrere Muster und neue Kollektionen, die dann nach und nach bei uns eintreffen. Damit ist es Zeit, sich von älteren Ausstellungsstücken zu trennen, um in unserem Parkettstudio den Überblick zu behalten.

„Das Leben ist zu kurz für ‚irgendwann‘.“

(N. n.) Für jedes Produkt, das neu bei uns aufgenommen wird, muss ein anderes weichen. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass eine zu große Vielfalt meine Kunden überfordert und dadurch Entscheidungen nur zögerlich oder gar nicht getroffen werden. Mir selbst geht es ähnlich. Kürzlich habe ich mich in einem Elektronik-Markt nach einem neuen TV-Gerät umgeschaut. 30 flimmernde Bildschirme aller Marken waren dort neben- und übereinander aufgereiht. Ich war total überfordert. Deshalb bin ich zu einem kleinen Fachgeschäft gegangen, habe mich beraten lassen, und die Entscheidung fiel mir dort ganz leicht. Letztendlich standen mir auch nur drei Geräte zur Auswahl.

Mit diesem Erlebnis im Hinterkopf habe ich mir unseren Ausstellungsraum wieder einmal bewusst angeschaut und das Sortiment ausgedünnt. Produkte, die ich in den letzten sechs Monaten nicht oder nur einmal verkauft hatte, wurden entfernt. Ebenso Muster von Böden, die mittlerweile an jeder Ecke zu finden sind und keine guten Margen mehr versprechen. Wenn man sein eigenes Angebot bewusst betrachtet, fällt einem auf, dass einige Produkte nur aus Gewohnheit in den Regalen und Ständern stehen.

Deshalb meine Empfehlung: Macht Platz für etwas Neues und schafft Freiraum und Übersicht durch gnadenloses Ausdünnen! Was kann ohne negative Folgen reduziert werden? Was kann ersatzlos gestrichen werden? Diese Fragen funktionieren auch im Hinblick auf angebotene Dienstleistungen. Was erledigen wir nur aus Gefälligkeit? Wo sagen wir in Zukunft Nein? Wer oder was bringt uns den meisten Gewinn? Welche Produkte? Welche Dienstleistungen? Alles, was ungenutzt und überflüssig ist, stiehlt Platz, Ressourcen und Energie.

Wenn sich auf meinem Schreibtisch Kataloge, Angebote oder Rechnungen stapeln, werde ich unzufrieden, und es fällt mir schwer, mich auf einen Vorgang zu konzentrieren. Deshalb stelle ich mir auch bei der Organisation die Frage: Welche Abläufe lassen sich vereinfachen? Durch die Arbeit mit meinen Angebotsformularen konnte ich schon viel Zeit sparen und Freiraum gewinnen. Aufgeschobene Ideen können jetzt wieder angegangen und kurzfristig umgesetzt werden. Diese trage ich in unseren Plan „Aufgaben intern“ ein und lege fest, wer für die einzelnen Schritte zuständig ist und bis wann die verschiedenen Aufgaben erledigt sein sollen. Ausstellung, Büro, Fahrzeuge, Werkstatt – überall wird Ballast abgeworfen, um mit mehr Leichtigkeit das Geschäftsjahr zu meistern. Die Checkliste „Ballast abwerfen“ hilft dabei, das Unternehmen von allem zu befreien, was zu viel ist und unnötig bremst.

Mit einem klaren Sortiment überrascht man den Kunden und erleichtert ihm die Entscheidungen.

Klares Sortiment macht die Beratung einfacher

Checkliste „Aufgaben intern“
Ausstellung
Tätigkeit	Ort	Zuständige/r	Termin	Erledigt

Büro

Tätigkeit	Ort	Zuständige/r	Termin	Erledigt

Werkstatt

Tätigkeit	Ort	Zuständige/r	Termin	Erledigt

Fahrzeuge

Tätigkeit	Ort	Zuständige/r	Termin	Erledigt

Gebäude/Betrieb

Tätigkeit	Ort	Zuständige/r	Termin	Erledigt

Privat

Tätigkeit	Ort	Zuständige/r	Termin	Erledigt