Деловые коммуникации: курс лекций

1.4. Типы и виды деловых коммуникаций

Существуют различные подходы к типологии коммуникаций. Так, например, одни исследователи по субъекту и средствам коммуникации выделяют два основных типа коммуникации – «контактный» и «технический». Первый из них характерен для прямой (непосредственной) коммуникации, т.е. коммуникации «лицом к лицу», при непосредственном контакте с помощью словесных и несловесных форм; второй – для непрямой (опосредованной, дистанционной), когда между общающимися сторонами существуют пространственно-временные разрывы и потому информация передается при помощи каких-либо технических средств, информационных технологий (осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий). Другие исследователи называют их видами коммуникации.

А. А. Брудный в зависимости от направленности информации, выделяют аксиальний и ретиальний типы коммуникации [11 с.89] (другие авторы называют их видами коммуникации). При этом аксиальная (от лат. axis – ось) коммуникация подразумевает передачу сообщения строго определённому, единичному получателю информации или группе людей. (например, телеграмма или личное письмо, доставленные конкретному лицу). а ретиальная (от лат. rete – невод, сеть) – имеет своим адресатом многих реципиентов (как в радиопередаче или телевизионной программе, приём которой требует настройки на волну или на канал). Главное различие аксиальной и ретиальной коммуникации заключается в том, что в первом случае передача сообщения подразумевает «однозначное соответствие» между передающим и получающим, в то время как во втором это соответствие «взаимно неоднозначно». Особенности аксиальной коммуникации в основном применяются в ситуациях непосредственного межличностного общения, а массовое общение использует модели ретиальной коммуникации.

Б. А. Парахонский [57, с. 126—145] в основу выделения типов коммуникации положил критерий «соотношение статусов источника информации и её получателя». Возможны четыре варианта такого соотношения. В первом, названным исследователем интерпретацией, статус источника ниже, чем статус получателя. Во втором – истолковании – наоборот, статус источника выше статуса получателя. В третьем – статусы источника и получателя равны, и такой тип коммуникации назван пониманием, в четвертом – источник тождественен получателю, и это коммуникация с самим собой, т. е. рефлексия.

Интерпретация – тип коммуникации, когда в качестве источника сообщения выступают явления природы, составляющие его ближайшее жизненное окружение. Человек никогда не воспринимает окружающую реальность саму по себе, а только во множестве интерпретативных схем, которые вырабатываются в процессе его культурной эволюции.

Истолкование – это коммуникация со сверхъестественным источником информации. Это коммуникация с сакральным миром. В этой системе истинное знание не добывается, а испрашивается и спускается «сверху», т. е. это истина высшего порядка, результат «откровения», а не усилий самой личности. Истина не добывается путём познания, а раскрывается божеством своему избраннику (приобретающему статус пророка), который далее обязан раскрывать её остальным. В этом типе коммуникации часто участвует посредник, жрец.

Понимание – тип коммуникации, где личность ведет диалог с другой личностью.

Рефлексия, или коммуникация с самим собой, – это тип коммуникации, когда человек получает информацию из памяти в форме сознаваемого воспоминания или в форме бессознательного. Рефлексия – это переживание своих мыслей и чувств, но не просто размышление о себе, а размышление, нацеленное на изменение собственной системы ценностей.

Б. З. Мильнер [51] выделяет такие типы коммуникации как внутриличностная, межличностная, в малой группе, общественная, внутренняя оперативная, внешняя оперативная, личностная.

Внутриличностная коммуникация возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой.

Межличностная коммуникация – коммуникация с другим человеком.

Коммуникация в малой группе. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий (источник информации) передаёт послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все члены могли эффективно участвовать в её работе. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация – это коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия, отчёты отдела реализации продукции или ведомости складского учёта, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.

Внешняя оперативная коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне её. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью.

Личностная коммуникация. Не вся связь в организации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече.

Рассмотрев ниже виды коммуникации, мы увидим, что типология коммуникаций Б. З. Мильнера в настоящее время не актуальна, поскольку типы коммуникации, выделенные им, совпадают с видами коммуникации.

Для выделения видов коммуникации исследователи используют различные признаки.

1. По масштабности процесса коммуникации и массовости вовлекаемых в него лиц:

а) массовая коммуникация (на уровне социальной системы) – процесс распространения информации (знаний, духовных ценностей, моральных и правовых норм и т.п.) с помощью технических средств тиражирования информации (радио, телевидение, кино, пресса, видеоклипы, звукозаписи и т.п.), имеющих социальное значение на численно большие, рассредоточенные аудитории с целью влияния на установки, поведение, мысли и оценки людей. Под массовой коммуникацией можно понимать и одновременную связь с большим количеством людей в ограниченном пространстве, позволяющую осуществлять взаимодействие (коммуникацию) с «лидерами мнений» (например, митинги, шествия, презентации, концерты в больших открытых или закрытых помещениях (стадионы и др.). Общим критерием обоих видов массовой коммуникации является потребление большим количеством людей массовой информации [13];

б) среднего уровня (между и в больших социальных группах – групповая, в социальных организациях – внутриорганизационные коммуникации). Внутриорганизационные коммуникации – это, например, взаимодействие членов организации со структурными подразделениями, структурных подразделений организации между собой;

в) локальная (внутрисемейная, в малых группах – внутригрупповая, межгрупповая).

По отношению к каждому из внешних субъектов межгрупповых взаимосвязей коммуникации носят внешний характер – внешние коммуникации (между организацией и её внешней средой (реклама, PR, ежегодные отчёты о финансовом состоянии, телефонные переговоры и т.д.)). Внутренние коммуникации – это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми, вертикальными, когда информация перемещается по уровням иерархии (по нисходящей – с высших уровней на низшие. Так передаётся информация о текущих задачах, изменениях приоритетов, рекомендуемых процедурах и т. д.; по восходящей – с низших уровней на высшие, выполняют функцию оповещения верха о том, что делается внизу, руководство узнаёт о текущих проблемах, назревающих конфликтах); горизонтальными (между подразделениями организации. Такой обмен информацией необходим для координации задач и действий) и др. Внутренние коммуникации могут принимать характер межличностных отношений – межличностные коммуникации (как правило, связаны с идеальной моделью коммуникации, в которой участвуют двое коммуникантов). Межличностные коммуникации отличаются от внутриличностных (интраперсональных), которые представляют собой «общение с самим собой» (человек диалогизирует свой внутренний «монолог», разговаривая со своим внутренним голосом, совестью, alter ego).

2. По способу установления и поддержания контакта коммуникации подразделяются:

а) на непосредственные (прямые);

б) опосредованные (дистанционные).

3. По инициативности коммуникаторов коммуникации делятся:

а) на активные;

б) пассивные.

Если коммуникатор воздействует на реципиента, который не реагирует на послания, то последний играет пассивную роль, а данная коммуникация в целом также является пассивной. Коммуникация становится активной, если все коммуникаторы, участвующие в коммуникативном процессе, инициируют послания и сразу же реагируют на полученную информацию своими действиями.

4. По степени организованности коммуникации подразделяются:

а) на случайные;

б) неслучайные (организованные).

Случайные коммуникации возникают стихийно (обмен информацией происходит случайно во время незапланированных заранее встреч, при этом могут обсуждаться и приниматься достаточно важные и ответственные решения).

5. В зависимости от направления потока информации коммуникации подразделяются:

а) на горизонтальные. Происходят между членами группы, имеющими равный ранг в системе управления организацией, между друзьями, равнозначными группами в обществе;

б) вертикальные. Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на нисходящие и восходящие. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, называется нисходящим (общение начальника со своими подчиненными). Восходящая информация от более низкого к более высокому уровню используется для обратной связи подчинённых с руководителем с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах.

6. В зависимости от используемых знаковых систем коммуникации подразделяются:

а) на вербальные;

б) невербальные.

Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи (интонация, тембр голос, темп речи, частота дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.).

7. По характеру кодирования с учетом специфики получателя (адресата):

а) публичные – коммуникации, обладающие экспрессией, рассчитанные на массовые аудитории;

б) личностные (индивидуальные) – рассчитанные на получение сообщения только конкретным индивидом;

в) конфиденциальные – разновидность личностных коммуникаций, не рассчитаных на восприятие третьим индивидом.

8. По характеру процесса, с учетом его результативности коммуникации подразделяются на следующие виды:

а) эффективные (успешные); б) неэффективные [33].

Тема 2. Процесс коммуникации и его составляющие. Формы и виды коммуникаций

Цель темы: Изучить коммуникационный процесс, формы и виды коммуникаций, а также формы передачи и приёма информации в процессе деловых коммуникаций.

План темы:

1. Процесс коммуникации и его составляющие.

2. Формы и виды коммуникаций.

3. Формы передачи и приёма информации.

Ключевые слова: процесс коммуникации, формы и виды коммуникаций, формы передачи и приема информации.

2.1. Процесс коммуникации и его составляющие

Процесс коммуникации предполагает передачу информации с целью взаимодействия между различными субъектами коммуникации по разным каналам связи и при помощи различных коммуникативных средств. Данный процесс может приобретать различные формы в зависимости от числа участников и их целей, используемых каналов, средств, стратегий и пр.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: отправитель (адресант, коммуникатор), сообщение, канал, получатель (адресат, реципиент).

Отправитель – инициатор коммуникативного процесса, который хотел бы донести свою идею или концепцию до других людей, найти информацию, выразить мысли или эмоции. Отправитель формулирует сообщение в уме, кодирует его с помощью определённых символов (звуки, знаки, жесты и т.д.) и передаёт через соответствующие каналы Он может быть представлен отдельным индивидом, группой людей, общественным институтом.

Сообщение представляет собой осязаемую формулировку отправляемой получателю идеи. Это информация, закодированная с помощью символов.

Канал – среда, в которой передается информация.

Получатель – субъект, которому предназначена информация и которое декодирует содержащиеся в сообщении символы и интерпретирует для себя их значение. Если в роли получателя выступает более чем одно лицо, то получателя называют аудитория коммуникации. Как объект информационного воздействия аудитория может быть массовой и специализированной.

Учёными разработаны многочисленные модели коммуникации, отражающие последовательность осуществления данного процесса. В общем виде процесс коммуникации предполагает, что отправитель (источник) передаёт сообщение, чтобы оказать определённое воздействие на получателя.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажён или полностью утрачен.

То, что искажает смысл, называется шумом. Источники шума варьируют от различий в языке (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии людей его получающих, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования. Например, говорят о шуме, когда сообщения плохо закодированы (написаны неясно) или плохо декодированы (не поняты), или, когда каналы коммуникации не эффективны (внимание получателя отвлечено от сообщения). Помехой может служить также различие в организационном статусе между руководителем и подчинённым, что также затрудняет точную передачу информации. Таким образом, шум по своей сути является барьером в процессе коммуникации.

Определённый шум в процессе коммуникации есть всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Если уровень шума достаточно высок, то может происходить заметная потеря смысла послания или даже полная блокировка информационного обмена.

Американский математик и инженер Клод Шеннон разработал свою коммуникационную модель в конце 1940 гг. по заказу лаборатории Белл Телефон. Главной задачей было снижение «шума» и максимальное облегчение обмена информацией. Модель описывает пять функциональных и один дисфункциональный факторы коммуникативного процесса [120]. К функциональным элементам относятся (рис. 2.1):

Рис. 2.1 Модель Шеннона-Уивера [97]

– источник информации, продуцирующий сообщение;

– отправитель, кодирующий сообщение в сигналы;

– канал, проводящий это сообщение. Существуют два подхода к определению коммуникационного канала:

а) это человеческие сенсорные каналы, такие, как слух, осязание, обоняние;

б) это средства массовой коммуникации, такие, как печать, телевидение и прочие;

– получатель;

– цель или место назначения.

Дисфункциональным элементом является шум.

Сигнал уязвим настолько, насколько он может быть искажён шумом. Примером искажения может являться наложение сигналов одновременно через один канал.

Недостатки модели Шеннона-Уивера [120]:

– отражает преимущественно технические способы коммуникации; человек включается в неё лишь в качестве «источника» или «приёмника» информации. По схеме Шеннона-Уивера реализуются все способы дистанционной передачи информации (телекоммуникации в широком понимании): радио, телевидение, телефон, телеграф, телетайп, телекс, телефакс, а также компьютерные телекоммуникации. Телекоммуникация – это обмен информацией на расстоянии;

– абстрагируется от содержания, смысла передаваемой информации, сосредотачиваясь только на её количестве;

– коммуникативный процесс в данной модели носит линейный, однонаправленный характер, обратная связь отсутствует.

Достоинства модели Шеннона-Уивера [120]:

– возникло представление о скорости и количестве передаваемой информации;

– появилось положение о шуме, как факторе коммуникативного процесса, затрудняющем процесс обмена информацией.

Неспособность участников коммуникации осознать, что посланное и полученное сообщение не всегда совпадают, является частой причиной затруднения коммуникационного обмена. Это положение, заложенное в модели, получившей название «модель Шеннона-Уивера», получило развитие в исследованиях Мэлвина де Флюэра.

Де Флюэр отмечает, что в коммуникативном процессе «значение» трансформируется в «сообщение» и описывает, каким образом отправитель переводит «сообщение» в «информацию», которую затем посылает по каналу. Получатель декодирует «информацию» в «сообщение», которое, в свою очередь, трансформируется в месте назначения в «значение». Если между первым и вторым значениями есть соответствие, то коммуникация состоялась. Но, согласно Де Флюэру, полное соответствие является весьма редким случаем.

Рис. 2.2 Модель Де Флюэра [97]

В модели Де Флюэра учтён основной недостаток линейной модели Шеннона-Уивера, отсутствие фактора обратной связи. Он замкнул цепочку следования информации от источника до цели линией обратной связи, повторяющей весь путь в обратном направлении, включая трансформацию значения под воздействием «шума». Обратная связь даёт коммуникатору возможность лучше приспособить своё сообщение под коммуникационный канал для повышения эффективности передачи информации и увеличивает вероятность соответствия между отправленным и принятым значением [120].

Однако окончательным преодолением упрощенной трактовки коммуникации как одностороннего линейного процесса стала циркулярная модель Ч. Осгуда-У. Шрамма (рис. 2.3).

Её главная отличительная черта – постулирование циркулярного характера процесса коммуникации. Другая особенность определяется тем, что если Шеннона интересовали в первую очередь каналы, то Шрамм и Осгуд обратили своё внимание на поведение главных участников коммуникации – отправителя и получателя, основными задачами которых являются кодирование, декодирование и интерпретация сообщения. Если механистические, линейные модели (например, Шеннона – Уивера) в первую очередь были нацелены на исследование точности передаваемых сигналов, достигаемой минимизацией технических шумов в канале, то в циркулярной модели основной акцент делается на интерпретации сообщения. Поскольку каждый участник коммуникации подходит к расшифровке смысла передаваемого сообщения со своими критериями, то в коммуникативном процессе возникает «семантический шум». Минимизировать его последствия и сделать коммуникацию более эффективной можно лишь посредством механизма обратной связи [120].

Рис. 2.3. Модель Осгуда-Шрамма [97]

Модель Осгуда-Шрамма наглядно демонстрирует, что при обмене сообщениями источник и получатель меняются ролями, в результате чего коммуникация превращается в диалог.

Современные исследователи коммуникативных процессов представляют процесс обмена информацией, представленный на рис. 2.4.

В процессе движения информации происходит ее продвижение по следующим этапам [120]:

– зарождение идеи;

– кодирование и выбор канала;

– передача;

– декодирование;

– обратная связь.

Рис. 2.4 Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом [120]

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. При этом отправитель решает, какую именно идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать её с помощью символов. Например, он может использовать в качестве символов слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся: передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети и электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет неэффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Зачастую желательно использовать два или более средства коммуникации в определённом сочетании. В связи с этим процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы для передачи информации. Тем не менее считается, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменной. Например, если на собрании начальников отделов, у начальника финансового отдела есть предложения по упрощению взаиморасчетов, эффективнее будет их представить письменно в виде раздаточного материала, на экране или флип-чарте¹ в виде графиков, схем, или видеороликов, сопровождая их демонстрацию устными комментариями. При этом больше вероятность, что информация будет воспринята, во-первых, положительно, во-вторых, полностью (или в максимальном объеме), в-третьих, будут оперативно учтены пожелания и предложения заинтересованных коллег.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Здесь речь идёт о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завершается.

Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками ошибок. В ходе этих процессов знания, установки и прошлое каждого человека играют роль фильтров, создавая «помехи» адекватной интерпретации символов.

5. Обратная связь. В случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя ответным сообщением, возникает обратная связь. При отсутствии реакции процесс коммуникации носит односторонний характер; обратная связь означает, что сообщения идут в обе стороны. Обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь. Например, произвёл действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь – мощное средство повышения эффективности коммуникаций, т.к. она несёт отправителю информацию о том, насколько правильно было интерпретировано его исходное послание. Обладающие хорошими коммуникативными навыками менеджеры прекрасно осознают круговую природу коммуникаций.

Таким образом, коммуникационный процесс – это последовательность действий при общении людей. Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Коммуникационный процесс имеет определённые элементы и происходит поэтапно. На каждом из этапов может возникать «шум» (помехи в коммуникациях), который способен существенно понижать их эффективность.

Как было отмечено выше, главная цель коммуникации – обмен различного рода информацией. Каждая организация пронизана сетью информационных каналов, которые предназначены для её сбора, анализа и систематизации. Менеджер имеет возможность выбирать наиболее удобные для него каналы коммуникации с другими руководителями и рядовыми сотрудниками. Обсудить проблему можно в личной беседе, по телефону, написав электронное сообщение, записку или письмо, либо повесить сообщение на доску объявлений – конкретный канал во многом определяется природой сообщения.

Каналы можно классифицировать по их пропускной способности (ёмкости) – объёму информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию (рис. 2.5).

Рис. 2.5 Классификация каналов по пропускной способности [120]

В целом коммуникация становится более эффективной при использовании всего множества каналов как письменных, так и устных.

На ёмкость коммуникативных каналов влияют три фактора:

– способность обрабатывать несколько сигналов одновременно;

– возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи;

– способность обеспечивать личный подход к коммуникациям [120].

С точки зрения этих возможностей самым лучшим средством является личное общение. Только оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход.

Общение по телефону или с помощью других электронных средств ускоряет процесс коммуникации, однако в нём отсутствует «эффект присутствия».

Персональные письменные сообщения – записки, письма, замечания – тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только написанные на бумаге слова и не могут обеспечить быструю обратную связь.

Безличные коммуникативные каналы – бюллетени, стандартные компьютерные отчёты – являются самыми «мелкими», их пропускная способность ограничена в наибольшей степени.

По сути, эффективность способа коммуникации зависит от того, насколько он подходит для той информации, которую нужно передать. В частности, исследования показали, что в тех случаях, когда информация носит неоднозначный характер (т.е. нуждается в разъяснениях), устные средства связи более эффективны, чем письменные. Однако письменная форма передачи сообщений более действенна, когда информация очевидна, проста и прямолинейна. Например, доведение до работников рабочих заданий, информирование их о принятых решениях или закрепление в письменной форме достигнутых ранее договоренностей.

В любом случае важен не только вопрос, какую форму коммуникации выбрать, но и как ее правильно использовать. В табл. 2.1 приведён ряд полезных советов по использованию традиционных средств коммуникации [20, с. 411].

Рекомендации по использованию средств коммуникации [20. С. 411]